糖心原创

Ecco i momenti salienti di 糖心原创 ’25, tra cui le nostre sessioni principali e la nuova visione 糖心原创per customer experience.

Che settimana! I professionisti della CX e dell'EX dei marchi più amati al mondo si sono riuniti al Wynn Las Vegas per imparare, scambiarsi esperienze e confrontarsi su tutto ciò che riguarda customer experience.?

Il tema della conferenza di quest'anno è stato Essere eccezionali: un appello ai marchi affinché offrano esperienze eccezionali ai clienti ripensando le strategie e gli strumenti tradizionali.

Durante il discorso di apertura, il team 糖心原创 ha presentato la nostra visione e la nostra strategia per aiutare i professionisti della CX ad andare oltre i sondaggi e inaugurare la nuova era dell' customer experience.

Nell'arco di tre giorni (compreso un giorno di pre-conferenza), Experience '25 è stata ricca di workshop pratici, di opportunità di networking creative e coinvolgenti (una lounge per il jet lag! una festa a tema anni '90!) e di partecipanti e relatori provenienti da marchi di grande prestigio - tra cui Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek e molti altri - che hanno reso questa conferenza per tutti i professionisti dell'esperienza.

Ecco i principali risultati di Experience '25:

Il potere dell'ospitalità irragionevole

Quest'anno il relatore d'eccezione è stato il ristoratore di fama mondiale Will Guidara, il cui percorso imprenditoriale e il libro di memorie Unreasonable Hospitality hanno contribuito a ispirare la serie The Bear, vincitrice di un Emmy, di cui è anche co-produttore.?

L'incessante ricerca dell'eccellenza di Will ha preso vita quando ha fissato un obiettivo audace: rendere l'Eleven Madison Park il ristorante numero uno al mondo. Per raggiungere questo obiettivo, ha sviluppato una nuova filosofia che ha soprannominato "ospitalità irragionevole".

Will ha capito che per distinguersi, lui e il suo team dovevano offrire qualcosa di più che cibo e servizio di alto livello: dovevano far sentire ogni ospite visto e curato in un modo che nessun altro faceva nel settore della ristorazione. La sua visione non era solo quella di creare piatti eccezionali, ma anche un'esperienza indimenticabile.?

Questo approccio richiedeva di attingere alla creatività collettiva e all'investimento emotivo di tutto il personale, dai lavapiatti al personale di sala. La chiave era far sentire ogni persona parte integrante del successo del ristorante e metterla in condizione di fare il massimo per servire i clienti.

I risultati hanno parlato da soli quando l'Eleven Madison Park è stato nominato il miglior ristorante del mondo. Ma, come Will ha umilmente riconosciuto, non si trattava solo della qualità del cibo. "Non aveva nulla a che fare con l'eccellenza del nostro prodotto", ha detto. "Quella è solo la posta in gioco: mantenere la promessa di base ai clienti". Ciò che li distingueva era il loro impegno incessante nel creare esperienze personali e memorabili per gli ospiti. Questo è ciò che Will ha definito "un vantaggio per tutti": ha incrementato i profitti, ha dato energia al team e, cosa più importante, ha fatto sentire i clienti apprezzati.?

La filosofia di Will di un'ospitalità irragionevole ha trasformato non solo il suo ristorante ma anche il modo in cui il suo team pensava al servizio, dimostrando che quando ci si concentra sulle persone - sia gli ospiti che il personale - il successo segue naturalmente.

Perché è davvero giunto il momento di andare oltre i programmi incentrati sulle indagini

Uno degli argomenti più discussi all'Experience '25 è stata 糖心原创 della sua visione sul futuro dell'esperienza, incentrata sulle insights, l'intelligenza conversazionale e l'IA moderna si fondono per far evolvere i programmi di CX oltre i silos e i sondaggi.?

Sebbene i sondaggi rimangano utili, i brand devono iniziare a catturare più segnali da ogni fonte e canale disponibile - voce, chat, social, comportamento digitale, dipendenti, dati operativi e altro ancora - piuttosto che affidarsi ai sondaggi come cuore dei loro programmi di CX.?

"Non stiamo abbandonando i sondaggi. Sono fondamentali per quello che facciamo, ma dobbiamo cambiare rotta", ha dichiarato Mark Bishof, CEO di 糖心原创 . "Creano una base di partenza con i clienti ed è importante mantenerla. Ma alla fine della giornata, se l'NPS sale o scende, non si sa 辫别谤肠丑é. Per arrivarci servono dati non strutturati".

Sid Banerjee, Chief Strategy Officer di 糖心原创, ha sottolineato l'importanza della CX omnichannel. Solo quando i team saranno in grado di accedere alla pletora di dati sui clienti provenienti da tutti i canali del marchio, i programmi di CX potranno sfruttare appieno il potenziale della nuova generazione di strumenti di intelligenza artificiale ora disponibili, che si basano su vaste fonti di dati per compiere la loro magia.

Ripensare il Contact Center risorsa strategica

Uno dei temi principali della conferenza è stata l'importanza del contact center fonte di dati dettagliati insightse di come attingere a tali insights, aiutando il personale in prima linea a comprenderli e rendendoli utilizzabili, il contact center uno dei canali più preziosi per Azienda.?

Con la soluzione giusta che mette automaticamente in evidenza le giuste insights da ogni conversazione, le organizzazioni possono risolvere rapidamente i problemi e servire meglio i propri clienti. Le aziende possono non solo aumentare la soddisfazione dei clienti, ma anche identificare le tendenze, prevedere problemi futuri e migliorare l’efficienza operativa complessiva. Queste insights possono fornire una comprensione più approfondita delle esigenze dei clienti, consentendo alle organizzazioni di prendere decisioni più informate e promuovere l'innovazione. Questi dati possono aiutare le aziende a instaurare relazioni più solide con i clienti e a rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Siete interessati a saperne di più? L'argomento è stato talmente sentito all'Experience che lo approfondiremo nel prossimo blog.

Fondere EX e CX per accelerare la crescita

A dare il via alla seconda giornata della conferenza è stata la relatrice principale Denise Lee Yohn, esperta di EX, seguita da una con Jessica Shannon, Chief Experience Officer di Sandals Resorts International, e Sasha Fard, responsabile nazionale per Customer Experience presso Capital One.?

All’inizio della sua carriera, Denise ha assistito alla sconfitta di un marchio leader nel settore dell’elettronica a causa di una cultura aziendale caratterizzata da arroganza e compiacimento. Oggi ritiene che la cultura aziendale — ovvero l’esperienza quotidiana dei dipendenti all’interno dell’azienda — sia un elemento cruciale dell’ customer experience. Paragona questa relazione tra EX e CX a un nucleo atomico: quando si uniscono, creano un'energia potente — proprio come l'energia nucleare alimenta il sole — accelerando la crescita e il successo.

"Se volete vincere nella CX, dovete concentrarvi maggiormente su dati, tecnologia e strumenti", ha detto. "I dipendenti possono e vogliono offrire ai clienti solo le esperienze che loro stessi hanno vissuto".

Jessica ha osservato che presso Sandals Resorts esiste una correlazione dell'80% tra il coinvolgimento dei dipendenti e l'esperienza degli ospiti. L'azienda investe nei propri dipendenti, dando loro accesso all'istruzione superiore e permettendo loro di condividere la propria cultura con gli ospiti, e di conseguenza il personale investe il proprio tempo e le proprie energie negli ospiti. Questi sforzi funzionano così bene che Jessica ha raccontato di come una coppia incontrata di recente in aereo abbia cambiato la propria struttura preferita in un'altra semplicemente perché i membri del personale preferiti si erano trasferiti in quella nuova sede.?

In Capital One, la lezione più importante per Sasha è stata imparare a convincere i dirigenti a investire in CX ed EX. "Alcuni leader hanno altre priorità, come assicurarsi di essere conformi alle norme, soprattutto nel settore bancario. Per ottenere la loro attenzione, i leader della CX devono avere un solido business case per attirare la loro attenzione. Per me è un successo scoprire quali sono i loro obiettivi per l'anno in corso o per cinque anni e inquadrare la partnership come un mezzo per facilitare il raggiungimento dei loro obiettivi", ha spiegato. "Piuttosto che considerare la CX e l'EX come una casella di controllo, ci concentriamo sulla partnership e mostriamo la connessione tra CX, EX e i risultati che stanno cercando di raggiungere. In passato, ad esempio, se uno stakeholder sta cercando di ridurre il churn, c'è un'ottima correlazione tra NPS e churn. Per ogni valutazione più alta, il churn diminuisce, almeno secondo la mia esperienza. Quindi, se quel dirigente sta cercando di ridurre il churn, ecco l'area di interesse per noi per ridurre il churn".

La sessione ha messo in luce l'innegabile legame tra employee experience e customer experience, con questi esperti che hanno sottolineato come una forte cultura aziendale e dipendenti coinvolti contribuiscano direttamente al successo aziendale.?

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