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Non lasciate che le vecchie abitudini facciano deragliare i vostri progressi. Scoprite le 3 vittorie fondamentali che porteranno la vostra strategia di CX al successo nel 2025.

Siamo realisti per un attimo. La maggior parte di noi non è brava a rispettare i propositi per il nuovo anno. Infatti, l '88% di noi getta la spugna dopo appena due settimane dall'inizio.?

Se fai parte di quell'88%, non ti giudico: il tuo percorso di fitness è una questione tua. Ma, se vuoi dare il massimo nella tua customer experience ? Quella è una questione che ci riguarda.

Ho avviato una collaborazione con customer experience (CX) di 糖心原创 aiutarti a raggiungere experience management tuoi experience management nel 2025. Abbiamo individuato tre abitudini subdole nella definizione degli obiettivi che dovresti abbandonare al più presto, oltre a una serie di consigli pratici per trasformare davvero quei sogni di CX in realtà quest'anno.?

1. Innanzitutto, dobbiamo tutti migliorare nella definizione degli obiettivi. Molto meglio.

La sfida: molte organizzazioni hanno difficoltà ad allineare la propria customer experience con risultati aziendali misurabili.?

L'opportunità del 2025: può sembrare ovvio, ma l'inizio del nuovo anno è il momento perfetto per effettuare una revisione annuale, al fine di rivalutare e rinnovare la vostra customer experience , afferma , Vicepresidente e Consulente esecutivo per i servizi finanziari presso 糖心原创.?

I team dedicati alla CX dovrebbero definire obiettivi chiari e quantificabili per il 2025 che mettano in relazione le azioni relative all' customer experience a risultati aziendali tangibili.

?Pensateci come se doveste fissare i buoni propositi per il vostro business?, spiega Bloch. ?Sfruttate questo momento per rivedere la vostra customer experience , riesaminare i fattori chiave e aggiornare le customer experience per allinearle ai nuovi prodotti o alle nuove priorità.”

L'invito all'azione per i responsabili della CX: basta con le chiacchiere inutili, lasciate perdere le metriche vanitose e iniziate a definire customer experience che siano realmente in linea con i risultati aziendali più ampi Aziendavostra Azienda. Come?

Fase 1. Definire obiettivi chiari e precisi, come ad esempio ?aumentare la profondità del carrello? (ad esempio, aumentare il numero medio di prodotti acquistati per cliente) o ?migliorare customer experience ” (ad es. ridurre il volume del call center).

Fase 2. Stabilire obiettivi che diano la priorità al miglioramento sia del feedback del cliente KPI (come la soddisfazione dei clienti, l'interesse per i nuovi prodotti o i tassi di risoluzione) e KPI operativi (come i tassi di cross-selling, il contenimento digitale o la risoluzione al primo contatto).

Per esempio, se vi concentrate sull'approfondimento dei clienti, il vostro obiettivo potrebbe essere quello di aumentare il numero medio di prodotti per cliente da due a tre. I vostri KPI di feedback sui clienti potrebbero includere il miglioramento della soddisfazione dei clienti e l'aumento dell'interesse per i nuovi prodotti, mentre le vostre metriche operative potrebbero includere l'aumento dei tassi di cross-sell o upsell, spiega Bloch.

Allo stesso modo, se volete ridurre i costi, il vostro obiettivo potrebbe essere la riduzione del volume delle chiamate. I vostri KPI prioritari potrebbero includere il miglioramento di metriche di feedback come il sentiment e la soddisfazione dei clienti e il rafforzamento di metriche operative come la risoluzione al primo contatto e il contenimento digitale.

Fase 3. Collega gli obiettivi desiderati (ad esempio, acquisizione di clienti, riduzione del tasso di abbandono) alle azioni specifiche necessarie per raggiungerli, assicurandoti che la tua customer experience sostengano direttamente gli obiettivi aziendali. Ad esempio, se il tuo obiettivo aziendale è migliorare l’acquisizione dei clienti, assicurati che l’ascolto sia mirato al funnel di vendita e a favorire le conversioni per aumentare il tasso di successo.??

Passaggio 4. Assicurati di raccogliere e analizzare il feedback giusto. Man mano che la tua customer experience evolvono di anno in anno, dovrai adeguare di conseguenza le tue iniziative di ascolto dei clienti, compresi i tipi di segnali dei clienti che stai monitorando e il modo in cui utilizzi strumenti come l'analisi testuale per ricavarne insights dai tuoi dati.?

2. Lasciarsi alle spalle il passato. Abbandonate i key driver obsoleti e non in linea con le aspettative dei clienti.

Proprio come abbiamo detto addio ai look di tendenza degli anni passati — addio jeans skinny e riga laterale — è ora di mandare in pensione la vecchia customer experience che non sono più in linea con le aspettative dei clienti di oggi.?

La sfida: le organizzazioni spesso si affidano a fattori chiave tradizionali per valutare e monitorare la propria customer experience , partendo dal presupposto che la loro importanza storica rimanga immutata.?

Ma con l'evoluzione delle preferenze dei clienti e delle dinamiche di mercato, molti di questi fattori chiave (comprensibilmente) non risuonano più con i consumatori moderni. Pensateci: Negli ultimi due decenni sono cambiate molte cose, dalla crisi finanziaria del 2008 all'ascesa dell'e-commerce e dei social media, fino alla pandemia, per citarne solo alcune.

Qual è il problema? Le aziende rischiano il disallineamento quando si aggrappano a metriche che non riescono a cogliere i valori e i comportamenti attuali dei clienti.

L'opportunità nel 2025: ? il momento di sfruttare la Marie Kondo che è in voi. I marchi possono ricominciare da capo nel nuovo anno rivedendo e aggiornando i fattori chiave delle loro organizzazioni utilizzando i dati e i feedback dei clienti in tempo reale.?

Questo può aiutare il vostro team CX:

• Scopri approfondimenti utili e pertinenti insights che riflettono la realtà odierna
• Identificare il valore attuale dei clienti
• Evitare di fare ipotesi basate su preferenze e comportamenti storici non più accurati.?
• Eliminare le metriche obsolete che non sono più in grado di guidare la fidelizzazione o la soddisfazione
• Scoprire i driver non sfruttati che potrebbero elevare le esperienze dei clienti e favorire connessioni più profonde

"I marchi sono statici, ma i clienti sono dinamici", afferma vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail di 糖心原创.?

Ciò che interessa loro è in continua evoluzione.?

Negli ultimi anni avrete probabilmente notato come valore, convenienza e trasparenza siano diventati sempre più importanti per i consumatori. Questi attributi sono diventati fattori chiave universali in tutti i settori, dai marchi di lusso alla grande distribuzione. Lo vediamo nel modo in cui i canali digitali hanno ridefinito il modo in cui i marchi offrono convenienza, nel modo in cui i consumatori fanno affari con le aziende che apprezzano invece di scegliere i marchi in base al prezzo e nel modo in cui i consumatori possono essere disposti a pagare di più quando la trasparenza rivela il valore di tale scelta.

"Se continuate a fare affidamento sui vostri key driver tradizionali, state potenzialmente lasciando sul tavolo il valore e la fedeltà", aggiunge.

L'invito all'azione per i leader della CX: andate incontro ai vostri clienti là dove si trovano adesso. Non dove erano 20 anni fa, quando "I Soprano" era ancora in onda e non avevamo mai nemmeno sentito parlare di TikTok. Iniziate rivalutando i vostri fattori chiave utilizzando strumenti moderni come il feedback in tempo reale, l'analisi testuale e le insights per allineare le vostre strategie alle realtà del panorama odierno.?

"Il futuro del vostro marchio è nelle generazioni più giovani", afferma Debnar. "Comprendete i loro comportamenti e le loro aspettative, o rischiate di diventare irrilevanti".

3. Smettete di ascoltare ciò che la vostra Azienda ritiene importante e iniziate a prestare attenzione a ciò che i vostri clienti ritengono importante.?

Molte aziende continuano a fare le cose come sono sempre state fatte, invece di adattare la loro strategia al modo in cui le cose dovrebbero essere fatte. Ovvero, mettendo i clienti al primo posto. Questo è un grosso problema soprattutto nel settore sanitario.?

La sfida: troppi marchi utilizzano sondaggi di feedback rigidi, chiedendo ai clienti di rispondere a domande che interessano all'Azienda piuttosto che ascoltare ciò che hanno da dire.

L'opportunità nel 2025: Le aziende di tutti i settori, e in particolare i marchi del settore sanitario, hanno la possibilità di modernizzare i loro programmi di esperienza ampliando l'ascolto dei clienti al di là dei sondaggi e includendo la raccolta di feedback aperti e non strutturati per capire cosa conta davvero.

"Sebbene i dati quantitativi che possiamo raccogliere dai sondaggi tradizionali abbiano il loro posto, rischiano di trascurare gli elementi personali e umani che determinano la fiducia e la soddisfazione", spiega , vicepresidente e consulente esecutivo per il settore sanitario di 糖心原创.

? qui che entra in gioco l'analisi testuale. Questa tecnologia basata sull'intelligenza artificiale è in grado di analizzare istantaneamente i feedback aperti e non strutturati provenienti da diverse fonti, tra cui i social media, le recensioni online, contact center , i feedback video, le risposte aperte alle domande dei sondaggi e altro ancora.

?Questi metodi offrono ai marchi l’opportunità di capire cosa sia stato più importante per i pazienti durante la loro esperienza di cura, superando i limiti dei sondaggi, che si basano su categorie predefinite?, aggiunge. ?Questi strumenti possono far emergere temi ricorrenti, tendenze di opinione e priorità, traducendo il feedback grezzo in insights. Ascoltando direttamente i pazienti, le organizzazioni sanitarie possono identificare ciò che genera fiducia, fedeltà e risultati migliori — spesso insights che non avremmo mai pensato di misurare.”

L'invito all'azione per i leader della CX: Basta con le metriche rigide. Abbracciate una strategia più dinamica, incentrata sul cliente o sul paziente, e adottate un approccio moderno all'ascolto che combini sondaggi concisi con opportunità di feedback non strutturati.

Benvenuti nel vostro anno di risultati CX

Non possiamo prometterti che riuscirai a mantenere i tuoi obiettivi di risparmio, fitness o formazione nel nuovo anno, ma se seguirai queste linee guida, dovresti aspettarti di vedere un miglioramento concreto nella tua customer experience .

E questo è qualcosa che voi, la vostra Azienda e i vostri clienti apprezzeranno e di cui vi ringrazieranno.

Per ulteriori insights per prepararti al successo nei mesi a venire, non perderti .