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Secondo il nostro report Customer Service Trends for 2021, il 64% dei consumatori dichiara di voler smettere di fare affari con un marchio dopo solo due o tre esperienze negative.

E se si sapesse cosa ha reso negativa un'esperienza per evitare di ripeterla in futuro? Il Customer Sentiment è la risposta per risolvere i problemi nascosti (e le inefficienze) che sfuggono al controllo e danneggiano il vostro marchio.

Come metrica del servizio clienti, il customer sentiment scava più a fondo nelle opinioni dei vostri clienti. Non si tratta solo di come si sentono, ma anche del perché si sentono in un certo modo.

Analizziamo cos'è il sentiment dei clienti, perché è importante per il vostro marchio come metrica del servizio clienti da misurare e come potete facilmente tracciarlo.

Che cos'è il Customer Sentiment?

Il sentiment dei clienti è un KPI che indica il sentimento dei clienti nei confronti del vostro marchio. Indica se le emozioni complessive di un cliente - basate sul coinvolgimento con il vostro marchio in un momento specifico del customer journey - sono state positive, negative o neutre.

Le esperienze negative non possono essere spiegate solo con una valutazione a stelle, ma se raccogliete i commenti dei clienti, sarete più vicini che mai a capire il "perché" dei problemi.

Per ottenere i dati da cui si estrae il sentiment dei clienti, basta porre le domande giuste nei sondaggi.

I commenti di feedback dei clienti offrono ai clienti un microfono per dirvi com'è stata la loro esperienza e come si sentono. Si tratta di un tipo di risposta al sondaggio molto più dinamico di una valutazione a stelle, e il sentiment dei clienti non è più difficile da misurare, purché si analizzino i commenti di feedback dei clienti con la soluzione giusta.

Perché è necessario misurare il sentiment dei clienti

KPI come CSAT, NPS e CES sono tutti fondamentali per il successo del vostro marchio, ma di solito sono metriche quantitative del servizio clienti. Il sentiment dei clienti, invece, è una metrica qualitativa del servizio clienti.

Non si concretizza con le valutazioni a stelle e non si presenta come una cifra. ? invece una metrica del servizio clienti basata sulle parole. Tuttavia, il sentiment dei clienti è importante quanto gli altri KPI basati su cifre a cui il vostro marchio dovrebbe prestare attenzione oggi.

Perché è necessario misurare il sentiment dei clienti? Vi permette di capire perché i vostri clienti si sentono come si sentono e, soprattutto, perché sono soddisfatti o insoddisfatti quando interagiscono con il vostro marchio.

Il sentiment dei clienti è collegato a quasi tutte le altre metriche. Se i clienti non sono soddisfatti del vostro marchio e delle interazioni con il servizio, è probabile che il CSAT sia basso. Non limitatevi a tirare a indovinare. Utilizzate il customer sentiment per scoprire perché il CSAT è basso direttamente dalla fonte: i vostri clienti!

Nei commenti di feedback dei clienti è possibile osservare la voce del cliente (VoC). In questo caso, i clienti dicono esplicitamente cosa il vostro marchio ha fatto di buono e di sbagliato per influenzare il loro sentimento positivo, negativo o neutro.

Tenete presente che il sentiment dei clienti non parla necessariamente del vostro marchio nel suo complesso. Può concentrarsi su un prodotto, un team o una persona specifici. I clienti potrebbero dire che amano il vostro marchio, ma che non amano interagire con i vostri addetti all'assistenza.

Grazie a queste informazioni potraimigliorare customer experience CX)efornire una formazione più efficace: gli operatori che conoscono bene i problemi che affliggono spesso i clienti possono evitare che questi si ripresentino, si aggravino e finiscano per danneggiare la reputazione del tuo marchio.

In definitiva, le insights rivelate dalla misurazione del sentiment dei clienti guidano il processo decisionale.

Scegliete una soluzione per misurare e analizzare il feedback dei clienti in modo automatico

Sapete come analizzare il sentiment dei clienti? Non è facile farlo da soli, soprattutto perché è probabile che riceviate un gran numero di risposte ai sondaggi e che i clienti le riempiano con un mare di parole. Il sentiment dei clienti deriva da dati qualitativi ed è necessaria una soluzione per aggregare e analizzare questi dati automaticamente.

Ora puoi sfruttareinsieme糖心原创 Agent Connect Text Analyticsper scoprire la verità che si cela dietro i commenti dei clienti relativi al servizio di assistenza.?糖心原创 Agent Connect?raccogliein tempo reale i commenti dei clientinelle risposte ai sondaggi, mentre糖心原创 Analyticsanalizza automaticamente ogni parola per rivelare insights da cui tu e il tuo team potete trarre insegnamento.

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