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Pour offrir des expériences personnalisées en 2024, il faut disposer de la bonne technologie et des bonnes données, ainsi que d'une supervision humaine et d'une certaine transparence.?

Si l'on revient sur l'année 2023, nous avons assisté à l'essor rapide de l'intelligence artificielle (IA) etde la personnalisation: la plupart des entreprises () ont adopté l'IA pour adapter l'expérience de leurs clients, et. Parallèlement, des études ont révélé que la plupart des consommateurs (82 %) affirment queexpérience client influence leur choix de marqueau moins la moitié du temps lorsqu'ils effectuent des achats.?

? l'avenir, nous prévoyons que 2024 sera l'année oùla personnalisation expérience client(CX) deviendra la norme — un élément incontournable pour optimiser les parcours clients et fidéliser la clientèle.?

Pour savoir ce dont les équipes ont besoin pour réussir dans cette nouvelle ère de la personnalisation, nous avons sollicité les conseils d’innovateurs de premier plan dans les domaines de l’IA et de l’expérience client. Nous avons pris contact avec les partenaires 糖心原创–Adobe,Salesforce,LivePerson,Five9 etRiptide– qui nous ont fait part des insights suivantes insights les raisons pour lesquelles les expériences personnalisées sont indispensables en 2024, ainsi que insights les éléments clés dont les marques ont besoin pour proposer des interactions sur mesure cette année.?

Pourquoi les expériences personnalisées sont essentielles en 2024

L'adaptation de l'expérience client est la nouvelle norme pour garantir des parcours cross-canal transparents et créer de la valeur dans un environnement concurrentiel.?

#1 : Les consommateurs les attendent

"En 2024, les expériences personnalisées seront impératives car les attentes des consommateurs montent en flèche ", déclare , directrice des partenariats ISV chez Five9. "Les clients exigent désormais une satisfaction immédiate, ce qui rend les interactions personnalisées cruciales. Les entreprises qui accordent la priorité à la personnalisation bénéficieront d'un avantage stratégique pour répondre aux besoins individuels."

? Les réseaux sociaux n'ont fait qu'amplifier les attentes et les aspirations des consommateurs en matière d'expériences personnalisées ?, ajoute, vice-président des expérience client chez Riptide.

Les influenceurs des médias sociaux vantent les mérites des "expériences magiques" - nous les voyons constamment et nous les voulons pour nous-mêmes", explique-t-il.?

#2 : Les parcours clients modernes nécessitent une approche connectée et personnalisée, sur tous les canaux.

"Presque tout est désormais géré en ligne, et les expériences numériques doivent être connectées et adaptées aux préférences des clients", explique , directeur principal des partenaires technologiques mondiaux chez Adobe. "Les clients interagissent avec les marques par le biais de plusieurs canaux qui nécessitent chacun une approche unique."

#3 : La personnalisation peut aider les marques à créer de la valeur et à renforcer la fidélité alors que les consommateurs réduisent leurs dépenses

"Avec le , les ventes dépendront de plus en plus des détaillants qui créeront des expériences d'achat personnalisées afin de créer une nouvelle valeur et d'accro?tre la fidélité des clients ", déclare , SVP et directeur général, Commerce Cloud, chez Salesforce.?

Les consommateurs veulent se sentir valorisés par les établissements dans lesquels ils dépensent de l'argent, ajoute M. Morello. "Et le meilleur moyen d'y parvenir est de faire en sorte que l'expérience soit personnellement enrichissante pour le client. Cette expérience suscite l'envie de la renouveler et de la faire partager à ses amis et à sa famille."

L'une des raisons pour lesquelles les expériences personnalisées ajoutent de la valeur et alimentent la fidélité est que les entreprises synthétisent des quantités massives de données clients pour recommander les prochaines meilleures expériences pour les clients en utilisant le meilleur ton au meilleur moment pour un individu donné, ajoute , directeur principal de la science des données et de l'apprentissage automatique chez LivePerson. Cela peut se produire avant qu'un client ne demande de l'aide.?

"Nous pouvons tirer des enseignements des résultats de ces interactions et les utiliser pour améliorer l'expérience du client la prochaine fois", ajoute-t-il.

4 Ingrédients clés pour offrir des expériences personnalisées en 2024

Les marques doivent investir dans les bonnes solutions, collecter les données nécessaires et assurer une supervision humaine et la transparence pour créer des expériences clients qui favorisent l'engagement et la fidélisation.

N° 1 : Les outils adaptés pour permettre expérience client automatisée expérience client à grande échelle

Les marques à la pointe de la technologie ontrecours à l'IA dans le domaine de expérience clientafin de mieux conna?tre leurs clients, d'apporter des solutions plus rapides, de simplifier l'analyse des retours d'expérience pour orienter les actions appropriées et de personnaliser chaque interaction avec le client.?

Affronti indique que les données de Salesforce révèlent que l'IA permet aux marques de "personnaliser les interactions et les expériences à grande échelle".?

"Nos données montrent que plus de la moitié des détaillants utilisent l'IA pour proposer des assistants numériques conversationnels afin d'aider les acheteurs en ligne et de leur donner des recommandations personnalisées, et trois détaillants sur cinq disent qu'ils utilisent déjà l'IA pour aider les associés du magasin à recommander des produits."

#2 : Les bonnes données

Tous les experts avec lesquels nous nous sommes entretenus s'accordent à dire que les bonnes données sont essentielles à la réussite de la personnalisation.?

"L'ingrédient clé pour offrir une expérience personnalisée est d'exploiter les données disponibles pour adapter les interactions, le contenu et les services à chaque client", explique M. Miller. "En analysant les données des clients, les entreprises peuvent déterminer les préférences, les comportements et les besoins de chacun. Cette approche permet aux organisations d'anticiper les attentes des consommateurs et d'offrir une expérience mémorable afin de dépasser les attentes et de créer un lien durable."

? En combinant les données de profil client avec insights basées sur l'IA, les marques peuvent créer des expériences sur mesure à chaque étape du parcours client ?, ajoute M. Shroff. Pour disposer des données adéquates, les marques doivent unifier leurs silos de données, mettre en place une gouvernance des données et exploiter des solutions d'analyse avancées capables d'évaluer les interactions en temps réel.?

Au bout du compte, les marques doivent comprendre ce que leurs données leur disent - qu'est-ce qui motive le comportement des clients ? Selon M. Morello, l'objectif est de comprendre les attentes de chaque client, qu'il s'agisse d'un accueil chaleureux, d'une expérience sans friction, de la liberté de choix ou d'un moment inoubliable, et d'agir sur la base de ces données pour personnaliser les expériences de manière à encourager les comportements souhaités.?

#3 : Supervision humaine

Si l'IA peut aider les marques à intensifier leurs efforts de personnalisation, la supervision humaine est essentielle pour minimiser les risques en cours de route, affirme Selfridge.?

"La personnalisation étant, par nature, plus personnelle, nous devons être des intendants efficaces de nos clients et le fait de garder les humains dans la boucle garantit une expérience cinq étoiles", ajoute-t-il.?

Par exemple, au sein du centre de contact, des outils basés sur l'IA pourraient proposer plusieurs actions ou messages possibles, après quoi un agent humain devrait intervenir pour mettre à profit ses connaissances et sélectionner la meilleure option, afin de s'assurer qu'elle soit conforme aux objectifs et aux valeurs de la marque.?

#4 : Transparence

Une personnalisation trop poussée peut être, "faute de mieux, effrayante", déclare M. Selfridge. "Nous avons tous fait l'expérience d'une publicité sur les médias sociaux d'une pertinence suspecte un jour après une recherche aléatoire sur le web, et nous devons faire attention à ne pas devenir trop personnalisés trop rapidement."

Pour éviter d'aliéner les clients, les marques doivent être transparentes quant aux données qu'elles utilisent et à la manière dont elles les utilisent. Par exemple, les marques pourraient inclure des messages du type : "Parce que vous [avez acheté, essayé ou consulté] X [produit, service ou contenu], vous pourriez apprécier Y [produit, service ou contenu]".

? Cela permettra d’instaurer un climat de confiance entre la marque et le consommateur, ce qui, à son tour, générera ROI meilleur ROI les solutions non transparentes ?, explique M. Selfridge. ? ? mesure que cette confiance se renforce, nous pourrons accro?tre le niveau de personnalisation en combinant données et intervention humaine, afin de garantir des résultats optimaux en toute sécurité. ?

Réflexions finales

Qu'il s'agisse d'augmenter les ventes et le chiffre d'affaires ou d'améliorer la réputation et l'image d'une marque,les expériences client personnaliséesstimulent la croissance des entreprises. Des données, une technologie et des actions adaptées sont essentielles à une stratégie de personnalisation efficace. expérience client alimentée par l’IA 糖心原创et nos partenaires — notammentAdobe,Salesforce,LivePerson,Five9,Riptide et bien d’autres — permettent aux plus grandes marques mondiales de déployer à grande échelle des initiatives de personnalisation percutantes. Pour entrer en contact avec 糖心原创 nos partenaires, rendez-vous àExperience 24, notre grand rendez-vous mondial destiné aux leaders mondiaux de l'expérience client, où des dirigeants du monde entier débattront de la personnalisation, de l'IA et de l'avenir de l'expérience client.?

糖心原创 dispose d'un écosystème de partenaires de classe mondiale qui sponsorisent Experience. Arrêtez-vous aux stands sponsorisés dans l'Experience Hub pour rencontrer ces changeurs de jeu afin d'amener vos programmes CX et EX à un niveau supérieur.