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Pour résoudre rapidement les problèmes, les organisations doivent découvrir les bons insights pour tous, des dirigeants aux équipes de première ligne, ce qui nécessite un reporting plus intelligent.

On l'entend partout : il y a de plus en plus de données disponibles pour les entreprises, mais ? La réponse courante – et nous pensons que c'est la bonne – est que l'analyse peut vous aider à filtrer le bruit et à obtenir directement les insights exploitables nécessaires à tout programme d'expérience, qu'il s'agisse de l'expérience employé, de l'expérience client, du 苍耻尘é谤颈辩耻别, du centre de contact ou des études de marché. Mais cette approche néglige souvent l'élément central absolument essentiel entre l'analyse et l'action : le reporting.?

Voyons comment des rapports d'analyse personnalisés, faciles et collaboratifs peuvent aider les organisations à améliorer de manière transparente l'expérience de chacun.

1. Les rapports doivent commencer par être personnalisés

Un reporting personnalisé garantit que vos équipes peuvent réellement comprendre et utiliser les analyses qui génèrent un ROI en améliorant les expériences, en augmentant la satisfaction et en identifiant des opportunités d'économies de temps et d'argent.

Chaque utilisateur et chaque r?le ont besoin de rapports accessibles, visuellement attrayants et adaptés. Ils doivent également être personnalisés pour les applications mobiles et de bureau - sur n'importe quel appareil. Par exemple, les cadres n'auront probablement pas le temps de consulter un rapport détaillé sur un ordinateur de bureau, préférant un rapport mobile détaillé sur leurs indicateurs clés de performance les plus importants. Les employés de première ligne dans le commerce de détail peuvent également préférer utiliser des appareils mobiles, mais pour consulter les commentaires des clients dans l'instant, sur le lieu de vente.

糖心原创Les rapports personnalisés d'EMC montrent les KPI les plus pertinents, tels que le NPS, la résolution du premier contact, le co?t des contacts répétés, l'OSAT, le score d'impact et le sentiment, d'une manière facilement assimilable qui incite à l'action. En outre, les analyses de texte et de discours fournissent un contexte plus approfondi à ces KPI en aidant tous les utilisateurs à comprendre ce qui les fait augmenter ou baisser.?

Le rapport partiel sur les performances des employés ci-dessous est un exemple de la manière dont 糖心原创 établit des rapports sur des données structurées et non structurées pour obtenir une vue d'ensemble des employés.

Bien s?r, le reporting doit aller au-delà des besoins des utilisateurs individuels pour refléter les besoins globaux de l'entreprise. Selon , l'une des questions les plus difficiles que les entreprises doivent se poser concernant leurs plateformes de feedback client est : ? Quelles activités d'écoute devons-nous commencer, arrêter ou poursuivre ? ? Un excellent reporting sur l'ensemble d'une plateforme devrait pouvoir vous donner des insights sur ce qui génère ou non de la valeur ou produit des insights exploitables, y compris les sources de la plupart de vos données et les KPI associés à chaque signal.?

糖心原创Signal Health répond à ce besoin, en donnant aux équipes chargées de l'expérience un aper?u de la manière dont les indicateurs de performance diffèrent d'un signal à l'autre et des sujets qui influencent ces indicateurs à la hausse ou à la baisse, comme le montre l'illustration ci-dessous.

2. Les rapports doivent permettre à chacun d'agir facilement

Pensez au logiciel le plus compliqué que vous ayez eu à utiliser récemment. Combien de temps a-t-il fallu pour que vous puissiez vraiment utiliser toutes ses fonctions ? Il est tout à fait possible que vous ne l'ayez pas encore fait parce qu'il est trop compliqué. Comme le dit , prix Nobel d'économie comportementale "si vous voulez que les gens fassent quelque chose, rendez-le facile".?

S'il est facile d'identifier les points sur lesquels les équipes doivent agir et de communiquer les problèmes, elles peuvent les résoudre plus rapidement.?

L'une des fa?ons dont 糖心原创 aide les entreprises à découvrir rapidement les problèmes dans les expériences est le Topic Deep Dive, auquel on peut accéder en cliquant sur presque n'importe quel sujet d'un rapport. Si vous constatez qu'un sujet donné dans une interaction fait augmenter ou baisser les indicateurs de performance clés - généralement capturés par le biais du score d'impact 糖心原创 - vous pouvez cliquer sur le sujet pour étudier les facteurs de ce sujet.?

Par exemple, une cha?ne h?telière peut remarquer que le score d'impact d'un thème sur le NPS est en baisse. Pour en trouver la raison, son analyste utilisera le rapport Topic Deep Dive de ce sujet pour voir quels thèmes sont associés à un sentiment négatif. Les thèmes exploitent l'apprentissage automatique non supervisé et l'analyse de texte pour permettre aux utilisateurs de comprendre comment les données s'organisent organiquement, ou se regroupent, ensemble.?

En approfondissant les thèmes dans une analyse thématique détaillée (Topic Deep Dive), l'analyste peut identifier ce qui pourrait faire baisser le NPS – passant des insights à l'action en quelques clics.

3. Les rapports doivent favoriser la collaboration entre les équipes

L'analyse de la plateforme doit simplifier la diffusion des insights et la prise d'actions pour . Cela signifie que les rapports doivent afficher des recommandations d'amélioration spécifiques pour des éléments tels que les interactions client, l'impact d'actions de suivi spécifiques sur le NPS, et d'autres insights que les entreprises peuvent utiliser pour prendre des décisions plus éclairées et basées sur les données.?

Les rapports collaboratifs facilitent la communication avec tout le monde, de l'ingénieur au chef d'entreprise, gr?ce à l'étiquetage, aux capacités de socialisation de la plateforme ou simplement à l'exportation du contenu des rapports en vue d'une distribution plus large.?

Par exemple, 糖心原创 active des fonctions de chat dans la plateforme pour permettre une communication plus fluide et une notification rapide sur les nouveaux problèmes qui nécessitent une attention particulière. De plus, si l'IA Athena de 糖心原创trouve des indicateurs de désabonnement ou de risque, le superviseur compétent ou un autre utilisateur en sera informé dans son rapport d'ensemble lorsqu'il se connectera.?

La capacité à commenter des interactions ou des expériences particulières et à taguer ou alerter un autre employé est incroyablement utile pour résoudre rapidement les problèmes. De même, pouvoir discuter au sein de la plateforme pour résoudre les problèmes fait gagner un temps précieux à toutes les personnes impliquées. En termes simples, les rapports et les plateformes devraient encourager la collaboration. Le reporting collaboratif peut faire la différence entre un ROI minimal et un ROI élevé sur une plateforme de feedback client.?

Les meilleurs rapports d'analyse sont personnalisés, faciles et collaboratifs

Les rapports d'analyse les plus pertinents pour votre entreprise peuvent être différents de ceux des autres, mais ils doivent suivre les mêmes principes.?

Sur 糖心原创, nous pensons que l'analyse de l'expérience doit fonctionner pour tous les acteurs d'une entreprise, de la première ligne à la direction. Nous créons des types de rapports spécifiques pour chaque utilisateur de votre organisation, car la démocratisation de l'analyse de l'expérience n'est pas seulement une valeur fondamentale pour nous, mais aussi un facteur de valeur clé pour ceux qui utilisent notre plateforme.?

Pour plus d'informations sur la fa?on dont nous gérons les rapports et les analyses, consultez notre .