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Les grandes marques de l'h?tellerie, du commerce de détail et des services financiers vont au-delà du NPS gr?ce à ces métriques de gestion de l'expérience client plus performantes et plus complètes.

Vous connaissez le dicton : ? On n'a jamais trop d'une bonne chose ? ? Eh bien, il s'avère que cela ne s'applique pas au Net Promoter Score?, ou NPS?. Autrefois la métrique privilégiée pour mesurer l'expérience client (CX), elle commence à perdre de sa pertinence.?

Même le fondateur du NPS, Fred Reichheld, est las de l'utilisation excessive des enquêtes NPS. D'une part, les scores parfaits sont devenus insignifiants, car les consommateurs se sentent de plus en plus contraints de donner des notes de courtoisie de 10 sur 10. D'autre part, il devient plus difficile d'obtenir de bons taux de réponse aux enquêtes. Et beaucoup trop de marques n'ont tout simplement pas agi sur les insights révélés par leurs enquêtes NPS.??

Alors, que font les équipes CX avisées aujourd'hui ? Elles vont au-delà de l'utilisation du NPS comme KPI autonome et se concentrent sur les métriques qui intéressent réellement les dirigeants. Un éventail de métriques de gestion de l'expérience client peut révéler une image plus complète de l'expérience client omnicanal et de l'impact des stratégies CX sur les résultats commerciaux importants.?

Pour en savoir plus sur la manière dont les grandes marques des secteurs clés abordent la mesure de l'expérience client, nous nous sommes entretenus avec les conseillers CX de 糖心原创 pour les secteurs de l'h?tellerie, du commerce de détail et des services financiers. Nous partagerons ensuite leurs insights sur l'état du NPS et les métriques essentielles de gestion de l'expérience client auxquelles les marques doivent commencer à prêter attention.

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Les indicateurs CX qui comptent vraiment pour les marques d'h?tellerie, les détaillants et les sociétés de services financiers

L'état des NPS dans le secteur de l'h?tellerie et de la restauration?

Si le NPS est depuis longtemps un indicateur clé de performance permettant d'évaluer la fidélité des clients et l'intérêt qu'ils portent aux marques du secteur de l'h?tellerie et de la restauration, il est devenu ces dernières années victime de son propre succès.?

? Les équipes CX sont devenues obsédées par l'obtention de scores NPS plus élevés. Au lieu de se concentrer sur ce qui compte vraiment — l'amélioration de l'expérience client sous-jacente — elles courent après de meilleurs chiffres ?, explique , Vice-président et Conseiller exécutif pour l'h?tellerie chez 糖心原创, qui a occupé des postes de direction et opérationnels chez Hilton Worldwide, Marriott International, et d'autres.

Mais cette volonté unilatérale de stimuler le NPS ne fait pas avancer les choses. En fait, les données des suggèrent que les choses vont dans la mauvaise direction, les perceptions des consommateurs américains concernant la qualité de l'expérience client ayant chuté régulièrement depuis 2021 pour atteindre un niveau historiquement bas l'année dernière.?

Les meilleurs indicateurs CX pour les marques de l'h?tellerie et de la restauration

? En termes simples, une dépendance excessive à une seule métrique, qu'il s'agisse du NPS ou d'un autre KPI, offre une image incomplète de l'expérience client ?, déclare Ryskamp.

Pour une vision plus holistique, les marques h?telières devraient mesurer leur succès en utilisant une variété de métriques CX, intégrant les résultats critiques, les expériences, les données opérationnelles et les insights qualitatifs.?

Mesures des résultats

Pour établir un lien direct entre les améliorations de l'expérience de votre entreprise et ses résultats financiers, suivez les indicateurs clés de performance tels que la valeur de la durée de vie des clients (CLV), les taux de fidélisation, les taux de désabonnement, la part du portefeuille et les co?ts d'acquisition.?

Mesures de l'expérience

Pour évaluer l'expérience client, vous pouvez toujours utiliser les enquêtes NPS, mais assurez-vous de compléter ces scores avec des métriques de satisfaction client et des KPI d'expérience client tels que la satisfaction globale (OSAT), le score d'effort client (CES), et des métriques spécifiques au parcours, comme le taux de résolution au premier contact et le taux de finalisation des réservations.?

Données opérationnelles

Intégrez les données d'expérience client omnicanal de l'ensemble de l'entreprise — les analyses de votre site web, l'utilisation des applications, les données du centre de contact (telles que les temps d'attente et les taux de résolution) et les métriques d'efficacité opérationnelle.

Insights qualitatifs

Analysez les retours clients non structurés (avis en ligne, mentions sur les médias sociaux et transcriptions d'appels de centre de contact) pour comprendre le pourquoi derrière les autres KPI d'expérience client de votre marque, en utilisant l'analyse thématique et l'analyse des sentiments. Cela vous aidera à comprendre les moteurs de la fidélité et de l'insatisfaction.

L'état des NPS dans le commerce de détail

? Parce que le NPS est largement utilisé par les détaillants, il peut servir de référence utile. Mais à lui seul, le NPS ne donne pas une image complète de l'expérience client ni n'aide les équipes à prendre des décisions plus intelligentes et basées sur les données ?, déclare , Vice-président et Conseiller exécutif pour le commerce de détail chez 糖心原创, qui a précédemment dirigé l'expérience client et l'innovation numérique chez 7-Eleven.?

Si le NPS seul ne suffit pas, l'associer à d'autres mesures CX simples et exploitables peut aider les parties prenantes à hiérarchiser les bonnes stratégies à mettre en ?uvre.?

Les meilleurs indicateurs CX pour les marques de distribution

Les KPI suivants aideront les détaillants à mieux mesurer l'expérience client et à comprendre ce qui affecte les résultats financiers, le sentiment des consommateurs et la satisfaction client, afin qu'ils puissent optimiser pour les meilleurs résultats.?

Ventes dans les mêmes magasins, conversions, revenus

En gardant un ?il sur les données opérationnelles, telles que le Saint-Graal des mesures du commerce de détail - les ventes dans les mêmes magasins - ainsi que sur les indicateurs clés de performance comme les conversions et le chiffre d'affaires, les marques pourront mieux comprendre ce qui favorise l'expérience et la satisfaction des clients, ainsi que les résultats financiers de l'entreprise.???

NPS combiné aux scores d'impact

"Le NPS peut aider les marques à mesurer l'expérience dans une certaine mesure, mais dans le commerce de détail, tout est dans les détails et le NPS est un instrument trop brutal pour être utile aux opérations", explique M. Debnar. La véritable puissance des scores NPS réside dans leur combinaison avec les scores d'impact de l' analyse de texte de 糖心原创.?

Notre analyse de texte alimentée par l'IA est un outil clé pour analyser les expériences des clients à grande échelle - à travers les canaux et les points de contact - afin de comprendre ce qui se passe pour les consommateurs. Les scores d'impact combinent l'analyse qualitative et quantitative et révèlent pourquoi les indicateurs clés de performance d'une marque augmentent ou diminuent, sur la base des conversations et des sentiments des clients en temps réel. En utilisant les scores d'impact, les marques peuvent identifier leurs principaux moteurs CX et les relier directement aux résultats financiers.

Mesures de la satisfaction des clients

Les détaillants peuvent recueillir des évaluations de la satisfaction client sur n'importe quel aspect de l'entreprise, pour obtenir des insights sur la perception des clients concernant l'assortiment et la qualité des produits de la marque, le service client, les prix, et bien plus encore. Selon vos objectifs spécifiques, vous pouvez vous concentrer sur les scores ? top box ? — c'est-à-dire le taux de réponses indiquant qu'un consommateur est ? extrêmement susceptible ? ou ? très susceptible ? de faire quelque chose — ou sur les scores ? bottom box ? — le taux de réponses indiquant que le consommateur est ? peu susceptible ? ou ? pas du tout susceptible ? de faire quelque chose.?

Autres signaux clés de la clientèle?

En plus du suivi des métriques CX traditionnelles, les détaillants devraient rassembler les données de vente, les données CRM et les données tierces pour se concentrer sur les stratégies susceptibles d'améliorer l'expérience client, y compris les modifications pouvant être apportées à l'assortiment de produits, aux prix et aux promotions d'une marque.?

L'état des NPS dans le secteur des services financiers

En fonction de la structure de l'équipe CX d'une marque de services financiers et de ses priorités stratégiques, le NPS peut être la bonne mesure à privilégier.

? Le NPS est hautement comparable, ce qui en fait une métrique primaire extrêmement populaire dans le monde des services financiers ?, déclare , Vice-présidente et Conseillère exécutive pour les services financiers chez 糖心原创, qui a occupé des postes de direction en expérience client chez Sprint, Citi et UMB. ? Il est préférable de l'utiliser comme métrique relationnelle, pour comprendre l'impact des recommandations de bouche-à-oreille. ?

Cependant, le NPS est trop souvent utilisé comme une mesure transactionnelle, alors que ce n'est pas son objectif. Pire encore, les marques finissent par utiliser le NPS pour évaluer la santé de leurs relations avec leurs clients et de leurs transactions et, dans ce cas, les deux mesures ne concordent généralement pas. Les équipes CX doivent alors passer beaucoup de temps à expliquer aux équipes dirigeantes pourquoi ces mesures ne sont pas alignées, ce qui laisse moins de temps pour résoudre les problèmes des clients.?

Au lieu de sauter directement sur le NPS en tant que mesure principale, les équipes CX doivent d'abord commencer par le problème commercial qu'elles tentent de résoudre et les stratégies qu'elles mettent en ?uvre pour faire la différence. Ces paramètres aideront à déterminer les bons indicateurs à suivre pour comprendre si les actions entreprises produisent les résultats escomptés. Par exemple, si une banque se concentre sur la rétention des dép?ts, le programme CX devrait être con?u pour détecter et prévenir les désabonnements ainsi que pour favoriser les ventes croisées et incitatives, ce qui signifie que ces indicateurs (taux de rétention, de ventes croisées et incitatives) seraient des KPI importants à suivre.

Les meilleurs indicateurs CX pour les marques de services financiers

Selon la stratégie et les objectifs commerciaux de votre organisation et l'objectif de votre programme de gestion de l'expérience client, vous pourriez vouloir surveiller les métriques liées à l'effort client, à l'acquisition et à la rétention, ainsi qu'à la vente croisée et à la vente incitative.?

Mesures d'efficacité

Si votre équipe souhaite rationaliser les processus pour le client et vos employés, suivez l'utilisation du libre-service numérique, le volume du centre de contact, l'engagement des employés et les scores d'effort client pour vérifier si vous servez les clients efficacement et les aidez à résoudre leurs problèmes.?

Mesures de l'acquisition de clients

Si l'un de vos principaux objectifs commerciaux est de gérer efficacement le parcours d'accueil des nouveaux clients afin qu'ils deviennent facilement des clients, vous devez prêter attention à vos taux de conversion et d'abandon.

Mesures de fidélisation de la clientèle

? mesure que votre équipe recueille et répond aux commentaires de vos clients et utilise ces insights pour améliorer vos offres de produits, éliminer les points de friction et anticiper de manière proactive les besoins futurs, le suivi de métriques telles que le taux d'attrition et de rétention vous aidera à évaluer le succès de vos efforts.

Pour les équipes de services financiers interentreprises qui s'efforcent de conserver les contrats, le suivi de la "probabilité de renouvellement" des comptes peut servir de signal d'alerte précoce dans le cadre des efforts déployés pour favoriser les renouvellements.?

Si l'une de vos priorités commerciales est de comprendre comment le centre de contact influence la fidélité, la rétention et la promotion client, alors pourrait être un KPI intéressant pour vous. Le VES est con?u pour mesurer la qualité de l'expérience de service d'une entreprise. Il existe une forte corrélation entre des évaluations VES élevées et la rétention ainsi que les résultats financiers : selon l'analyse de Gartner, parmi les consommateurs qui évaluent positivement leur VES, 82 % seront retenus et 86 % dépenseront davantage à l'avenir.?

Taux de vente croisée et de vente incitative

Le suivi du moment où les clients existants élargissent leur relation avec votre marque - que ce soit en souscrivant des polices d'assurance, en ouvrant des comptes bancaires supplémentaires ou en étoffant leurs portefeuilles d'investissement - vous aidera à évaluer dans quelle mesure vous êtes devenu un fournisseur de confiance.?

Vos métriques de gestion de l'expérience client ne sont pas complètes si elles ne sont pas omnicanales

Les entreprises dotées des meilleurs programmes CX vont au-delà de l'utilisation de métriques uniques comme le NPS pour guider les prochaines étapes et démontrer le ROI de leurs efforts. Au lieu de cela, elles adoptent une approche globale de la mesure, en connectant tous leurs signaux d'expérience client les plus importants pour comprendre l'expérience client omnicanale complète et la manière dont elle fa?onne la valeur commerciale globale.?

Vous souhaitez justifier l'investissement dans l'expérience client et obtenir l'adhésion de votre équipe de direction à vos efforts ? Notre infographie révèle comment les clients de 糖心原创 ont utilisé leurs programmes CX pour réduire l'attrition, protéger et accélérer les revenus, réduire les co?ts d'acquisition client et maximiser le ROI.