Découvrez pourquoi les insights omnicanaux et l'intelligence conversationnelle ont été des thèmes clés lors de 糖心原创 Experience 2025.
Lors de , l'un des sujets majeurs abordés a été l'ampleur des changements de l'expérience client. Avec l'évolution des attentes des clients et la disponibilité de nouvelles technologies, il est désormais temps pour les marques de s'éloigner des programmes centrés sur les enquêtes et de commencer non seulement à capturer les insights de tous leurs canaux en un seul endroit, mais aussi à agir rapidement sur ces insights — ce qui est également connu sous le nom d'approche omnicanale.
Le fondement d'une expérience client omnicanale réside dans la combinaison des feedbacks directs et indirects à travers l'organisation. Le feedback direct, tel que les enquêtes et les avis, permet traditionnellement aux entreprises de recueillir des données précieuses qui peuvent aider à identifier les domaines spécifiques nécessitant des améliorations. Le feedback indirect (ou observé), quant à lui, offre une compréhension plus approfondie, souvent plus contextuelle. Des sources comme les interactions sur le site web ou les conversations au centre de contact peuvent révéler les sentiments, les comportements et les points de friction sous-jacents que les clients ne peuvent pas exprimer directement à une marque.?
Ce n'est qu'en combinant les données structurées et non structurées à l'échelle de l'entreprise que les sociétés peuvent exploiter toute la puissance de l'IA pour mieux comprendre les points de friction des clients et prendre des décisions éclairées afin d'améliorer l'expérience globale et de fidéliser les clients dans la nouvelle ère de l'expérience client.
Passer d'une expérience client réactive à proactive
Un changement significatif est en cours dans la manière dont les marques abordent l'expérience client.?
Aujourd'hui, de nombreuses marques réagissent aux réclamations des clients ou aux commentaires négatifs quelques jours après leur apparition. Ce modèle réactif n'est plus suffisant dans un monde où les clients attendent des expériences plus rapides et plus transparentes. Pourtant, il ne suffit pas d'agir plus rapidement. Aujourd'hui, l'objectif est d'anticiper les problèmes potentiels et de les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent.?
Comme l'a partagé Srikan Narasimhan, Vice-président, Responsable de l'expérience client d'entreprise et des insights chez CVS Health, : ? Dans notre domaine, nous pouvons nous laisser absorber par l'insight, et non pas nécessairement par ce que l'on en fait. ? Les entreprises les plus performantes adoptent une approche plus proactive, où l'intelligence artificielle peut aider à anticiper les points de friction et à les résoudre avant que les clients ne les rencontrent. ? Nous ne voulons pas attendre que les expériences se dégradent pour ensuite essayer de corriger le problème ?, a-t-il expliqué.?
En utilisant des outils comme l'IA pour suivre et prédire les besoins des clients, les entreprises peuvent agir plus rapidement et plus efficacement, réduisant ainsi le risque de frustration des clients. Par exemple, si un client montre des signes d'insatisfaction sur la base d'interactions antérieures, l'IA peut aider à identifier ces schémas et à déclencher des actions pour résoudre les problèmes avant qu'ils n'atteignent un point critique.?
Ce changement n'améliore pas seulement la satisfaction, mais favorise des relations plus profondes et plus significatives avec les clients et, en fin de compte, des résultats commerciaux significatifs.
Alors que le monde de l'expérience client est au bord de ce changement significatif, les experts estiment qu'il est important d'équilibrer l'IA et la connexion humaine. , Sasha Fard, (en avril 2025, anciennement) Responsable national de la gestion de l'expérience client chez Capital One, a illustré ce point : ? Tout le monde veut faire du rétablissement de service. Tout le monde veut boucler la boucle. Généralement, la plupart des gens en comprennent la valeur. Lorsque vous rencontrez une résistance, c'est souvent lié à des contraintes de ressources. Et je pense que c'est le cas d'usage parfait où, surtout si vous intégrez des données d'enquête et opérationnelles, l'IA peut réellement adapter une réponse efficace : "Je suis désolé. Nous allons nous améliorer et voici comment nous allons nous améliorer." Mais vous pouvez également intégrer la composante humaine en proposant d'appeler une personne réelle. Cela ne doit pas s'arrêter à l'IA. Vous pouvez utiliser l'IA pour la première approche de réponse rapide, mais finalement toujours offrir cette connexion humaine. ?
?voluer d'une expérience client réactive à une expérience client proactive, alimentée par l'IA et des insights en temps réel, est essentiel pour que les marques anticipent et résolvent les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent dans la nouvelle ère de l'expérience client.?
Reconna?tre le centre de contact comme une mine d'or d'insights
Un domaine souvent négligé, mais où le feedback est incroyablement précieux, est le centre de contact. Souvent traité comme un ? centre de co?ts ?, le centre de contact est généralement la source la plus riche d'insights client en temps réel pour toute marque.?
Lorsqu'un client appelle un centre de contact, il a généralement une question, un problème à résoudre, ou il n'a pas réussi à obtenir de réponse à sa question lors d'interactions ou de canaux précédents. En anticipant les problèmes que les clients rencontreront, les agents peuvent résoudre le problème plus rapidement et avoir une conversation plus fluide avec le client. En analysant les questions posées par le client, une entreprise peut former et accompagner les agents pour qu'ils soient de meilleurs intervenants, en les dotant de connaissances et en les encadrant sur les comportements pour garantir la qualité des agents. De plus, en exploitant les questions pour comprendre la cause profonde d'un problème — faible convivialité du produit, documentation ou fonctionnalité insuffisante — ils peuvent améliorer le produit ou l'expérience sur d'autres canaux.
De nombreuses organisations n'exploitent pas pleinement ces insights conversationnels lors de l'élaboration de leurs programmes d'expérience client. Par exemple, les notes des agents issues des conversations client pourraient mettre en évidence des problèmes récurrents à résoudre — mais cette information reste souvent cloisonnée. Sans une analyse appropriée des conversations vocales et virtuelles et leur intégration dans la stratégie d'expérience client globale, les entreprises manquent des opportunités d'amélioration cruciales.?
Les marques qui excellent en matière d'expérience client sont celles qui comprennent la valeur de ces insights conversationnels et les utilisent pour affiner rapidement leurs stratégies de service client. Par exemple, chez Capital One, la compréhension de cet élément clé du parcours client est au c?ur de leur approche de l'expérience client. ? L'un de nos objectifs récents était de responsabiliser nos agents de première ligne en leur donnant accès au feedback client afin qu'ils puissent réellement agir en conséquence ?, a déclaré Fard. ? Plus les collaborateurs sont engagés avec leur feedback, plus la satisfaction client est élevée — et cela a du sens, car lorsqu'ils examinent leur feedback, ils développent également de l'empathie envers le client. ?
Les centres de contact fournissent des insights précieux et en temps réel qui peuvent générer des améliorations significatives de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise. Réduisez l'effort des agents, le volume et la durée des appels et des chats en direct, et vous obtiendrez des agents et des clients plus heureux et plus fidèles — ainsi qu'une entreprise plus efficace et rentable.
Exploiter le retour d'information omnicanal pour une amélioration continue
La nécessité d'un feedback omnicanal complet n'a jamais été aussi importante pour les entreprises cherchant à optimiser leur expérience client. En capturant des insights provenant de canaux directs et indirects, les marques peuvent obtenir une vue holistique du parcours client, aidant à briser les silos organisationnels et à identifier rapidement les domaines d'amélioration. ? mesure que les entreprises passent d'une approche réactive à une approche proactive dans leurs stratégies d'expérience client, elles sont mieux équipées pour anticiper les défis et les résoudre avant qu'ils n'impactent négativement le parcours client.
Avec l'aide de l'IA et des insights basés sur les données, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients et améliorer continuellement leurs expériences. La clé est d'écouter, d'apprendre et d'agir sur le feedback — qu'il soit humain ou généré par la machine — pour créer des connexions plus significatives et favoriser une fidélité client durable. Dans , Sid Banerjee, Chief Strategy Officer chez 糖心原创, a souligné : ? Nous devons utiliser l'IA pour comprendre les interactions humaines, pour recommander des actions humaines, pour recommander des actions machine et, finalement, pour écouter et nous améliorer continuellement afin de nous assurer que nous ne créons pas plus de problèmes en essayant de créer des solutions. ?
Naviguer avec succès dans l'avenir de l'expérience client nécessite une approche stratégique qui combine le feedback direct et indirect provenant d'une variété de canaux, ainsi que l'action machine et humaine. En fin de compte, les entreprises qui intègrent cette approche amélioreront non seulement la satisfaction client, mais favoriseront également la fidélité et la croissance à long terme.
? L'objectif est de permettre une exécution et un impact fluides en matière d'expérience client, et d'expériences en général ?, a déclaré Banerjee. ? Notre objectif est d'accélérer ce cycle, de l'action à davantage de données et à davantage d'insights, afin qu'en fin de compte, ce cycle se produise à la vitesse de la pensée. ?
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