La conférence 糖心原创 Experience ‘24 a réuni les plus grandes voix de l'industrie de l'expérience, qui ont partagé des conseils pour améliorer les résultats pour les clients et les employés — voici quelques-unes des meilleures citations sur l'expérience client de l'événement de cette année.
Lors de l'événement Experience de cette année, qui s'est déroulé du 5 au 7 février au Wynn Las Vegas, plus de 1 500 leaders et praticiens de l'expérience de tout le pays ont rejoint 糖心原创 pour une série de discussions approfondies et riches en insights sur la manière dont l'intelligence artificielle (IA) fa?onne l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX) — et comment les innovations en matière de CX, d'EX et d'IA ont le pouvoir de faire de la personnalisation à grande échelle une réalité.
Avec des intervenants tels que la célèbre entrepreneuse Kristen Bell, le joueur de football Steve Young, le créateur de NPS? Fred Reichheld et l'analyste RH Josh Bersin, nous avons découvert les nouvelles innovations en matière de CX, d'EX, d'IA et de personnalisation, ainsi que les stratégies que les leaders avisés utilisent pour défier les pronostics et changer la donne dans leurs secteurs d'activité respectifs.
Ce fut un événement mémorable, rempli d'idées et d'enseignements con?us pour inspirer des avancées dans les programmes CX et EX en 2024 et au-delà. Voici quelques-unes des meilleures citations sur l'expérience client que nous avons entendues lors des discours d'ouverture, des sessions et des super sessions de l'événement qui nous ont fait réfléchir pendant Experience ‘24 et que nous partageons pour vous motiver à améliorer les expériences au cours de l'année à venir.?
7 citations sur l'expérience client à retenir
1. ? Vous avez entendu parler des appels trimestriels sur les résultats ? Nous avons lancé des appels clients trimestriels, où les dirigeants d'entreprise se réunissent et discutent de ce que disent les clients et des actions que nous entreprenons. ? — , Responsable de l'expérience client chez Prudential
Parakh a expliqué lors d'une session en petits groupes comment la démocratisation des insights sur une base régulière est l'une des cinq étapes clés que son entreprise met en ?uvre pour favoriser l'obsession client au sein de l'organisation.
2. ? La meilleure interaction avec le centre de contact est l'absence totale d'interaction. ? — , Responsable des services clients, Gestion de patrimoine aux ?tats-Unis, chez UBS
Couvillon a partagé qu'elle avait entendu ce sentiment répété lors de nombreuses sessions d'Experience ‘24, et que les frictions au sein des opérations sont un problème qu'elle et son équipe s'efforcent de résoudre à l'aide de l'intelligence artificielle. Trois domaines clés d'intervention chez UBS incluent l'exploitation de la puissance de l'IA pour améliorer la formation des employés, guider les prochaines meilleures expériences pour les clients et inciter les agents à offrir de meilleures expériences pour réduire les frictions dans le centre de contact.
3. ? Vous ne pouvez pas vous présenter en tant qu'entreprise si vous ne parlez pas de vos clients de la même manière. ? — , Vice-président, 贰虫辫é谤颈别苍肠别 client d'entreprise, chez CVS Health
Dans sa super session Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions ", Narasimhan a révélé comment CVS Health a opérationnalisé les données sur les consommateurs pour unifier l'organisation, stimuler l'action en première ligne, créer une différenciation de l'expérience et habiliter les collègues à promouvoir une culture centrée sur le consommateur, alimentant ainsi un changement de culture massif dans l'ensemble de l'entreprise.
4. "Le temps, c'est tout, et il est plus important que jamais de veiller à ce que les efforts humains précieux soient déployés au bon endroit et au bon moment afin d'inspirer la loyauté et d'accro?tre la satisfaction." - , Senior Product Marketing Manager chez 糖心原创
Lors de sa partie de la présentation d'ouverture de 糖心原创, intitulée ? Redéfinir le possible avec l'IA générative et la personnalisation ?, Spadaccini a exploré certaines des fa?ons dont les nouvelles avancées en IA sont bien positionnées pour aider les employés des centres de contact qui gèrent des volumes plus importants de demandes clients plus complexes avec moins de ressources, alors que les équipes sont confrontées au défi supplémentaire de l'augmentation du taux de rotation au sein du centre de contact.
5. ? Combien de fois vous a-t-on demandé de révéler toutes ces informations sur vous-même, puis vous êtes-vous demandé : “Mon expérience a-t-elle été différente de celle des autres ?” La déception client — c'est le danger de ne pas prendre la personnalisation au sérieux. ? — , Directeur principal, Responsable des insights de recherche chez 糖心原创
Lors de sa session Experience ‘24, intitulée ? Le pouvoir de la personnalisation : Recherche et méthodes pour débloquer la fidélité client ?, qu'il a co-présentée avec Judy Bloch, Conseillère principale en expérience client chez 糖心原创, Custage a partagé de nouvelles découvertes de l'étude de marché de 糖心原创 concernant la personnalisation, qui révèlent que la personnalisation des expériences client est la priorité absolue n°1 pour les professionnels de la CX cette année, que 82 % des consommateurs déclarent que les expériences personnalisées influencent le choix de la marque dans la moitié des situations d'achat (ou plus), et que 61 % déclarent être prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui adaptent leur service à leurs besoins uniques.
6. "Mon message : Je pense que l'IA est vraiment puissante. Mais pour l'amour du ciel, utilisez le bon filtre, en vous concentrant sur la bonne chose, à savoir : Qui sont les personnes qui vous recommandent ? Pourquoi sont-elles venues à vous ? Qui les a recommandés ? Renseignez-vous sur ce qu'ils disent à leurs amis. C'est le processus, et 'amenez vos amis' est l'objectif". - , membre de Bain & Company, auteur/conférencier sur la loyauté et créateur du Net Promoter System?.
Dans sa super session intitulée "L'évolution du CX : Où il est allé, où il doit aller", M. Reicheld a expliqué comment le NPS? s'est adapté au cours des 20 années qui se sont écoulées depuis ses débuts, et comment le nouveau défi pour les responsables CX consiste à identifier le lien entre les efforts CX et les résultats financiers. Pour ce faire, il a expliqué que les enquêtes et les signaux des clients doivent être complétés par la croissance gagnée : une mesure comptable qui permet de savoir si les clients reviennent et s'ils recommandent leurs amis.
7. "Il existe une base de code qui est plus programmable que n'importe laquelle des nouvelles technologies innovantes qui semblent faire les gros titres - et cette base de code hautement programmable, c'est nous. En tant qu'êtres humains, nous sommes intrinsèquement programmables". - Joe Tyrrell, PDG de 糖心原创
Au cours de la conférence d'ouverture qui a donné le coup d'envoi d'Experience '24, M. Tyrrell a fait part de ses réflexions sur le fait que si une grande partie des données relatives aux clients sont très intéressantes, seule une sélection de données relatives aux clients est réellement importante pour aider les entreprises à savoir comment attirer, fidéliser et développer au mieux les relations avec les clients. Il a également expliqué comment l'IA peut être utilisée pour aider les marques à trier de grandes quantités de données afin de distinguer ce qui est le plus important de ce qui est simplement intéressant. Avec d'autres membres de l'équipe dirigeante de 糖心原创, il a présenté quatre nouvelles percées en matière d'IA con?ues pour changer fondamentalement la fa?on dont les marques accèdent, consomment, comprennent et agissent sur les données des clients afin de prédire et d'offrir ce que les clients veulent ensuite, en exécutant des expériences personnalisées de niveau supérieur.
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Merci à tous ceux qui ont participé à l'événement de cette année ! Nous sommes impatients de découvrir ce qui nous attend à Experience 25. Restez à l'écoute pour des mises à jour sur le thème de l'événement, les conférenciers et plus encore.
