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Voici la différence entre la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de l'expérience client (CEM) — et comment ils sont liés.

Axé sur l'expérience client (CX) ? Alors la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de l'expérience client (CEM) doivent être des priorités absolues.

Le CRM et le CEM vont de pair lorsqu'il s'agit de créer des expériences positives pour les clients. Afin de comprendre le CX et d'offrir des expériences qui ravissent les clients à chaque point de contact du parcours client, votre organisation doit savoir comment le CRM et le CEM sont uniques mais aussi profondément liés.

La gestion des relations avec les clients (CRM) est basée sur les données de l'entreprise

Les relations entre votre marque et ses clients sont basées sur les expériences fournies et sur la fa?on dont les clients per?oivent ces expériences à travers les interactions.

Les plates-formes de gestion de la relation client (CRM) reposent principalement sur les données que votre entreprise compile sur ses clients, en utilisant ces informations pour établir des relations et accro?tre son chiffre d'affaires. Bien que les données d'une plateforme CRM constituent une mine d'informations sur les clients qui peuvent être utilisées de diverses manières, les données CRM sont compilées et utilisées par votre entreprise plut?t que par les clients.

Voici quelques-uns des types d'informations les plus courants que l'on trouve dans une plateforme de gestion de la relation client :

• Nom
• Coordonnées (numéro de téléphone, adresse électronique, adresse postale)
• Historique des achats
• Historique des contacts (appels, SMS, e-mails, chats)

Les clients peuvent remplir un formulaire pour fournir ces informations, mais en fin de compte, c'est à la plateforme CRM de catégoriser les données.

Chaque type d'entrée fournit des informations précieuses sur les clients que votre entreprise peut utiliser pour évaluer votre relation globale avec eux, identifier les facteurs spécifiques qui influencent les décisions d'achat et envisager des actions pour améliorer les interactions avec les clients.

Cependant, les plateformes CRM ne prennent en compte que la moitié de l'équation sur laquelle votre entreprise a le contr?le et n'incluent pas les actions entreprises par vos clients. En ne prenant en compte que les CRM, vous omettez des facteurs qui contribuent au tableau d'ensemble de la relation entre votre entreprise et vos clients. En combinant vos CRM avec les CEM, vous pouvez obtenir une compréhension beaucoup plus complète des deux c?tés de cette relation.

La gestion de l'expérience client est basée sur les retours du client

Les plateformes CEM s'attaquent à l'aspect gestion de l'élaboration et de la fourniture d'expériences, dans le but de renforcer la 蹿颈诲é濒颈迟é et la rétention des clients.

Prenez en compte les opinions de vos clients sur votre marque et ses produits ou services lorsqu'il s'agit de comprendre les relations, ce que les clients apprécient dans leurs expériences et ce qu'ils aimeraient voir amélioré. Avec une plateforme de gestion de l'expérience client, vous disposez de métriques CX et d'insights à exploiter.

Bien que ces informations soient précieuses pour votre entreprise, elles sont principalement basées sur les informations fournies par le client et sur les actions qu'il entreprend, que ce soit par le biais de signaux de retour d'information directs ou indirects.

Quelle est la différence entre CRM et CEM ?

Le CRM et le CEM sont tous deux utilisés pour analyser la relation entre votre marque et ses clients afin de prendre des décisions commerciales basées sur les informations riches en données et les insights découverts.

Gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client se concentre sur les actions que votre entreprise entreprend au profit de vos clients.

Gestion de l'expérience client (CEM)

La gestion de l'expérience client se concentre sur l'identification et l'interprétation des interactions de vos clients avec votre entreprise.

5 fa?ons dont le CRM et le CEM fonctionnent ensemble

Le CEM et le CRM sont deux types de plateformes importants pour servir efficacement les clients, et ils offrent les meilleurs résultats lorsqu'ils sont tous deux considérés comme faisant partie de la stratégie d'expérience client.

Voici comment la gestion de la relation client et la gestion de l'expérience client fonctionnent ensemble.

1. La voix du client

Recueillir les commentaires des clients sur ce qu'ils pensent de vos produits ou services, du service clientèle et d'autres domaines est l'une des mesures les plus importantes qu'une entreprise puisse prendre pour découvrir ce que les clients aiment et ce qu'ils n'aiment pas.

Les hypothèses de votre entreprise sur ce que les clients pensent de votre marque n'ont qu'une portée limitée, et le fait de demander activement à vos clients ce qu'ils en pensent vous permet de vous assurer que vous répondez à leurs besoins et à leurs attentes.

Combinées, les plateformes CRM et CEM permettent de savoir qui a vécu quoi et pourquoi il éprouve un certain sentiment à l'égard d'une marque.

2. Satisfaction des clients

L'intégration des données entre le CRM et le CEM est cruciale pour évaluer la satisfaction des clients (CSAT).

Vous voulez savoir si les clients sont satisfaits ou non, n'est-ce pas ? Mais vous devez également savoir pourquoi ils se sentent heureux ou malheureux. Il peut s'agir d'un problème généralisé causant des frictions pour tous les clients ou pour un grand nombre d'entre eux, ou encore d'un problème limité à un individu. L'analyse de la relation client à l'aide d'une plateforme CEM permet d'obtenir une vue d'ensemble des niveaux de CSAT, tant au niveau global qu'au niveau individuel.

L'établissement de repères et l'observation de l'impact des changements sur la satisfaction client permettent de suivre les améliorations et de détecter les problèmes précoces. Des vérifications métriques cohérentes fournissent des insights utiles pour une prise de décision éclairée et continue, vous aidant à aligner les stratégies commerciales sur les attentes des clients.

3. Communication bilatérale avec les clients

Le CRM et le CEM sont essentiels car ils favorisent une communication bidirectionnelle entre vous et vos clients. Cela contribue à affiner les interactions client, à comprendre leurs attentes, à fournir un service de qualité et à prendre des décisions éclairées. Cela permet également la détection précoce des problèmes et les suivis après-achat, améliorant ainsi l'expérience client globale.

4. Insights sur les points de friction client

Il est gratifiant de comprendre ce que vos clients aiment, mais il est tout aussi crucial d'identifier ce qu'ils n'aiment pas et les difficultés qu'ils rencontrent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Cette connaissance vous permet d'affiner vos produits, vos services et vos méthodes de distribution afin de mieux répondre aux problèmes des clients et d'améliorer leur expérience globale. Il peut s'agir de résoudre les problèmes spécifiques qui les ont initialement attirés vers vos produits ou services, ou de résoudre les problèmes qui surviennent au cours de leur utilisation.

Bien que la contemplation du mécontentement client puisse être inconfortable, ces insights révèlent des opportunités pour votre entreprise de surpasser ses concurrents en matière de résolution de problèmes. Démontrer votre engagement à atténuer les défis des clients à chaque étape de leur parcours est essentiel. Avec les métriques CEM, vous pouvez acquérir une connaissance approfondie des problèmes isolés et récurrents. Ces données permettent à votre entreprise d'identifier et de remodeler les domaines les plus impactants, améliorant ainsi l'expérience globale de vos clients.

5. Identification des clients à risque

Tous les clients qui achètent auprès de votre marque ne sont pas des acheteurs réguliers, et ils ne sont pas nécessairement satisfaits de vos services. Ils peuvent choisir votre entreprise pour des raisons de commodité, d'accessibilité financière ou parce qu'ils n'ont pas cherché d'autres solutions, mais ils peuvent aussi se tourner vers des concurrents qui répondent mieux à leurs besoins.

Par conséquent, l'identification des clients qui sont fidèles à votre marque à contrec?ur, faute de meilleures options, peut contribuer à améliorer vos services et l'impression qu'ils ont de votre entreprise. Les clients qui se sentent obligés de rester ne sont pas les mêmes que ceux qui préfèrent sincèrement vos produits et services.

Bien que ces clients contribuent à un revenu constant, il est important de s'efforcer de mieux répondre à leurs besoins, en montrant que vous accordez de l'importance à leurs expériences et à leurs opinions, au-delà des bénéfices qu'ils génèrent. Les indicateurs CEM sont essentiels pour identifier ces clients insatisfaits mais fidèles et pour améliorer leur expérience.

Libérer le plein potentiel du CRM et du CEM en une seule plateforme

Les données CRM doivent être utilisées pour améliorer le CEM, et des expériences client positives (telles que recherchées dans la gestion de l'expérience client) renforcent l'efficacité des activités CRM. Par conséquent, une stratégie commerciale efficace devrait intégrer à la fois le CRM et le CEM pour une satisfaction et une 蹿颈诲é濒颈迟é client maximales.

糖心原创 propose une plateforme de gestion de l'expérience client qui stimule la 蹿颈诲é濒颈迟é à chaque étape du parcours client. Elle vous permet de capturer et d'analyser les signaux, de prédire les comportements et de créer des expériences qui incitent les clients à en vouloir toujours plus.

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