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Decidir quién es responsable de la experiencia del cliente puede parecer obvio, pero en realidad no recae únicamente en el equipo de CX la responsabilidad de ayudar a ofrecer una experiencia conectada como organización.

?Es la?experiencia del cliente (CX)?tarea de un solo equipo, o es tarea de todos? Esta pregunta binaria es planteada por empresas de todos los tama?os y sectores, pero la respuesta a veces puede ser frustrante, porque la respuesta es?蝉í.

Sí, la experiencia del cliente debe ser liderada por un equipo de expertos capacitados en mapeo de journeys, voz del cliente, métricas de satisfacción y dise?o de experiencias. Y 蝉í, la experiencia del cliente es tarea de todos.

?Cómo pueden coexistir estas respuestas aparentemente contradictorias? Porque las empresas líderes hacen ambas cosas.

En?, se se?ala que los Directores Generales se preocupan por tres cosas:

1. Ingresos
2. Costes
3. Cultura

Afortunadamente, la experiencia del cliente — y su homóloga, la experiencia de los empleados (EX) — aborda e impacta en estas tres áreas.

Las empresas consideradas líderes en experiencia del cliente generan más ingresos que aquellas consideradas rezagadas en experiencia del cliente, en forma de más clientes que gastan más, permanecen más tiempo y recomiendan a otros. Estas empresas también reducen costes mediante la eficiencia operativa y la disminución de las consultas de servicio al cliente. Al fin y al cabo, ?prácticamente no hay necesidad de servicio al cliente si la experiencia del cliente es perfecta!

Y no es de extra?ar que los líderes en experiencia del cliente también suelan figurar entre los mejores lugares para trabajar, ya que los empleados son los responsables de ofrecer experiencias excepcionales.

El Equipo de Experiencia del Cliente

Un equipo centralizado de experiencia del cliente, generalmente dirigido por un director de experiencia (CXO), es fundamental porque alguien debe ser capaz de visualizar y comprender el customer journey en su totalidad. ?Raramente hay una sola persona o equipo que asuma la responsabilidad de conectar las experiencias para que el cliente tenga una mejor experiencia en toda la marca?, se?ala 糖心原创 en su guía.

Como muchas organizaciones están divididas en silos, es difícil, si no imposible, que los responsables de un área comprendan plenamente lo que hacen las demás. Están demasiado ocupados trabajando en su propia parte de la experiencia como para preocuparse demasiado por las demás.

Pero un equipo de CX tiene el lujo de no verse atascado en el trabajo diario que se requiere para mantener las operaciones de un contact center, un sitio web o una ubicación física. En cambio, pueden centrarse en el panorama general, incluyendo los puntos de traspaso estratégicos entre áreas aisladas que a menudo son la fuente de experiencias fallidas.

El papel de este equipo suele requerir cierta delicadeza: "influencia sin autoridad", dirían algunos.

?Cuando se busca avanzar en los principios de experiencia del cliente a través del contact center, el ámbito digital o la experiencia de los empleados, no se puede ir a esos líderes individuales y empezar desde la perspectiva de 'Estoy aquí para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente'?, se?ala la guía. ?Puede que ese sea tu objetivo final, pero no es el suyo. Debes comprender las metas y objetivos de esos líderes individuales?.

El director de marketing (CMO), el director de operaciones (COO) y el director financiero (CFO) pueden tener objetivos distintos, pero la buena noticia es que el equipo de experiencia del cliente puede ayudarles a todos.

El equipo de experiencia del cliente debe ser experto en la voz del cliente — lo que los clientes dicen sobre la experiencia en las interacciones de servicio y la retroalimentación estructurada — y en las acciones del cliente — lo que los clientes hacen realmente a lo largo del recorrido, como el comportamiento en el sitio web. Todos estos insights deben compartirse con los equipos individuales que pueden influir más en el cambio de la experiencia.

La experiencia del cliente es trabajo de todos

Independientemente del cargo o departamento, prácticamente todos los empleados tienen al menos algún impacto en la experiencia del cliente. Es fácil ver cómo los roles de cara al cliente — como un vendedor o un agente de servicio al cliente — tienen un impacto desproporcionado, pero los roles en finanzas, legal, marketing, operaciones, recursos humanos e incluso el personal de limpieza toman acciones y decisiones cada día que, en última instancia, afectan al cliente final.

Por ejemplo, la decisión de aceptar sólo determinadas formas de pago, o de exigir un determinado lenguaje contractual, o de hacer promesas de marca que el resto de la empresa debe cumplir, tienen graves consecuencias para el cliente.

La clave, por tanto, es capacitar a todos y cada uno de los empleados para que tomen decisiones empresariales a través de la lente del impacto en el cliente. Si es bueno para el cliente, lo más probable es que también lo sea para la empresa.

Los empleados empoderados se sienten mejor con sus trabajos. Les gusta ir a trabajar, sienten que su trabajo es importante y se sienten parte de un equipo más grande. La experiencia de los empleados y la experiencia del cliente trabajan de la mano; a medida que una mejora, también lo hace la otra.

Y la verdad es que los empleados en departamentos aislados a menudo tienen la mayor experiencia para dise?ar la experiencia óptima para su porción particular del customer journey. Por eso, empoderar a todos los empleados para que sean centrados en el cliente resulta en una mejor experiencia general del cliente.

También ayuda a que el equipo centralizado de experiencia del cliente sea más eficaz porque no tienen que hacerlo todo ellos mismos. En cambio, pueden centrarse en las transiciones y los traspasos, los puntos de dolor del cliente y en conectar los puntos entre departamentos.

En demasiadas empresas, cuando alguien ve a un miembro del equipo de experiencia del cliente acercarse, parece que están recibiendo una visita de un auditor. Esta relación adversa, en la que un equipo le dice a otro lo que está haciendo mal y cómo hacer bien su trabajo, es poco probable que resulte en un cambio transformador. Pero empoderar a cada miembro del equipo para que sea centrado en el cliente, con la orientación y el apoyo de un equipo de liderazgo centralizado, es lo que crea el cambio cultural requerido para una experiencia conectada de verdad.