Las expectativas de los consumidores sobre el servicio al cliente y el contact center están evolucionando — esto es lo que los equipos deben hacer para cumplir con las expectativas de servicio al cliente de hoy.
Desde los canales de soporte de autoservicio que ofrece su empresa hasta cómo sus agentes en el contact center interactúan con los clientes, una serie de factores configuran el servicio al cliente.
Los clientes exigentes de hoy saben lo que quieren en todos los puntos de contacto del customer journey, y no cumplir con sus estándares es un indicio de problemas para la satisfacción del cliente (CSAT), la 谤别迟别苍肠颈ó苍 y las referencias. Por supuesto, todo esto también significa una disminución de los ingresos. Por eso, la clave del éxito para una empresa en cualquier industria es priorizar la experiencia del cliente (CX) y deleitar a los clientes en cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍.
En el contact center, el servicio al cliente es lo más importante. Un buen servicio al cliente le recuerda a un cliente por qué consideró su marca en primer lugar, pero un mal servicio al cliente envía a un cliente insatisfecho directamente a la competencia.
Por supuesto, no se pueden adivinar cuáles son las expectativas de servicio al cliente. Pero la buena noticia es esta: la investigación ha descubierto las tendencias de servicio al cliente en las que los líderes de contact center confían para guiar sus estrategias. Y al comprender las tendencias en el servicio al cliente, estará mejor preparado para abordar las expectativas del cliente con facilidad.
Consejos para cumplir las expectativas del servicio de atención al cliente
reveló lo que los consumidores desean al interactuar con los equipos de servicio al cliente, y los insights de los datos revelan estrategias para adaptar el servicio al cliente y ofrecer el nivel de servicio que los clientes esperan de las marcas líderes.
Aquí tiene los consejos que necesita para cumplir con las expectativas de servicio al cliente y hacer que su contact center sea imparable a la hora de satisfacer a los clientes.
1. Facilitar y agilizar el autoservicio
Alrededor de un tercio de los clientes afirman que el primer lugar al que acuden cuando tienen un problema con un producto o servicio son los canales de autoservicio, como la sección de preguntas frecuentes (FAQ) del sitio web de una empresa. Pero, al mismo tiempo, la mayoría de los consumidores afirman que sólo están dispuestos a pasar un máximo de 10 minutos o menos en el sitio web de una marca en busca de respuestas o una solución antes de emprender otra acción.
Como resultado, las empresas están sometidas a una presión cada vez mayor para que las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes, los tutoriales en vídeo y los chatbots automatizados, no sólo sean más fáciles de encontrar y de interactuar, sino también más completas y cubran todos los temas sobre los que los clientes desean obtener información.
Por eso, mejorar las experiencias digitales es clave para superar las expectativas de servicio al cliente. El uso de Digital Experience Analytics y tecnologías como los mapas de calor, las puntuaciones de frustración y las puntuaciones de experiencia en formularios puede ayudar a su equipo a identificar puntos de fricción en la experiencia digital y a desbloquear insights sobre cómo optimizar el customer journey digital, permitiendo a los clientes encontrar la información que buscan más rápidamente.
Otra táctica que las empresas utilizan para saber cómo reforzar la experiencia digital (DX) y minimizar el tiempo que los clientes tienen que pasar en el sitio web de una marca es el uso de análisis de voz impulsados por inteligencia artificial (IA) para transcribir y analizar las conversaciones del contact center y así identificar fallos en la experiencia digital.
Además, el análisis de texto puede utilizarse para transcribir conversaciones de chat en vivo del contact center, correos electrónicos de soporte y conversaciones en redes sociales, lo que arroja más luz sobre los problemas de experiencia digital que deben resolverse, permitiendo a las empresas facilitar las futuras interacciones con los clientes.
2. No haga esperar a los clientes; utilice el enrutamiento inteligente.
Al igual que los clientes no quieren tener que pasar mucho tiempo buscando respuestas en el sitio web de una marca, tampoco están dispuestos a esperar mucho tiempo en espera a que un agente de atención al cliente esté disponible. De hecho, la mayoría de los consumidores dicen que sólo están dispuestos a esperar hasta cinco minutos.
Si sus clientes tienen que esperar cinco minutos o más, puede que sea el momento de considerar el uso de una tecnología de devolución de llamada inteligente automatizada para darles la opción de programar una devolución de llamada en un momento que se ajuste a su horario, en lugar de tener que seguir esperando en espera, minimizando la frustración del cliente y la presión sobre el contact center. Esto es algo que la mayoría de los consumidores (66%) dicen que aprovecharían si se les diera la opción.
3. Apóyese en los insights de CX en tiempo real y multicanal para la capacitación
Los consumidores valoran interactuar con agentes humanos, no con robots. Esto es especialmente cierto entre los Baby Boomers y la Generación X, que son menos propensos a encontrar útiles los chatbots y los asistentes de voz automatizados.
Más allá de simplemente interactuar con agentes humanos, los clientes quieren interactuar con personas que entienden por lo que están pasando. En general, casi todos los consumidores (87%) afirman que es importante que los agentes del contact center demuestren empatía.
Los insights de CX en tiempo real y multicanal son clave para mantener a los agentes informados, de modo que puedan realizar su mejor trabajo y comunicarse con empatía.
Por ejemplo, algunas empresas analizan los registros de llamadas del contact center, los correos electrónicos y las transcripciones de chat en vivo, así como las interacciones en redes sociales y otras se?ales del cliente para comprender la razón principal por la que los clientes se ponen en contacto con el servicio al cliente, abordar los problemas de causa raíz y mantener a los agentes informados.
Otro enfoque importante es capturar la retroalimentación del cliente a nivel de agente después de cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍 con el cliente —ya sea después de una llamada de cliente, una sesión de chat en vivo o un intercambio de correo electrónico— para proporcionar a los empleados insights inmediatos sobre cómo los clientes están calificando su desempe?o y qué pueden hacer para mejorar en futuras interacciones. Estos datos también pueden utilizarse para renovar los guiones de los agentes y abordar temas de preocupación basándose en la retroalimentación específica del cliente, así como para adaptar las sesiones de capacitación y centrarse en áreas en las que cada empleado individual tiene margen de mejora.
4. Lograr una visión de 360 grados del cliente para comprenderlo, personalizar las experiencias
La mayoría de los consumidores (alrededor del 80%) quieren que los agentes del contact center conozcan sus historiales de 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍 de servicio al cliente y sus historiales de transacciones anteriores. Aún más (95%) afirman que es importante que los agentes se tomen el tiempo para entender por qué se están poniendo en contacto con el servicio al cliente y ofrezcan 辫别谤蝉辞苍补濒颈锄补肠颈ó苍 para satisfacer sus necesidades.
Para satisfacer estas expectativas es necesario crear una única fuente de verdad para cada cliente, un perfil uniforme al que todos los empleados de la organización puedan acceder y que contenga información sobre el historial completo del cliente en todos los puntos de contacto e interacciones.
Las marcas pueden, por ejemplo, aprovechar el historial de navegación digital de un usuario para informar a los agentes sobre los tipos de productos que busca el cliente y sobre los que pueden querer más información para adaptar el guión del agente cuando el cliente llama con una pregunta.
Lograr esta visión completa del cliente es fundamental para poder ofrecer el tipo de experiencias e interacciones personalizadas que los clientes ansían.
5. Garantizar que los clientes puedan compartir sus comentarios en el momento a través de los canales preferidos.
Casi tres cuartas partes de los clientes afirman que quieren compartir sus experiencias inmediatamente después de interactuar con el servicio de atención al cliente, ya sea a través de comentarios en línea (primera opción), correo electrónico (segunda opción) o mensaje de texto (tercera opción).
Por eso, las empresas están dando prioridad al lanzamiento de encuestas a los clientes en tiempo real, en las que se les pide que valoren su experiencia en el momento, frente al envío de encuestas genéricas de satisfacción del cliente con menor frecuencia.
Integrar estos mecanismos de captación de opiniones en todos los puntos de contacto y dar a los clientes la opción de rellenar encuestas o enviar un vídeo rápido sobre su experiencia es una forma eficaz de reducir las barreras a la participación y garantizar que se escuchen más voces.
6. Comprender y evaluar la experiencia del cliente a nivel de segmento
Atrás quedaron los días de la atención al cliente a través de un único canal. Los consumidores quieren interactuar con el servicio de atención al cliente a través de sus canales preferidos y esas preferencias varían mucho entre grupos de edad, siendo los Baby Boomers más propensos a preferir hablar con un representante en persona, mientras que la Generación Z y los Millennials son más propensos a preferir el uso de chat en línea o móvil.
Para las marcas que atienden a una amplia gama de clientes de distintos grupos de edad y demográficos, una de las mejores formas de optimizar la experiencia es ofrecer asistencia a través de los canales preferidos de cada segmento clave.
Las ventajas de cumplir y superar las expectativas del servicio al cliente
Las experiencias de servicio al cliente de alta calidad tienen el poder de reforzar la fidelidad y la 谤别迟别苍肠颈ó苍 de los clientes. Sobre todo si se tiene en cuenta que el 52 % de los consumidores afirma que las experiencias negativas en el servicio de atención al cliente influyen en su disposición a recomendar marcas y el 66 % afirma que las malas experiencias les motivan a considerar empresas de la competencia.
La investigación ha demostrado que los equipos de alto rendimiento que invierten en servicio al cliente tienen más probabilidades de generar ingresos y cumplir sus objetivos financieros, demostrando el retorno de la inversión (ROI) definitivo de cumplir y superar las expectativas de servicio al cliente.
