糖心原创

Las expectativas de los consumidores respecto al servicio de atención al cliente y al contact center están evolucionando; esto es lo que deben hacer los equipos para satisfacer las expectativas actuales en materia de atención al cliente.

Desde los canales de asistenciade autoservicioque ofrece su empresa hasta la forma en que susagentesdel?contact center?interactúan con los clientes, hay una serie de factores que determinan la calidaddel servicio al cliente.

Los clientes exigentes de hoy en día saben lo que quieren en todoslos puntos de contactoa lo largo del?customer journey, y no cumplir con sus expectativas supone un problema parala satisfacción del cliente (CSAT),la retención ylas recomendaciones. Por supuesto, todo esto también implica un impacto negativo en los ingresos. Por eso, la clave del éxito para una empresa de cualquier sector es dar prioridad aexperiencia del cliente CX)y deleitar a los clientes en cada颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍.

En el contact center, lo más importante es el servicio al cliente. Un buen servicio al cliente le recuerda al cliente por qué se fijó en su marca en primer lugar, pero un mal servicio al cliente envía a uncliente enfadadodirectamente a la competencia.

Por supuesto, no es posible adivinar cuáles son las expectativas de los clientes en materia de atención al cliente. Pero la buena noticia es la siguiente: los estudios han revelado lastendencias en atención al clienteque contact center en las que se basan para orientar sus estrategias. Y al comprender las tendencias en el servicio al cliente, estará mejor preparado para hacer frente a las expectativas de los clientes con facilidad.

Consejos para cumplir las expectativas del servicio de atención al cliente

ha revelado lo que estos esperan a la hora de interactuar con los equipos de atención al cliente, y insights extraídas de los datos revelan estrategias para adaptar el servicio de atención al cliente y ofrecer el nivel de servicio que los clientes esperan de las principales marcas.

A continuación le ofrecemos los consejos que necesita para satisfacer las expectativas de atención al cliente y hacer que su contact center imparable a la hora de satisfacer a los clientes.

1. Facilitar y agilizar el autoservicio

Alrededor de un tercio de los clientes afirman que el primer lugar al que acuden cuando tienen un problema con un producto o servicio son los canales de autoservicio, como la sección de preguntas frecuentes (FAQ) del sitio web de una empresa. Pero, al mismo tiempo, la mayoría de los consumidores afirman que sólo están dispuestos a pasar un máximo de 10 minutos o menos en el sitio web de una marca en busca de respuestas o una solución antes de emprender otra acción.

Como resultado, las empresas están sometidas a una presión cada vez mayor para que las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes, los tutoriales en vídeo y los chatbots automatizados, no sólo sean más fáciles de encontrar y de interactuar, sino también más completas y cubran todos los temas sobre los que los clientes desean obtener información.

Por eso,mejorar las experiencias digitaleses fundamental para superar las expectativas en materia de atención al cliente. El uso de补苍á濒颈蝉颈蝉y tecnologíasde experiencia digital, comomapas de calor,índices de frustración eíndices de satisfacción con los formularios, puede ayudar a su equipo a identificar los puntos de fricción en la experiencia digital y a descubrir insights sobre cómo optimizar el customer journey digital customer journey, permitiendo a los clientes encontrar la información que buscan más rápidamente.

Otra estrategia que están utilizando las empresas para descubrir cómo mejorarla experiencia digital (DX)y reducir al mínimo el tiempo que los clientes tienen que pasar en el sitio web de una marca consiste en emplearel 补苍á濒颈蝉颈蝉 de vozbasado en inteligencia artificial (IA)para transcribir y analizar contact center para identificar fallos en la experiencia digital.

础诲别尘á蝉,el 补苍á濒颈蝉颈蝉 de textopuede utilizarse para transcribir contact center , los correos electrónicos de asistencia y las conversaciones en redes sociales, con el fin de arrojar más luz sobre los problemas de la experiencia digital que deben resolverse, lo que permite a las empresas facilitar las futuras interacciones con los clientes.

2. No haga esperar a los clientes; utilice el enrutamiento inteligente.

Al igual que los clientes no quieren tener que pasar mucho tiempo buscando respuestas en el sitio web de una marca, tampoco están dispuestos a esperar mucho tiempo en espera a que un agente de atención al cliente esté disponible. De hecho, la mayoría de los consumidores dicen que sólo están dispuestos a esperar hasta cinco minutos.

Si observa que sus clientes tienen que esperar cinco minutos o más, tal vez sea el momento de plantearse el uso de una tecnología de devolución de llamada inteligente y automatizada que ofrezca a los clientes la opción de programar una llamada a una hora que se adapte a su agenda, en lugar de tener que seguir esperando en línea, lo que minimizará la frustración de los clientes y la presión sobre el contact center. Esto es algo que la mayoría de los consumidores (el 66 %) afirma que aprovecharía si se les diera la opción.

3. Apueste por una experiencia del cliente en tiempo real y multicanal insights para la formación

Los consumidores valoran interactuar con agentes humanos, no con robots. Esto es especialmente cierto entre los Baby Boomers y la Generación X, que son menos propensos a encontrar útiles los chatbots y los asistentes de voz automatizados.

Más allá de la simple 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍 con agentes humanos, los clientes desean interactuar con personas que comprendan lo que están pasando. En general, casi todos los consumidores (87 %) afirman que es importante que contact center demuestren empatía.

Información sobre la experiencia del cliente en tiempo real y multicanal insights son fundamentales para mantener informados a los agentes, de modo que puedan desempe?ar su labor de la mejor manera posible y comunicarse con empatía.

Por ejemplo, algunas empresas analizan contact center , los correos electrónicos y las transcripciones de los chats en directo, así como las interacciones en las redes sociales y otrasse?ales de los clientes, para llegar al fondo de la cuestión y averiguar por qué los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente en primer lugar, abordar los problemas de raíz y mantener informados a los agentes.

Otro enfoque importante consiste en recopilar los comentarios de los clientes a nivel de agente tras cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍 con ellos —ya sea tras una llamada, una sesión de chat en directo o un intercambio de correos electrónicos— para proporcionar a los empleados información inmediata insights sobre cómo valoran los clientes su desempe?o y qué pueden hacer para mejorar en futuras interacciones. Estos datos también pueden utilizarse para revisar los guiones de los agentes con el fin de abordar temas de interés basados en los comentarios específicos de los clientes, así como para adaptar las sesiones de formación de modo que se centren en aquellas áreas en las que cada empleado tiene margen de mejora.

4. Lograr una visión de 360 grados del cliente para comprenderlo, personalizar las experiencias

La mayoría de los consumidores (alrededor del 80 %) desean contact center conozcan su historial de interacciones con el servicio de atención al cliente y sus transacciones anteriores. Un porcentaje aún mayor (el 95 %) afirma que es importante que los agentes se tomen el tiempo necesario para comprender por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente y ofrezcanun trato personalizadoque satisfaga sus necesidades.

Para satisfacer estas expectativas es necesario crear una única fuente de verdad para cada cliente, un perfil uniforme al que todos los empleados de la organización puedan acceder y que contenga información sobre el historial completo del cliente en todos los puntos de contacto e interacciones.

Las marcas pueden, por ejemplo, aprovechar el historial de navegación digital de un usuario para informar a los agentes sobre los tipos de productos que busca el cliente y sobre los que pueden querer más información para adaptar el guión del agente cuando el cliente llama con una pregunta.

Lograr esta visión completa del cliente es fundamental para poder ofrecer el tipo de experiencias e interacciones personalizadas que los clientes ansían.

5. Garantizar que los clientes puedan compartir sus comentarios en el momento a través de los canales preferidos.

Casi tres cuartas partes de los clientes afirman que quieren compartir sus experiencias inmediatamente después de interactuar con el servicio de atención al cliente, ya sea a través de comentarios en línea (primera opción), correo electrónico (segunda opción) o mensaje de texto (tercera opción).

Por eso, las empresas están dando prioridad al lanzamiento de encuestas a los clientes en tiempo real, en las que se les pide que valoren su experiencia en el momento, frente al envío de encuestas genéricas de satisfacción del cliente con menor frecuencia.

Integrar estos mecanismos de captación de opiniones en todos los puntos de contacto y dar a los clientes la opción de rellenar encuestas o enviar un vídeo rápido sobre su experiencia es una forma eficaz de reducir las barreras a la participación y garantizar que se escuchen más voces.

6. Comprender y evaluar la experiencia del cliente nivel de segmento

Atrás quedaron los días de la atención al cliente a través de un único canal. Los consumidores quieren interactuar con el servicio de atención al cliente a través de sus canales preferidos y esas preferencias varían mucho entre grupos de edad, siendo los Baby Boomers más propensos a preferir hablar con un representante en persona, mientras que la Generación Z y los Millennials son más propensos a preferir el uso de chat en línea o móvil.

Para las marcas que atienden a una amplia gama de clientes de distintos grupos de edad y demográficos, una de las mejores formas de optimizar la experiencia es ofrecer asistencia a través de los canales preferidos de cada segmento clave.

Las ventajas de cumplir y superar las expectativas del servicio al cliente

Las experiencias de servicio al cliente de alta calidad tienen el poder de reforzar la fidelidad y la retención de los clientes. Sobre todo si se tiene en cuenta que el 52 % de los consumidores afirma que las experiencias negativas en el servicio de atención al cliente influyen en su disposición a recomendar marcas y el 66 % afirma que las malas experiencias les motivan a considerar empresas de la competencia.

Las investigaciones han revelado que los equipos de alto rendimiento que invierten en la atención al cliente tienen más probabilidades de generar ingresos y alcanzar sus objetivos financieros, lo que demuestra el rendimiento de la inversión (ROI) que se obtiene al cumplir y superar las expectativas de los clientes en materia de atención al cliente.