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Mejore las métricas de call center con estas mejores prácticas, incluido el análisis exhaustivo de todas las interacciones de los clientes en todos los canales.

?Se pregunta qué puede hacer su equipo para mejorar las métricas de su call center, como NPS?, la satisfacción del cliente (CSAT), la resolución en el primer contacto (FCR) y el sentimiento del cliente? Aquí tiene cinco mejores prácticas de call center que las marcas de alto rendimiento utilizan para optimizar estos importantes KPI, mejorar el rendimiento de los agentes del contact center, ofrecer resultados y diferenciarse de la competencia.?

5 mejores prácticas para mejorar las métricas de Call Center

Impulse el sentimiento y la satisfacción del cliente, reduzca el esfuerzo del cliente y el número de llamadas, y mejore la experiencia general del contact center y la experiencia del cliente con estas estrategias eficaces.?

#1: Analizar cada interacción con el cliente en todos los canales para mejorar las métricas de call center en tiempo real.

Los equipos líderes de call center y contact center han evolucionado más allá de medir el rendimiento del contact center mediante la realización de revisiones manuales de garantía de calidad (QA) de una muestra aleatoria de conversaciones a posteriori. En su lugar, las organizaciones en la cima de la curva de madurez están aprovechando soluciones de contact center de vanguardia, como el análisis de voz y el análisis de texto impulsados por IA, para automatizar el proceso de análisis del 100% de los puntos de contacto del cliente con el contact center —llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, SMS, encuestas de comentarios de los clientes y más— en el momento. Estas herramientas proporcionan puntuaciones instantáneas para métricas importantes como la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), CSAT, NPS? y el sentimiento, basándose en la revisión de las transcripciones de todas las conversaciones a través de los canales. También se pueden utilizar para evaluar el riesgo de abandono, el número de menciones de la competencia, la FCR, la adherencia de los agentes a los guiones de la empresa, su cortesía durante las interacciones y sus habilidades generales de comunicación.?

Estas soluciones arrojan luz sobre las preguntas frecuentes, los principales problemas y quejas de los clientes, las tendencias emergentes, la causa raíz de las malas experiencias en el contact center, las oportunidades de crecimiento de los agentes y las soluciones que se pueden implementar para mejorar los resultados futuros, además de proporcionar insights sobre cómo los equipos pueden anticipar y satisfacer mejor las necesidades de los clientes para evitar problemas que resulten en llamadas y mensajes entrantes al contact center en primer lugar.?

#2: Cree la mejor experiencia para todos sus clientes

Mientras que el análisis de texto y voz se puede utilizar para revisar lo que ya ha sucedido en los puntos de contacto y optimizar las interacciones futuras, la tecnología de Experience Orchestration se puede emplear para mejorar la experiencia 1:1 del contact center en el momento.?

Experience Orchestration permite a las organizaciones recopilar los datos agregados de un cliente individual de todos los canales —como su historial de búsqueda y compra, los comentarios de los clientes que ha enviado en el pasado y detalles pertinentes de interacciones previas con el contact center— para crear perfiles de cliente completos y en constante actualización.

Disponer de estos perfiles de cliente puede ayudar a mejorar las métricas del call center de diversas maneras. Para empezar, la gestión de colas del contact center se puede optimizar para que el agente con las habilidades adecuadas para las necesidades individuales de un cliente sea asignado para manejar el caso. Luego, durante la llamada, los agentes pueden utilizar los insights de estos perfiles para personalizar la experiencia del contact center y estar al tanto de por qué los clientes buscan ayuda, de modo que puedan minimizar el esfuerzo del cliente, proporcionar la información correcta más rápido y comunicarse con más empatía. Además, las herramientas de Experience Orchestration también pueden sugerir automáticamente las próximas mejores acciones y recursos recomendados para los clientes basándose en su historial individual con la empresa.

#n? 3: Detectar a los clientes en riesgo de abandono antes de que se vayan definitivamente

?Con qué frecuencia los clientes se ponen en contacto con el contact center de una empresa varias veces sin una resolución exitosa, satisfactoria u oportuna? Probablemente más a menudo de lo que cualquier empresa desearía. Contar con la cantidad adecuada de agentes cualificados, conocedores y empáticos disponibles para manejar un volumen fluctuante de llamadas y mensajes entrantes de clientes puede ser complicado. Inevitablemente, a pesar de las mejores intenciones de los líderes del contact center, algunos clientes pueden no recibir la atención que merecen tan rápido como les gustaría y, como resultado, las métricas del contact center y call center como CSAT, NPS?, CES, sentimiento y FCR pueden verse afectadas.?

Gracias a la sofisticada tecnología de contact center respaldada por IA, sin embargo, las empresas pueden construir modelos predictivos que se?alan automáticamente cuándo los clientes están en riesgo de abandono y alertan al miembro adecuado del equipo del contact center para que se ponga en contacto proactivamente con el individuo y le ofrezca una respuesta satisfactoria a su pregunta o una resolución a su problema.

#4: Utilice los comentarios y insights de los clientes en tiempo real para elevar la capacitación y el rendimiento de los agentes de su contact center

Las sesiones de formación genéricas no bastan para hacer avanzar a los agentes ni para mejorar los resultados para los clientes. Por eso, las empresas líderes están apostando por sesiones de formación personalizadas 1:1 para los agentes, utilizando los comentarios de los clientes -y el análisis de IA- sobre sus interacciones recientes con los clientes para elogiar a los agentes por lo que están haciendo bien y se?alar cualquier oportunidad potencial de aprendizaje y crecimiento. Consejo profesional: procure que la proporción entre elogios y críticas constructivas sea alta y asegúrese de terminar todas las sesiones de formación con una nota positiva.

Además, dejar que los agentes controlen sus métricas individuales de contacto y call center les inspira a responsabilizarse de la gestión de su rendimiento y les motiva para autocorregirse y mantener el impulso cuando las cosas funcionan bien.?

#n? 5: Recopilar opiniones de clientes y agentes para reforzar la satisfacción y la retención de los agentes.?

Cuando la rotación es alta y la moral baja, las métricas de contacto y call center se resienten en todos los ámbitos. Recoger las opiniones de los clientes y compartirlas con los agentes es una forma eficaz de fomentar el compromiso, sobre todo si se tiene en cuenta que los consumidores son más propensos a compartir sus experiencias positivas que sus interacciones negativas, según los investigadores de 糖心原创 Institute. Algunos líderes del sector, como ESPN, van un paso más allá y ofrecen ventajas y recompensas a los agentes con mejor rendimiento, una estrategia que ha ayudado a la marca a lograr puntuaciones de CSAT elevadas y constantes del 91% a?o tras a?o, además de minimizar el abandono de los empleados.

Dar a los agentes la oportunidad de compartir sus comentarios y sugerencias para mejorar los sistemas, procesos y políticas dentro del contact center es otra medida que puede ayudar a su empresa a elevar la productividad y retención de los agentes e impulsar la retención y satisfacción del cliente.?

Mejore las métricas de Call Center con 糖心原创

Saber cómo mejorar las métricas de call center es clave para conseguir la fidelidad de los clientes, futuras compras y la viabilidad del negocio a largo plazo, sobre todo si se tiene en cuenta que el 52% de los consumidores afirma que las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente influyen en su disposición a recomendar una marca a otras personas y que el 66% afirma que este tipo de interacciones frustrantes hacen que se planteen hacer negocios con otras empresas.?

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