Mejore las métricas de call center con estas mejores prácticas, incluido el análisis exhaustivo de todas las interacciones de los clientes en todos los canales.
?Se pregunta qué puede hacer su equipo para mejorar las métricas de su call center, como?NPS?,?la satisfacción del cliente (CSAT),?la resolución en el primer contacto (FCR),?y?el sentimiento del cliente? Aquí le presentamos cinco mejores prácticas de call center que las marcas de alto rendimiento utilizan para optimizar estos importantes KPIs,?mejorar el rendimiento de los agentes del contact center, ofrecer resultados y diferenciarse de la competencia.?
5 mejores prácticas para mejorar las métricas de Call Center
Impulse el sentimiento y la satisfacción del cliente, reduzca el esfuerzo y las llamadas del cliente, y mejore la?experiencia general del contact center?y la?experiencia del cliente?con estas estrategias efectivas.?
#1: Analizar cada interacción con el cliente en todos los canales para mejorar las métricas de call center en tiempo real.
Los equipos líderes de call center y contact center han evolucionado más allá de?medir el rendimiento del contact center?mediante la realización de revisiones manuales de?garantía de calidad (QA)?de una muestra aleatoria de conversaciones a posteriori. En su lugar, las organizaciones en la cima de la curva de madurez están aprovechando soluciones de contact center de vanguardia, como el??análisis de voz?y?texto?impulsados por IA, para automatizar el proceso de análisis del 100% de los puntos de contacto del cliente con el contact center —llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, SMS, encuestas de feedback del cliente y más— en el momento. Estas herramientas proporcionan puntuaciones instantáneas para métricas importantes como la?puntuación de esfuerzo del cliente (CES), CSAT, NPS? y el sentimiento, basándose en la revisión de las transcripciones de todas las conversaciones a través de los canales. También pueden utilizarse para evaluar el riesgo de abandono, el número de menciones de la competencia, el FCR, la adherencia de los agentes a los guiones de la empresa, su cortesía durante las interacciones y sus habilidades de comunicación generales.?
Estas soluciones arrojan luz sobre las preguntas frecuentes, los principales problemas y quejas de los clientes, las tendencias emergentes, la causa raíz de las malas experiencias del contact center, las oportunidades de crecimiento para los agentes y las soluciones que se pueden implementar para mejorar los resultados futuros, además de proporcionar insights sobre cómo los equipos pueden anticipar y satisfacer mejor las necesidades del cliente para evitar problemas que resulten en llamadas y mensajes entrantes al contact center en primer lugar.?
#2: Cree la mejor experiencia para todos sus clientes
Mientras que el análisis de texto y voz puede utilizarse para revisar lo que ya ha ocurrido en los puntos de contacto y optimizar futuras interacciones, la tecnología de Experience Orchestration puede emplearse para mejorar la experiencia 1:1 del contact center en el momento.?
Experience Orchestration?permite a las organizaciones recopilar datos agregados de clientes individuales de todos los canales —como su historial de búsqueda y compra, el feedback del cliente que han enviado en el pasado y detalles pertinentes de interacciones previas con el contact center— para crear perfiles de cliente completos y continuamente actualizados.
Disponer de estos perfiles de cliente puede ayudar a mejorar las métricas del call center de diversas maneras. Para empezar, la gestión de colas del contact center puede optimizarse para que el agente con las habilidades adecuadas para las necesidades individuales de un cliente sea asignado a manejar el caso. Luego, durante la llamada, los agentes pueden utilizar los insights de estos perfiles para personalizar la experiencia del contact center y saber por qué los clientes buscan ayuda, de modo que puedan minimizar el esfuerzo del cliente, proporcionar la información correcta más rápidamente y comunicarse con mayor empatía. Además, las herramientas de Experience Orchestration también pueden sugerir automáticamente las próximas mejores acciones y recursos recomendados para los clientes basándose en su historial individual con la empresa.
#n? 3: Detectar a los clientes en riesgo de abandono antes de que se vayan definitivamente
?Con qué frecuencia los clientes se comunican con el contact center de una empresa varias veces sin una resolución exitosa, satisfactoria o oportuna? Probablemente más a menudo de lo que cualquier empresa desearía. Contar con la cantidad adecuada de agentes capacitados, conocedores y empáticos disponibles para manejar un volumen fluctuante de llamadas y mensajes de clientes entrantes puede ser complicado. Inevitablemente, a pesar de las mejores intenciones de los líderes del contact center, algunos clientes pueden no recibir la atención que merecen tan rápidamente como les gustaría y, como resultado, las métricas del contact center y call center como CSAT, NPS?, CES, sentimiento y FCR pueden verse afectadas.?
Sin embargo, gracias a la sofisticada tecnología para contact center respaldada por IA, las empresas pueden desarrollar modelos predictivos que se?alan automáticamente cuándo los clientes están en riesgo de abandono y alertan al miembro del equipo del contact center apropiado para que se comunique proactivamente con el individuo y le ofrezca una respuesta satisfactoria a su pregunta o una resolución a su problema.
#4: Utilice los comentarios de los clientes y los insights en tiempo real para mejorar la formación y el rendimiento de los agentes de su contact center.
Las sesiones de formación genéricas no bastan para hacer avanzar a los agentes ni para mejorar los resultados para los clientes. Por eso, las empresas líderes están apostando por sesiones de formación personalizadas 1:1 para los agentes, utilizando los comentarios de los clientes -y el análisis de IA- sobre sus interacciones recientes con los clientes para elogiar a los agentes por lo que están haciendo bien y se?alar cualquier oportunidad potencial de aprendizaje y crecimiento. Consejo profesional: procure que la proporción entre elogios y críticas constructivas sea alta y asegúrese de terminar todas las sesiones de formación con una nota positiva.
Además, dejar que los agentes controlen sus métricas individuales de contacto y call center les inspira a responsabilizarse de la gestión de su rendimiento y les motiva para autocorregirse y mantener el impulso cuando las cosas funcionan bien.?
#n? 5: Recopilar opiniones de clientes y agentes para reforzar la satisfacción y la retención de los agentes.?
Cuando la rotación es alta y la moral baja, las métricas de contacto y call center se resienten en todos los ámbitos. Recoger las opiniones de los clientes y compartirlas con los agentes es una forma eficaz de fomentar el compromiso, sobre todo si se tiene en cuenta que los consumidores son más propensos a compartir sus experiencias positivas que sus interacciones negativas, según los investigadores de 糖心原创 Institute. Algunos líderes del sector, como ESPN, van un paso más allá y ofrecen ventajas y recompensas a los agentes con mejor rendimiento, una estrategia que ha ayudado a la marca a lograr puntuaciones de CSAT elevadas y constantes del 91% a?o tras a?o, además de minimizar el abandono de los empleados.
Ofrecer a los agentes la oportunidad de compartir sus comentarios y sugerencias para mejorar los sistemas, procesos y políticas dentro del contact center es otra medida que puede ayudar a su empresa a aumentar la productividad y retención de los agentes, e impulsar la retención y satisfacción del cliente.?
Mejore las métricas de Call Center con 糖心原创
Saber cómo mejorar las métricas de call center es clave para conseguir la fidelidad de los clientes, futuras compras y la viabilidad del negocio a largo plazo, sobre todo si se tiene en cuenta que el 52% de los consumidores afirma que las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente influyen en su disposición a recomendar una marca a otras personas y que el 66% afirma que este tipo de interacciones frustrantes hacen que se planteen hacer negocios con otras empresas.?
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