Los responsables de la experiencia del cliente están reinventando el contact center como un motor estratégico para la transformación de la experiencia, y no solo como un canal de asistencia reactivo. Descubra cómo el aprovechamiento de la información omnicanal insights de cada interacción con el cliente puede fomentar la fidelidad, descubrir oportunidades e impulsar decisiones empresariales más inteligentes.
En el panorama actual de la experiencia del cliente, los clientes y los empleados esperan más, y las organizaciones están replanteando sus prioridades. Para que las marcas sigan elevando las experiencias, la CX ya no puede tratarse como una función aislada; se está convirtiendo en una estrategia de misión crítica para impulsar la lealtad, el crecimiento y la ventaja competitiva en toda la empresa.
?Y uno de los activos más valiosos, pero subutilizados, en esa estrategia? El contact center.
Ese cambio fue el centro de atención entre Jodi Searl, Directora de Experiencia en 糖心原创, y Swetha Kumar, Directora General de Asesoría al Cliente de KPMG. Mientras exploraban lo que sigue para las marcas que buscan presentarse de manera significativa ante los clientes, ambas estuvieron de acuerdo: “A menudo es ahí donde nuestros clientes comienzan. Simplemente hay un gran volumen que llega a través del contact center.”
El contact center como mina de oro para la inteligencia de experiencia
Para muchas empresas, el contact center es donde comienza la transformación de la experiencia. Como se?aló Kumar, “A menudo es ahí donde nuestros clientes comienzan. Simplemente hay un gran volumen que llega a través del contact center.”
Pero el volumen no es el único factor. La complejidad de los procesos de atención al cliente revela hasta qué punto este canal se ha convertido en fundamental. Aproximadamente el 40% de los consumidores utiliza tres o más canales de conversación (teléfono, chat y correo electrónico) para resolver sus problemas. Y, sin embargo, más de la mitad (53%) afirma que las interacciones de asistencia se sienten fragmentadas, lo que les obliga a interactuar con los agentes a través de varios canales o llamadas. ()
Cada una de estas interacciones es rica en insights, no solo sobre lo que salió mal, sino sobre cómo piensan, sienten y deciden los clientes.
Pero muchas organizaciones aún adoptan un enfoque fragmentado, capturando la retroalimentación del cliente de forma aislada y perdiendo oportunidades para conectar insights entre canales como el chat, los sistemas digitales y transaccionales. KPMG a menudo observa que los datos del servicio al cliente están particularmente subutilizados. Frecuentemente aislados de los datos operativos, digitales y de producto, pueden no lograr ofrecer el valor a nivel empresarial que son capaces de generar.
Los centros de contacto a menudo se centran en resolver problemas individuales rápidamente, pero pierden la gran oportunidad: utilizar cada interacción como una ventana para saber cómo se sienten los clientes, qué funciona en su experiencia y dónde sigue habiendo fricción. Cuando estos datos se conectan y contextualizan, pueden servir de base para mejoras estratégicas en toda la empresa, no sólo en las operaciones de servicio.
Del feedback a la acción: Un nuevo modelo de transformación de la experiencia
Como destacaron Searl y Kumar, la clave no es solo escuchar, sino construir un bucle de inteligencia de experiencia sin fisuras que ayude a las marcas a escuchar, conectar y actuar a escala. El contact center desempe?a un papel fundamental en ese bucle. Ofrece una ventana en tiempo real a:
- Lo que dicen los clientes (y cómo se sienten)
- Dónde se rompen los trayectos
- Qué intervenciones impulsan realmente la resolución y la fidelidad
En lugar de reaccionar de forma aislada, las organizaciones líderes están adoptando nuevos modelos que captan y conectan se?ales a través de todas las interacciones, sacando a la luz necesidades insatisfechas (incluso entre clientes que nunca las expresan), revelando ineficiencias operativas y descubriendo nuevas vías de crecimiento.
Los líderes digitales están priorizando los insights omnicanal, que su objetivo número 1 es crear un customer journey cohesivo en todos los canales y dispositivos.
?Cuál es el resultado de una estrategia de escucha omnicanal? Una experiencia más inteligente para la empresa, un viaje más fluido para el cliente y una plantilla más capacitada en el centro. Ahí es donde empieza la verdadera transformación.
Para aprovechar esa inteligencia, las principales organizaciones están combinando la captura de se?ales basada en IA de plataformas como 糖心原创 con los conocimientos operativos y sectoriales de consultoras globales como KPMG.?
La inteligencia conversacional impulsada por IA de 糖心原创 analiza cada interacción en tiempo real, descubriendo tendencias emergentes, identificando puntos de fricción y detectando riesgos de cumplimiento antes de que escalen. Al conectar insights entre canales, 糖心原创 maximiza la productividad y el rendimiento de los agentes, reduce las llamadas innecesarias y crea momentos que generan ingresos a través de un mayor engagement del cliente.?
Y los resultados hablan por sí solos. Según un encargado recientemente y realizado por Forrester Consulting en nombre de 糖心原创, las organizaciones que utilizan 糖心原创 pudieron reducir las tasas de devolución de llamadas entre un 5 % y un 7 %, evitando 1,2 millones de contactos y ahorrando 2,4 millones de dólares gracias a las continuas mejoras digitales y a una resolución de problemas más eficaz.
Enfatizando aún más el poder de una estrategia de escucha omnicanal, David Klimek, Líder de Servicio al Cliente de KPMG EE. UU., explicó: “Aprovechar los insights del contact center no solo refina el servicio al cliente, sino que reinventa productos, da forma a las experiencias digitales y guía las innovaciones de IA.”
KPMG a menudo descubre que las empresas que conectan y aprovechan los insights de su contact center, canales digitales e instalaciones presenciales —como el análisis de grabaciones de voz, datos de uso de productos, volúmenes de llamadas y digitales, y tasas de abandono— pueden identificar las necesidades y preferencias esenciales del cliente. Estos insights pueden permitirles renovar estratégicamente sus hojas de ruta de productos y características, refinar las operaciones de servicio al cliente y mejorar las tasas de retención y atraer nuevos clientes. Integrar este tipo de inteligencia centrada en el cliente en los procesos de dise?o y desarrollo puede generar un crecimiento sustancial y convertir las interacciones cotidianas en poderosas ventajas estratégicas.
La oportunidad que se presenta
Para los líderes de CX, el mensaje es claro: el contact center no es solo donde se gestionan las quejas, es donde se gana la confianza del cliente, se construye la lealtad y comienza la transformación.
Pero para ello es necesario un cambio de mentalidad. Las marcas deben:
- Trate el contact center como un puesto de escucha estratégico, no como un canal de soporte reactivo
- Construir sistemas conectados que rompan los silos de datos y permitan actuar
- Proporcione a los equipos de primera línea el contexto y las herramientas que necesitan para ofrecer experiencias excelentes de forma sistemática.
Como 糖心原创 y KPMG están viendo de primera mano, cuando las organizaciones reinventan el contact center como una fuente de inteligencia —no solo como un canal de soporte—, desbloquean todo el valor de cada interacción.
El contact center ya no solo responde llamadas, está pidiendo un cambio. ?Está listo para responder?
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