糖心原创

Los líderes en experiencia del cliente están reinventando el contact center como un motor estratégico para la transformación de la experiencia, y no solo como un canal de asistencia reactivo. Descubra cómo aprovechar los conocimientos omnicanal insights de cada interacción con el cliente puede fomentar la fidelidad, descubrir oportunidades y potenciar la toma de decisiones empresariales más inteligentes.

En experiencia del cliente actual experiencia del cliente , tanto los clientes como los empleados esperan más, y las organizaciones se están replanteando sus prioridades. Para que las marcas puedan seguir mejorando las experiencias, la experiencia del cliente ya no puede considerarse una función aislada: se está convirtiendo en una estrategia fundamental para impulsar la fidelidad, el crecimiento y la ventaja competitiva en todo el negocio.

?Y cuál es uno de los activos más valiosos, aunque infrautilizados, de esa estrategia? El contact center.

Ese cambio fue el tema central entre Jodi Searl, directora de Experiencia de 糖心原创, y Swetha Kumar, directora general de KPMG Customer Advisory. Al analizar el futuro de las marcas que aspiran a ofrecer una presencia significativa para los clientes, ambas coincidieron en lo siguiente: ?Hay un ámbito que acapara mucha atención, y que constituye, en realidad, una mina de oro de datos que se encuentra en el contact center?, como explicó Searl.

El Contact Center como mina de oro para la inteligencia de la experiencia

Para muchas empresas, el contact center es donde comienza la transformación de la experiencia. Como se?aló Kumar: ?A menudo es ahí donde empiezan nuestros clientes. El volumen de llamadas que llega al contact center?.

Pero el volumen no es el único factor. La complejidad de los procesos de atención al cliente revela hasta qué punto este canal se ha convertido en fundamental. Aproximadamente el 40% de los consumidores utiliza tres o más canales de conversación (teléfono, chat y correo electrónico) para resolver sus problemas. Y, sin embargo, más de la mitad (53%) afirma que las interacciones de asistencia se sienten fragmentadas, lo que les obliga a interactuar con los agentes a través de varios canales o llamadas. ()

Cada una de estas interacciones está llena de insights , no solo sobre lo que salió mal, sino también sobre cómo piensan, sienten y toman decisiones los clientes.

Sin embargo, muchas organizaciones siguen adoptando un enfoque fragmentado: recopilan los comentarios de los clientes de forma aislada y pierden oportunidades para establecer conexiones insights entre canales como el chat, los sistemas digitales y los sistemas transaccionales. KPMG observa a menudo que los datos de atención al cliente están especialmente infrautilizados. Al estar frecuentemente aislados de los datos operativos, digitales y de productos, pueden no llegar a aportar el valor a nivel de toda la empresa que son capaces de generar.

Los centros de contacto a menudo se centran en resolver problemas individuales rápidamente, pero pierden la gran oportunidad: utilizar cada interacción como una ventana para saber cómo se sienten los clientes, qué funciona en su experiencia y dónde sigue habiendo fricción. Cuando estos datos se conectan y contextualizan, pueden servir de base para mejoras estratégicas en toda la empresa, no sólo en las operaciones de servicio.

Del feedback a la acción: Un nuevo modelo de transformación de la experiencia

Como destacaron Searl y Kumar, la clave no es solo escuchar, sino crear un ciclo de inteligencia de la experiencia fluido que ayude a las marcas a escuchar, conectar y actuar a gran escala. El contact center desempe?a un papel fundamental en ese ciclo. Ofrece una ventana en tiempo real a:

• Lo que dicen los clientes (y cómo se sienten)
• Dónde se rompen los trayectos
• Qué intervenciones impulsan realmente la resolución y la fidelidad

En lugar de reaccionar de forma aislada, las organizaciones líderes están adoptando nuevos modelos que captan y conectan se?ales a través de todas las interacciones, sacando a la luz necesidades insatisfechas (incluso entre clientes que nunca las expresan), revelando ineficiencias operativas y descubriendo nuevas vías de crecimiento.

Los líderes digitales están dando prioridad a la visión omnicanal insights, que su objetivo principal es crear una customer journey coherente customer journey todos los canales y dispositivos.

?Cuál es el resultado de una estrategia de escucha omnicanal? Una experiencia más inteligente para la empresa, un viaje más fluido para el cliente y una plantilla más capacitada en el centro. Ahí es donde empieza la verdadera transformación.

Para aprovechar esa inteligencia, las principales organizaciones están combinando la captura de se?ales basada en IA de plataformas como 糖心原创 con los conocimientos operativos y sectoriales de consultoras globales como KPMG.?

La inteligencia conversacional basada en IA 糖心原创analiza cada interacción en tiempo real, revelando tendencias emergentes, identificando puntos de fricción y detectando riesgos de cumplimiento antes de que se agraven. Al conectar insights entre los distintos canales, 糖心原创 la productividad y el rendimiento de los agentes, reduce las llamadas innecesarias y crea oportunidades de generación de ingresos a través de una mayor implicación de los clientes.?

Y los resultados hablan por sí solos. Según un encargado recientemente y realizado por Forrester Consulting en nombre de 糖心原创, las organizaciones que utilizan 糖心原创 pudieron reducir las tasas de devolución de llamadas entre un 5 % y un 7 %, evitando 1,2 millones de contactos y ahorrando 2,4 millones de dólares gracias a las continuas mejoras digitales y a una resolución de problemas más eficaz.

Para subrayar aún más el potencial de una estrategia de escucha omnicanal, David Klimek, responsable de atención al cliente de KPMG EE. UU., explicó: ?Aprovechar insights del contact center no solo mejora el servicio al cliente, sino que reinventa los productos, da forma a las experiencias digitales y orienta las innovaciones en inteligencia artificial?.

KPMG suele constatar que las empresas que conectan y aprovechan insights de su contact center, los canales digitales y las instalaciones físicas —como el análisis de grabaciones de voz, datos de uso de productos, volúmenes de llamadas y tráfico digital, y tasas de abandono— pueden identificar las necesidades y preferencias esenciales de los clientes. Esta insights pueden permitirles renovar estratégicamente sus planes de desarrollo de productos y funcionalidades, perfeccionar las operaciones de atención al cliente, mejorar las tasas de retención y atraer a nuevos clientes. La integración de este tipo de inteligencia centrada en el cliente en los procesos de dise?o y desarrollo puede impulsar un crecimiento sustancial y convertir las interacciones cotidianas en poderosas ventajas estratégicas.

La oportunidad que se presenta

Para los responsables de la experiencia del cliente, el mensaje es claro: el contact center no es solo el lugar donde se gestionan las quejas, sino donde se gana la confianza del cliente, se forja la fidelidad y comienza la transformación.

Pero para ello es necesario un cambio de mentalidad. Las marcas deben:

• Diríjase al contact center como un punto de escucha estratégico, no como un canal de asistencia reactivo
• Construir sistemas conectados que rompan los silos de datos y permitan actuar
• Proporcione a los equipos de primera línea el contexto y las herramientas que necesitan para ofrecer experiencias excelentes de forma sistemática.

Tal y como 糖心原创 KPMG están comprobando de primera mano, cuando las organizaciones se replantean el contact center como una fuente de inteligencia —y no solo como un canal de asistencia—, aprovechan todo el valor de cada interacción.

El contact center ya no se limita a responder llamadas: está llamando al cambio. ?Está preparado para responder?

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