?Quiere aumentar el ahorro de costes de su contact center y convertir sus insights del cliente en un generador de ingresos? Empiece por arreglar lo que está roto.?
Te gastas millones en hablar con los clientes.
Y recibiendo céntimos a cambio.
Seamos honestos: el contact center no es precisamente conocido por su ROI.
Los directivos quieren resultados. Herramientas claras con las que actuar. Visibilidad inmediata sobre lo que funciona, lo que no y lo que hay que cambiar. Sin embargo, los equipos no disponen de la información necesaria para impulsar esos resultados.
En su lugar, reciben datos retrasados e incompletos. Informes que les indican que algo ha salido mal, pero no cómo, cuándo ni por qué. Ni qué hacer al respecto.?
Los cálculos no cuadran.
Vamos a desglosarlo.
Gestionar las interacciones con los clientes cuesta, de media,
El contact center típico gestiona aproximadamente .
Eso supone cientos de miles de dólares al a?o sólo por hablar con sus clientes.
Pero aquí está el truco: es probable que siga confiando en las encuestas(que cada vez completan menos personas), las revisiones manuales de control de calidad y los informes reactivos para comprender qué está impulsando el volumen. Sólo está obteniendo una peque?a fracción de valor a cambio.?
El coste es evidente.?
Pero, ?la capacidad de impulsar un cambio significativo: mejorar el viaje, aumentar la eficiencia y mover las métricas clave? Ahí es donde te estás quedando corto.?
?Qué le está frenando realmente…?
La verdad es que la información más valiosa sobre sus clientes ya existe.
Fluye hacia su negocio cada día, a través de cada conversación, cada pregunta, cada queja.
Pero no se está aprovechando. Y no está llegando a la gente que puede hacer algo al respecto.
En su lugar:
- Los comentarios se quedan en las encuestas.
- Las estrategias de coaching viven en hojas de cálculo.
- Los insights de primera línea están aislados o se ignoran.
Nadie relaciona lo que dicen los clientes con lo que hace realmente la empresa, desde las relaciones con los clientes a las operaciones, pasando por los productos.
No es que su contact center carezca de valor.
Lo que ocurre es que no dispone de una forma de aprovecharlo y actuar en consecuencia.
Por qué le está costando.
Cuando un fallo en un producto provoca un aumento repentino del volumen de llamadas, ?con qué rapidez es capaz de detectarlo?
Cuando un proceso defectuoso frustra a miles de clientes, ?cuánto tiempo tarda alguien en solucionarlo?
Los procesos obsoletos y los sistemas desconectados le ralentizan. Y cada retraso tiene un coste.
Mayor tiempo de gestión. Mayor agotamiento de los agentes. Pérdida de ingresos. Clientes frustrados que abandonan.
Mientras tanto, sus competidores toman la delantera.?
La capacitación no puede esperar una semana
Si su proceso de control de calidad sigue basándose en una peque?a muestra de llamadas y sesiones de coaching al final de la semana, llega demasiado tarde.
Los agentes necesitan recibir comentarios en el momento, cuando estos pueden contribuir realmente a mejorar los resultados.
Esperar días (o incluso más) para corregir el rumbo hace que los problemas se repitan, que los clientes intensifiquen sus quejas y que las deficiencias en el rendimiento se agraven.
Y sin una visión completa de lo que ocurre en cada interacción, se entrena con puntos ciegos. Y demasiado poco y demasiado tarde.?
Por qué su contact center es (en realidad) una mina de oro sin explotar
Cada llamada. Cada chat. Cada correo electrónico. Cada clic.
Están repletos de información valiosa sobre la relación con el cliente: confusión de productos, riesgo de pérdida de clientes, se?ales de ventas adicionales, fricción digital, promesas incumplidas.?
Pero a menos que capte, conecte y analice esas se?ales conjuntamente y en tiempo real, estará dejando escapar oportunidades.
Oportunidades para reducir el volumen de llamadas.
Oportunidades para reforzar la fidelidad.
Oportunidades para aumentar los ingresos.
Oportunidades para mejorar la eficiencia.?
Cuando todas sus se?ales de experiencia (voz, texto, comportamiento digital, aportaciones de los empleados) funcionan en sincronía, su contact center se convierte en algo más que una función de soporte. Se convierte en un activo estratégico.
?Qué sucede cuando empieza a escuchar (de verdad)?
La inteligencia conversacional moderna no se limita a analizar unas pocas llamadas. Escucha a escala.
Utiliza la transcripción, el análisis de texto (como la intención y la emoción) y el análisis acústico (como el silencio y el estrés) para descodificar cada interacción con el cliente.?
Se?ala lo que no funciona, lo que está en peligro y lo que impulsa los resultados:
- Por qué aumentan las llamadas
- Dónde puede mover la aguja el coaching
- Lo que no funciona en el sitio web
- Cuándo vender más?
Y lo hace ahora. No una semana después.
Así, no se limita a reaccionar, sino que mejora las experiencias y los resultados cuando más importa.?
Los resultados hablan por sí solos.
Empresas como Capital One, Likewize, Choice Hotels y Pacific Life ya están aprovechando la inteligencia conversacional para mejorar su funcionamiento. Coaching más inteligente, responder más rápido, y descubrir nuevas formas de reducir costes y mejorar CX.
?Qué es posible?
- Solucionar los problemas de gran volumen antes de que se disparen
- Reducción del volumen de llamadas y del tiempo de gestión
- Detectar en tiempo real el riesgo de pérdida de clientes y los indicios de ventas adicionales
- Entrenar en el momento, no a posteriori
- Conectando los insights de servicio con los ingresos y la retención
El impacto puede ser significativo:
- 150 000 dólares ahorrados al detectar y corregir fallos de confirmación
- 200 000 dólares recuperados gracias a la reducción de rutas erróneas
- Ahorro de más de 100.000 dólares si se detectan antes los problemas digitales
- 250.000 dólares en ingresos por ventas adicionales gracias a indicaciones más inteligentes a los agentes.
Estos son los tipos de resultados que la inteligencia conversacional puede ayudar a conseguir, cuando cada conversación se convierte en una fuente de acción.
Deje de tratar su contact center como un centro de costes
Las empresas inteligentes no están escatimando en sus operaciones de contact center. Las utilizan para resolver problemas, escalar éxitos y mantenerse a la vanguardia.
Obtenga su copia de nuestra guía: La CX Inteligente Comienza en el Contact Center: Cómo las Marcas Líderes Convierten las Conversaciones en Ingresos y Retención.
