糖心原创

?Se pregunta cómo unificar todos sus datos de CX para mejorar la experiencia del cliente, impulsar los ingresos y reducir los costos? Comienza por reunir los datos de experiencia del cliente, los datos operativos y los datos financieros de su empresa.?

La información que su marca necesita para mejorar la experiencia del cliente, impulsar los ingresos y reducir los gastos operativos está a su alcance: en los datos de experiencia del cliente, datos operativos y datos financieros de su empresa.?

La integración de estas fuentes de datos le proporcionará una visión completa de lo que sucede con sus clientes. Le ayudará a comprender mejor sus deseos, necesidades, expectativas y cambios de comportamiento, y estos insights, en última instancia, le permitirán:

• Identificar oportunidades para optimizar productos y servicios existentes
• Descubrir Ideas para nuevos productos y servicios
• Identificar la causa raíz de los problemas y resolverlos más rápidamente
• Mejorar la satisfacción, retención y lealtad del cliente
• Aumentar los ingresos y obtener una ventaja competitiva?

?Verdad que suena excelente??

El problema es que unificar todos los datos de su empresa en un solo lugar es un desafío importante. De hecho, es una de las partes más difíciles de lanzar y ejecutar un programa de experiencia del cliente omnicanal, afirma , Asesora Senior de CX en 糖心原创.?

Afortunadamente, Dolan y sus colegas de nuestro 糖心原创 Experience Advisory han creado una guía rápida para hacer manejable el complejo proceso de integración de datos de CX.?

Este marco se basa en los pasos que nuestros expertos de 糖心原创 Experience Advisory siguen para ayudar a las principales marcas globales a vincular sus se?ales de experiencia del cliente con datos operativos y financieros para demostrar el impacto empresarial. Está disponible en nuestro nuevo manual, , y en nuestra plantilla de Plan de Acción para la Integración de Datos de CX.

Le guiaremos a través de esta plantilla para que pueda integrar sus datos y mejorar la experiencia del cliente, con insights de , Asesora Principal de CX en 糖心原创, quien también es una de las autoras del manual mencionado.?

Unifique sus Datos de Experiencia del Cliente para Mejorar la Experiencia del Cliente [Plantilla]

Paso 1: Mapee su universo

Anders sugiere reunir a su equipo para un ejercicio grupal alrededor de una pizarra virtual o física, examinando su ecosistema de datos y enumerando todos los sistemas que contienen datos de experiencia del cliente, incluyendo los de su empresa:

• Análisis web y de aplicaciones
• Sistemas de atención al cliente (chat en vivo, registros de llamadas, SMS, correo electrónico)?
• Herramientas de CRM y marketing?
• Plataformas de encuestas e investigación?
• Gestión de redes sociales y reputación?
• Tecnología para ventas y éxito del cliente?
• Sistemas operacionales?
• Sistemas financieros

Para empezar, formule y responda la pregunta: “?Qué información recopilamos sobre nuestros clientes y dónde se almacena?”

Paso 2: Vaya más allá de las se?ales de CX

Si bien los datos de encuestas y otros sistemas de clientes pueden ser las primeras fuentes que considere para obtener insights, los sistemas operativos y financieros pueden revelar pistas valiosas sobre sus segmentos de clientes, patrones de gasto y más.

La integración de estos conjuntos de datos junto con sus datos de experiencia del cliente puede revelar cómo la CX, las operaciones y los resultados financieros están vinculados.

Paso 3: Priorice sus esfuerzos de integración de datos con una matriz de esfuerzo vs. impacto

Es imposible integrar todas sus fuentes de datos simultáneamente, e incluso dividir el proyecto en tareas más peque?as a lo largo del tiempo podría llevar varios a?os. Entonces, ?cómo decide por dónde empezar?

Utilice una matriz como la que se muestra a continuación para guiar su proceso, sugiere Anders.?

Comience con victorias rápidas, sistemas de datos fáciles de integrar que generarán un impacto significativo en su comprensión de la experiencia del cliente y en sus esfuerzos generales de CX.?

Luego, avance en sentido antihorario, equilibrando las prioridades estratégicas que son más difíciles de ejecutar pero que ofrecen un gran beneficio, y las oportunidades de bajo esfuerzo que implican un esfuerzo y un retorno mínimos.?

Las integraciones postergadas son sistemas que implican un gran esfuerzo y ofrecen poco valor, es decir, aquellas que puede dejar para el final si el tiempo lo permite.?

Matriz de Priorización de la Integración de Datos de Experiencia del Cliente

Descargue la plantilla gratuita de integración de datos de CX

“Equilibre su tiempo para trabajar en algunos de esos sistemas que son fáciles de gestionar, pero también para construir un camino hacia la resolución de los más complejos”, dice Anders. “De esa manera, empezará a ganar impulso. Cuantos más datos tenga, cuantos más sistemas haya integrado, mayor será el beneficio.”

Paso 4: Asóciese con TI y los propietarios de los sistemas desde el principio

“Donde veo que los equipos tienen dificultades es cuando no establecen relaciones con los propietarios de los sistemas y con TI”, dice Anders. “Se quedan al margen cuando los sistemas y procesos cambian y no tienen un defensor que les ayude a asegurar las integraciones de datos.”?

Paso 5: Manténgalo manejable

La integración de datos de CX es una maratón, no un sprint. No tiene que (ni podrá) completar todo el proceso de una sola vez. Tenga en cuenta que algunos de sus esfuerzos podrían tardar varios a?os antes de que obtenga los beneficios.?

Esta es la verdad: la mayoría de los equipos de CX no tienen los datos de experiencia del cliente que necesitan

Una encuesta reciente de 糖心原创 Market Research a profesionales de CX reveló que el 75% está de acuerdo en que “las encuestas de feedback de clientes por sí solas son insuficientes para comprender la experiencia del cliente de manera holística”. En pocas palabras, la mayoría de los equipos carecen de se?ales de CX críticas que de otro modo podrían ayudarles a mejorar la experiencia del cliente.

Cerrar la brecha comienza por ir más allá de las encuestas y recopilar se?ales omnicanal de diversos canales y fuentes, incluyendo:

• Sitios web de rese?as en línea
• Comentarios y menciones en redes sociales
• Llamadas al contact center, correos electrónicos y sesiones de chat en vivo
• Datos del sistema de punto de venta (POS)
• Patrones de visita
• Datos de eventos
• Digital Experience Analytics??
• Datos operativos y de comportamiento

Si está listo para llevar la integración de sus datos al siguiente nivel para aprovechar el poder de sus datos de experiencia del cliente y mejorar las experiencias, generar crecimiento de ingresos y reducir costos, asegúrese de obtener su copia de nuestra plantilla descargable: Cómo Hacer Realidad la CX Moderna para su Organización: Su Plan de Acción para la Integración de Datos.

Además, consulte el manual completo , que incluye aún más plantillas que puede utilizar para lanzar un programa de CX omnicanal de primer nivel.