(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
/**
* QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in
* the DOM so it can toggle between them live and you can see that the
* chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so
* it is false everywhere the switcher is absent — including production.
*/
var QA_KEEP_ALL = false;
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
/** Publish the decision and let the nav JS bind. */
function finish(active) {
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; }
/**
* Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch
* the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing
* them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous.
*/
var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
finish(active);
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Experiencia del cliente
Resumen de Experience ‘25: La nueva era de la CX excepcional
Aquí están los aspectos más destacados de 糖心原创 Experience ’25, incluyendo nuestras sesiones magistrales y la nueva visión de 糖心原创 para la experiencia del cliente.
?Qué semana! Profesionales de CX y EX de las marcas más queridas del mundo se reunieron en el Wynn Las Vegas para aprender, intercambiar historias y compartir ideas sobre todo lo relacionado con la experiencia del cliente.?
El tema de la conferencia de este a?o fue Ser excepcional: un llamamiento a las marcas para que ofrezcan experiencias excepcionales a sus clientes replanteándose sus estrategias y herramientas tradicionales.
Durante la conferencia magistral de apertura, el equipo ejecutivo de 糖心原创 presentó nuestra visión y hoja de ruta para ayudar a los profesionales de CX a ir más allá de las encuestas y marcar el comienzo de la nueva era de la experiencia del cliente.
A lo largo de tres días (incluida una jornada previa a la conferencia), Experience '25 estuvo repleta de talleres prácticos, oportunidades creativas y atractivas para establecer contactos (?una sala de desfase horario! ?una fiesta temática de los 90!), y asistentes y ponentes de marcas impresionantes -como Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek y muchas más-, lo que convierte a esta conferencia de encuentro para todos los profesionales de la experiencia.
Estas son las principales conclusiones de la Experiencia 25:
El poder de la hospitalidad irrazonable
El ponente principal de este a?o fue el restaurador de fama mundial Will Guidara, cuya trayectoria empresarial y sus memorias, *Unreasonable Hospitality*, sirvieron de inspiración para la serie ganadora de un Emmy *The Bear*, de la que también es coproductor.?
La incesante búsqueda de la excelencia por parte de Will cobró vida cuando se fijó un audaz objetivo: convertir Eleven Madison Park en el restaurante número uno del mundo. Para lograrlo, desarrolló una nueva filosofía que bautizó como "hospitalidad irrazonable".
Will comprendió que, para destacar, él y su equipo tenían que ofrecer algo más que comida y servicio de primera: tenían que hacer que cada comensal se sintiera visto y atendido de una forma que nadie más hacía en el sector de la restauración. Su visión no consistía sólo en crear platos excepcionales, sino en crear una experiencia inolvidable.?
Este planteamiento exigía aprovechar la creatividad colectiva y la inversión emocional de todos los miembros de la plantilla, desde los friegaplatos hasta el equipo de sala. La clave era hacer que cada persona se sintiera parte integrante del éxito del restaurante y animarla a hacer un esfuerzo adicional para atender a los clientes.
Los resultados hablaron por sí solos cuando Eleven Madison Park fue nombrado mejor restaurante del mundo. Pero, como Will reconoció humildemente, no se trataba sólo de la calidad de la comida. "No tiene nada que ver con la excelencia de nuestro producto", afirma. "Eso es sólo lo que está en juego: cumplir la promesa básica a los clientes". Lo que les diferenciaba era su implacable compromiso de crear experiencias personales y memorables para los clientes. Esto era lo que Will llamaba "un ganar-ganar-ganar": impulsaba su cuenta de resultados, daba energía al equipo y, lo más importante, hacía que sus clientes se sintieran valorados.?
La filosofía de hospitalidad irrazonable de Will transformó no sólo su restaurante, sino también la forma en que su equipo concebía el servicio, demostrando que cuando uno se centra en las personas, tanto en los clientes como en el personal, el éxito llega de forma natural.
Por qué ha llegado realmente el momento de evolucionar más allá de los programas centrados en encuestas
Uno de los temas más comentados en Experience ‘25 fue la presentación de 糖心原创 de su visión para el futuro de la experiencia, donde los insights omnicanal, la inteligencia conversacional y la IA moderna se unen para evolucionar los programas de CX más allá de los silos y las encuestas.?
Aunque las encuestas siguen siendo útiles, las marcas deben empezar a captar más se?ales de todas las fuentes y canales disponibles -voz, chat, redes sociales, comportamiento digital, empleados, datos operativos, etc.- en lugar de confiar en las encuestas como núcleo de sus programas de CX.?
"No abandonamos las encuestas. Son fundamentales para lo que hacemos, pero tenemos que pasar de ellas", afirma Mark Bishof, Consejero Delegado 糖心原创 . "Crean la línea de base con los clientes, y es importante que sigamos haciéndolo. Pero al fin y al cabo, si el NPS sube o baja, no se sabe por qué. Necesitas datos no estructurados para llegar ahí".
Sid Banerjee, Director de Estrategia de 糖心原创, subrayó la importancia de la atención al cliente omnicanal. Solo cuando los equipos sean capaces de acceder a la plétora de datos de clientes de todos los canales de la marca, afirmó, los programas de CX aprovecharán todo el potencial de la nueva generación de herramientas de IA disponibles en la actualidad, que se basan en vastas fuentes de datos para hacer su magia.
Replanteando el contact center como un activo estratégico
Uno de los temas principales de la conferencia fue la importancia del contact center como fuente de ricos insights de datos, y cómo aprovechar esos insights conversacionales, ayudar a que tengan sentido para el personal de primera línea, y hacerlos accionables es la forma en que el contact center se convierte en uno de los canales más valiosos para la organización.?
Con la solución adecuada que descubre automáticamente los insights correctos de cada conversación, las organizaciones pueden resolver problemas rápidamente y servir mejor a sus clientes. Las empresas no solo pueden mejorar la satisfacción del cliente, sino también identificar tendencias, predecir problemas futuros y mejorar la eficiencia operativa general. Estos insights pueden proporcionar una comprensión más profunda de las necesidades del cliente, permitiendo a las organizaciones tomar decisiones más informadas e impulsar la innovación. Estos datos pueden ayudar a las empresas a fomentar relaciones más sólidas con los clientes y mantenerse por delante de la competencia.
La segunda jornada de la conferencia comenzó con la intervención de la ponente principal, la experta en EX Denise Lee Yohn, seguida de una en la que participaron Jessica Shannon, directora de Experiencia del Cliente de Sandals Resorts International, y Sasha Fard, responsable nacional de gestión de experiencias del cliente gestión de experiencias Capital One.?
En las primeras etapas de su carrera, Denise fue testigo de cómo un líder de marca en el sector de la electrónica perdía frente a un competidor debido a una cultura empresarial arrogante y complaciente. Ahora cree que la cultura empresarial —la experiencia diaria de los empleados con la empresa— es un elemento crucial de la experiencia del cliente. Compara esta relación entre EX y CX con un núcleo atómico: cuando se unen, crean una energía poderosa —muy similar a cómo la energía nuclear alimenta el sol— acelerando el crecimiento y el éxito.
"Si quieres ganar en CX, tienes que centrarte más en los datos, la tecnología y las herramientas", dijo. "Los empleados solo pueden ofrecer y ofrecerán a los clientes experiencias que ellos mismos experimenten".
En Sandals Resorts, existe una correlación del 80% entre el compromiso de los empleados y la experiencia de los huéspedes, se?aló Jessica. Invierten en sus empleados, dándoles acceso a la educación superior, permitiéndoles compartir su cultura con los huéspedes - y como resultado, su personal invierte su tiempo y energía en sus huéspedes. Estos esfuerzos funcionan tan bien que Jessica contó cómo una pareja que había conocido recientemente en un avión cambió su establecimiento favorito por otro simplemente porque sus empleados favoritos se habían trasladado a ese nuevo lugar.?
En Capital One, la mayor lección de Sasha fue aprender a conseguir que los directivos invirtieran en CX y EX. "Algunos líderes tienen otras prioridades, como asegurarse de que cumplen la normativa, especialmente en el sector bancario. Para conseguir su atención, los líderes de CX tienen que tener un caso de negocio sólido para llamar su atención. Para mí es un éxito averiguar cuáles son sus objetivos para este a?o, o para los próximos cinco a?os, y plantear la colaboración como un medio para facilitarles el cumplimiento de sus objetivos", explica. "En lugar de ver la CX y la EX como una casilla de verificación, nos centramos en la asociación y en mostrar la conexión entre CX, EX y los resultados que quieren conseguir. En el pasado, por ejemplo, si una parte interesada está tratando de reducir la pérdida de clientes, existe una correlación realmente buena entre NPS y la pérdida de clientes. A mayor puntuación, menor churn, al menos en mi experiencia. Así que si ese ejecutivo está buscando reducir el churn, aquí está el área de enfoque para que reduzcamos el churn".
La sesión destacó el vínculo innegable entre la experiencia de los empleados y la experiencia del cliente, con estos expertos enfatizando que una cultura empresarial sólida y empleados comprometidos contribuyen directamente al éxito empresarial.?
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