(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
/**
* QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in
* the DOM so it can toggle between them live and you can see that the
* chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so
* it is false everywhere the switcher is absent — including production.
*/
var QA_KEEP_ALL = false;
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
/** Publish the decision and let the nav JS bind. */
function finish(active) {
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; }
/**
* Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch
* the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing
* them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous.
*/
var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
finish(active);
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Experiencia del cliente
Los Mejores Libros de Experiencia del Cliente para Leer en 2025
Para líderes de CX y nuevos profesionales por igual, aquí están los mejores libros sobre experiencia del cliente para a?adir a su lista de lectura.
Convertirse en un experto en experiencia del cliente (CX) no sucede de la noche a la ma?ana, e incluso los líderes más exitosos en CX todavía recurren a sus colegas para ampliar sus conocimientos.
Entonces, ?qué debe hacer para mantenerse al día en su profesión? Sumérjase en las experiencias y aprendizajes compartidos por expertos de la industria, CEOs exitosos y otros pioneros centrados en el cliente que han escrito libros aclamados sobre CX. Al leer los mejores libros sobre experiencia del cliente, enriquecerá sus conocimientos y se sentirá preparado para abordar el esfuerzo constante que implica hacer felices a los clientes.
Entonces, ?cuáles son las lecturas imprescindibles para mejorar sus conocimientos e inspirarse en los innovadores del sector? Hemos pedido recomendaciones a los socios y expertos internos en CX de糖心原创. He aquí una lista de los 10 títulos que no podían dejar de leer y una completa colección de recursos que abarcan temas relevantes para los profesionales de CX de distintos niveles.
10 Libros Imprescindibles sobre Experiencia del Cliente para A?adir a su Lista de Lectura
?Listo para mejorar su experiencia del cliente en el nuevo a?o? Aquí tiene 10 libros sobre experiencia del cliente para energizar su pensamiento y revitalizar su enfoque en todo lo relacionado con la CX en 2025.
Hospitalidad irrazonable: El extraordinario poder de dar a la gente más de lo que espera
Autor:
Dónde leerlo: ,
Will Guidara es el restaurador que anteriormente fue copropietario de , galardonado con cuatro estrellas del New York Times y tres estrellas Michelin y ganador de los World Best Restaurant Awards 2017. Más recientemente, Guidara fue coproductor de la serie The Bear, ganadora de un premio Emmy.
"Me encanta que 'hospitalidad irrazonable' fuera algo que Will Guidara garabateó por primera vez en una servilleta en sus primeros días al frente de Eleven Madison Park, y que a partir de ahí se convirtiera en el mantra que utilizó para elevar EMP al número uno de los restaurantes del mundo, el título de su libro más vendido, y una inspiración para The Bear ", dice , Vicepresidente de Comunicaciones y Estrategia de Contenidos de 糖心原创. "Esa mentalidad hostelera de dar a la gente más de lo que espera es un enfoque en el que se están inspirando las marcas más inteligentes de todos los sectores y que están utilizando para ofrecer experiencias memorables a sus clientes y empleados."
Se puede afirmar que Guidara sabe mucho sobre cómo ofrecer experiencias increíbles. En su superventas , presenta lecciones de la industria hotelera que pueden aplicarse a otros sectores. También incluye historias de () y otros para establecer paralelismos entre el éxito en la hostelería y lo que cualquier marca puede aprender de la industria, exponiendo todo lo que hay que saber sobre la idea del servicio y guiando a los líderes sobre cómo la experiencia del cliente puede ser el centro de su negocio.
El poder de los momentos: Por qué ciertas experiencias tienen un impacto extraordinario
Autores:
Dónde leerlo: ,
, consejero delegado de , socio 糖心原创 , una consultora que ayuda a las empresas a dise?ar e implantar programas de CX y EX, seleccionó este libro de los autores de bestsellers y hermanos Chip y Dan Heath como su mejor elección para que los profesionales de CX lean en 2025 por cómo "explora cómo las experiencias breves, pero potentes, pueden transformar fundamentalmente las percepciones y la lealtad de los clientes."
El best-seller del New York Times guía a los lectores a través de los misterios de las experiencias y lo que se necesita para crear momentos memorables y experiencias más enriquecedoras, o "momentos cumbre", algo que todas las marcas deberían esforzarse por conseguir en el nuevo a?o.
La experiencia sin esfuerzo: La conquista del nuevo campo de batalla por la fidelidad del cliente
Autores: , y
Dónde leerlo: ,
De los autores superventas y exejecutivos de CEB, adquirida por Gartner, una firma de investigación e insights que ofrece las mejores prácticas para atraer talento, clientes y más, se basa en cinco a?os de investigación de CEB y en los comentarios de decenas de miles de encuestados para refutar la idea de que las empresas deben deslumbrar a los clientes para ganárselos, poniendo patas arriba la sabiduría convencional sobre la fidelidad del cliente.?
“Un clásico atemporal, este libro desafía la creencia de que deleitar a los clientes es clave para la fidelidad y, en cambio, enfatiza que reducir el esfuerzo del cliente es lo que las marcas deben hacer para impulsar la fidelidad”, afirma , vicepresidenta y asesora ejecutiva de servicios financieros en 糖心原创, quien ha ocupado puestos de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB.
El Nuevo Estándar de Oro: 5 Principios de Liderazgo para Crear una Experiencia del Cliente Legendaria Cortesía de The Ritz-Carlton Hotel Company
Autores:
Dónde leerlo: ,
Profesor de Excelencia en el Servicio en la Universidad de Campbellsville, Joseph Michelli, PhD, ha escrito sobre lo que distingue a las marcas líderes a través de varios títulos superventas, incluyendo The Airbnb Way, The Zappos Experience, The Starbucks Experience, y más. En explora cómo The Ritz-Carlton Hotel Company establece el listón de las experiencias memorables para el cliente, revelando los secretos que se esconden tras la gran historia de éxito de la empresa.
"Este libro atemporal ofrece inspiración a través de la industria, mostrando cómo el empoderamiento de las personas y la priorización de un servicio excepcional pueden desafiar a los líderes a repensar e innovar sus estrategias de experiencia", dice , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Salud en 糖心原创, quien ha ocupado puestos de liderazgo de experiencia en Renown Health y trabajó como profesora clínica asistente en la Universidad de Nevada.
?Le harías eso a tu madre? La norma "Haz que mamá se sienta orgullosa" para tratar a tus clientes
Autor:
Dónde leerlo: ,
En , la autora y primera Directora de Experiencia del Cliente en Lands’ End, Coldwell Banker, Allstate y Microsoft Corporations, Jeanne Bliss, ofrece una guía de cinco pasos para la transformación de la experiencia del cliente y la cultura, dise?ada para ayudar a las marcas a “enorgullecer a mamá” y superar a la competencia.
“En un mundo donde muchas organizaciones son ricas en datos pero pobres en insights, o tienen dificultades para traducir los insights en acciones, Bliss demuestra cómo una intención clara y una acción dirigida pueden generar mejoras mutuamente beneficiosas en la experiencia del cliente tanto para los clientes como para la organización”, afirma , vicepresidente de Estrategia e Innovación en , socio de 糖心原创 y empresa líder en insights, marketing y tecnología.
La prioridad es la predicción: Siete principios para mejorar las estrategias, las decisiones y los resultados
Autor:
Dónde leerlo: ,
Existe una necesidad urgente de que las organizaciones se vuelvan predictivas para poder operar con agilidad en línea con las tendencias culturales, económicas y de consumo en constante cambio. Y el libro del autor superventas, creador del y líder de pensamiento en CX con prólogo de Directora de Producto de 糖心原创, es el recurso que los líderes necesitan para crear una disciplina basada en datos que impulse la innovación, los resultados de los clientes y el éxito a largo plazo.?
"El libro de Greg sienta las bases de lo que las organizaciones deben hacer para adoptar el poder de la predicción en el curso de su actividad empresarial", escribe Turek en su blog sobre la importancia del análisis predictivo en los negocios. "Lo hace explicando lo que él llama 'siete principios fundamentales de la priorización predictiva', que incluyen construir la capacidad de predicción, volverse sabio con los datos, crear estrategias que vean a la vuelta de la esquina, adaptarse y evolucionar, elegir resiliencia en lugar de rigidez, equilibrar los riesgos con audacia y avanzar con agilidad."
Las empresas que no se vuelven predictivas tienen más probabilidades de ofrecer experiencias deficientes a clientes y empleados, lo que "a su vez puede tener un impacto importante en la satisfacción de clientes y empleados y en la rotación", a?ade.
Retorno de la experiencia humana: Ocho principios para inspirar la excelencia en la atención sanitaria
Autores: y
Dónde leerlo:
Este nuevo éxito de ventas de los autores Jason Wolf, PhD, y Stacy Palmer, altos ejecutivos , es otra lectura obligada seleccionada por la Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Sanidad de 糖心原创, Amber Maraccini. Y es fácil ver por qué. El Instituto Beryl ha sido un recurso y una comunidad líder para los profesionales de la experiencia del paciente durante más de una década, y aprovecha esta experiencia para "proporcionar un marco transformador, respaldado por la investigación, para mejorar las experiencias humanas en la atención sanitaria a través de un enfoque integrado", explica.?
“Basándose en décadas de insights de una red global de líderes de la atención médica, inspira la acción, reenfoca la intención y reafirma el propósito de avanzar en las experiencias centradas en el ser humano en la atención médica”, a?ade.
Creados para ganar: Dise?ar una cultura centrada en el cliente que genere valor para su empresa
Autor:
Dónde leerlo: ,
Con Annette Franz, influyente experta en CX y colaboradora del blog de 糖心原创, CEO y fundadora de , ha creado un plan que las organizaciones pueden seguir para dise?ar organizaciones centradas en el cliente que sitúen a los clientes en el centro de todo -cada estrategia, sistema, proceso, decisión, lo que sea- con estudios de casos de marcas líderes como Airbnb y otras.
Sorprenda a cada cliente en todo momento: 52 herramientas para ofrecer el servicio de atención al cliente más asombroso del planeta
Autor:
Dónde leerlo: ,
, autor de superventas, es el creador del anual , que explora las últimas tendencias en las preferencias y hábitos de los clientes para ayudar a las empresas a crear experiencias de cliente asombrosas. Lleva décadas trabajando con grandes marcas para ayudarles a crear culturas centradas en el cliente. Su libro se basa en estas experiencias y expone lo que las organizaciones deben hacer en materia de liderazgo, cultura, interacciones, etc. para hacer exactamente lo que dice el título del libro: sorprender a cada cliente, siempre.
CX Pro Más Allá de lo Básico: Insights Avanzados para Profesionales de la Experiencia del Cliente
Redactor:
Dónde leerlo: ,
Con 16 capítulos, cada uno escrito por un líder de CX diferente, reúne un conjunto diverso de voces para ayudar a los profesionales experimentados de CX a avanzar al siguiente nivel de comprensión y experiencia dentro del campo.?
La propia de 糖心原创, vicepresidenta y asesora ejecutiva de servicios financieros, quien ha ocupado puestos de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB, es una de las colaboradoras y escribió el capítulo sobre la narración de historias.
Por Qué Debería Leer los Mejores Libros sobre Experiencia del Cliente
Usted y sus colegas lo saben: la CX es un aspecto crucial de cualquier negocio exitoso. Es la diferencia entre adquirir clientes de una sola transacción y cultivar embajadores de marca leales de por vida. La experiencia del cliente tiene en cuenta cada punto de contacto e interacción y, como resultado, impacta directamente en los ingresos por ventas, razón por la cual toda organización necesita reconocer que la CX es una prioridad máxima.
Leer los mejores libros sobre experiencia del cliente le ayudará a:
1. Obtener insights de los líderes de la profesión: Escritos por expertos con a?os de experiencia en la mejora de la experiencia del cliente y todo lo que esta práctica implica, los libros de esta lista proporcionan aprendizajes inigualables e invaluables.
2. Comprender el valor de la experiencia del cliente: Usted ya considera importante la experiencia del cliente, y las nuevas perspectivas de estos autores le ayudarán a inspirar y energizar sus enfoques y estrategias, y le proporcionarán nuevos puntos de vista para compartir con sus colegas.
3. Descubrir las mejores prácticas accionables: Mejorar la CX requiere un esfuerzo considerable porque es amplia, y los libros que hemos compartido abordan una variedad de temas. Ya sea que se dedique a una función específica o cubra varias áreas relacionadas con la experiencia del cliente, estos mejores libros de CX le ofrecerán estrategias y técnicas que vale la pena implementar.
4. Inspiración y motivación: Leer un libro no siempre se trata de desarrollar sus habilidades, también se trata de sentirse inspirado y motivado para rendir a un alto nivel. Algunos de los mejores libros sobre experiencia del cliente harán precisamente eso y lo motivarán a tomar medidas.
5. Mantenerse a la vanguardia: En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy, ofrecer una experiencia del cliente superior es un gran diferenciador. Al leer los mejores libros de CX de esta lista, tendrá el conocimiento y las herramientas para elevar su servicio e interacciones en todos los puntos de contacto.
6. Evolucionar con las expectativas del cliente: Lo que hace que la experiencia del cliente sea excelente no es estático. Lo que haces hoy no es necesariamente lo que deberías hacer dentro de un mes o un a?o, y los libros de nuestra lista explican cómo las expectativas de los clientes evolucionan constantemente.
7. Mejorar el rendimiento empresarial: En última instancia, usted es responsable de algo más que las métricas de vanidad de CX. Necesita mover la aguja a través de los KPI empresariales que realmente importan. Con una gran cantidad de conocimientos moldeados por las lecciones de estos libros, estará más preparado que nunca para crear experiencias positivas para los clientes que conduzcan al crecimiento de toda la empresa.
La práctica en el mundo real es insuperable, y eso es cierto en dos sentidos. En primer lugar, significa que hay que ensuciarse las manos para aprender algo. También significa que debes aprender de las prácticas en el mundo real de otros en los mismos campos o industrias. Cuando aplicas lo que has aprendido de ambas formas, rindes mejor y haces avanzar tu negocio.
Una vez que haya leído nuestra lista de los mejores libros sobre experiencia del cliente en 2025, pregúntese: “?Qué puedo aplicar a partir de hoy?” Comparta el conocimiento con su equipo y reúnanse como grupo para realizar mejoras en la CX de inmediato y con el tiempo.
Después de eso, asegúrese de programar una demostración?— le mostraremos dónde se encuentra hoy su programa de experiencia del cliente y lo que nuestra plataforma galardonada hace para acelerar su impacto en el negocio.
