Como profesional de CX, ?estás sacando valor de los datos de conversación? Aquí tienes 3 formas de maximizar la inteligencia conversacional.
Las conversaciones entre clientes y agentes (o chatbots) adoptan muchas formas —desde la 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍 tradicional con el contact center a través de una llamada telefónica hasta el chat en vivo, las redes sociales, el IVR, los mensajes de texto y más—. El consumidor actual desea conectarse con el servicio al cliente en sus propios términos, lo que significa que los datos de todas las conversaciones abarcan diversas herramientas y tecnologías.
Con este creciente volumen de datos de conversación de diversas fuentes, es difícil (y esencialmente imposible) analizar manualmente todas las conversaciones en busca de tendencias y patrones, razón por la cual la inteligencia conversacional es más relevante hoy que nunca. La inteligencia conversacional identifica temas clave, emociones, tendencias y más de las conversaciones para determinar la siguiente mejor acción para su contact center y otros equipos, las oportunidades de coaching para agentes de soporte y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
Las marcas líderes están recurriendo a la inteligencia de conversación para no perderse nunca una conversación crítica, filtrando todo el ruido para entender lo que dicen los clientes, cómo se sienten y dónde están las mayores oportunidades para optimizar el servicio al cliente.
?Qué es la inteligencia conversacional?
La inteligencia conversacional es una tecnología que analiza las interacciones entre una marca y sus clientes para descubrir insights. Lo logra utilizando inteligencia artificial (IA), y para comprender los datos conversacionales mediante análisis de texto y análisis de voz, con el fin último de fundamentar las decisiones empresariales.
Estas son las ventajas de la inteligencia conversacional:
- Mejore las interacciones con los clientes: Al analizar las conversaciones con los clientes, la inteligencia de conversación se?ala las áreas de mejora para aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) y su fidelidad.
- Identificar tendencias y patrones: La inteligencia de conversación ayuda a detectar tendencias y patrones emergentes de las interacciones con el equipo de atención al cliente, así como en los comentarios de los clientes, lo que equipa a los equipos para satisfacer las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes de manera eficiente.
- Reforzar la formación y el coaching: la inteligencia conversacional permite a los líderes desarrollar programas de formación y coaching para los agentes que se centran en áreas específicas en las que las personas necesitan apoyo u orientación adicionales.
- Control y evaluación del rendimiento: El seguimiento y la evaluación del rendimiento de los agentes en tiempo real con inteligencia conversacional ayuda a los gestores y supervisores a detectar carencias en el nivel de servicio al cliente prestado, y a identificar cuándo los agentes con mejor rendimiento merecen ser reconocidos.
- Toma de decisiones: Al proporcionar insights sobre las expectativas del servicio al cliente, la inteligencia conversacional informa a otras áreas del negocio, incluyendo las estrategias de marketing y el desarrollo de productos.
En general, el uso de la inteligencia conversacional por parte de una organización influye significativamente en la forma en que la marca interactúa con los clientes.
Cómo maximizar el servicio al cliente con un software de inteligencia de conversación
El software de inteligencia conversacional permite a las marcas acceder a las conversaciones de texto y voz con los clientes para obtener insights accionables que impulsan una mejora en la experiencia del cliente (CX), la eficiencia operativa, el cumplimiento normativo y los ingresos (para contact centers con objetivos de ventas).
Aunque los casos de uso de la inteligencia conversacional son amplios, hay algunas áreas clave por las que empezar y que generan el mayor impacto para su organización.
#1. Analice todas las conversaciones y comparta insights accionables en toda la empresa.
No todas las conversaciones tienen lugar con el equipo de servicio al cliente. Para una visión holística del customer journey, capture tantas interacciones como sea posible e integre todas las se?ales de cada punto de contacto en un único sistema de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para su análisis.
El análisis de texto y voz avanzado, impulsado por inteligencia artificial (IA), es solo el principio. La clave es compartir los insights obtenidos con los equipos capaces de implementar cambios y capacitar a los empleados para que actúen de manera oportuna.
?Recibe quejas sobre una experiencia fallida en uno de sus canales digitales, como un sitio web o una aplicación móvil? Active alertas automáticas para el equipo digital antes de que el problema se extienda, lo que permitirá a su organización actuar con rapidez y reducir la avalancha de consultas entrantes de clientes enfadados que pueden abrumar a los agentes.
Pero sólo conocerá la raíz del problema (y las medidas a tomar) con herramientas de inteligencia de conversación, que identifican los temas y la frecuencia de lo que dicen los clientes. Sin inteligencia de conversación, los canales digitales de tu marca carecen de información crítica sobre la experiencia online del cliente, lo que podría ofrecer una experiencia digital (DX) menos que estelar.
, una compa?ía de servicios financieros con sede en Kansas City, aceleró la resolución de problemas que han resultado en millones de dólares en ahorros de costos y el 95% de los problemas de los clientes resueltos en solo dos días.
#2. Puntúa automáticamente cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍
?Dónde, fuera de los equipos de contact center y servicio al cliente, se evalúa a los empleados basándose en un número aleatorio de “proyectos completados”? Atrás quedaron los días de seleccionar conversaciones al azar para revisar durante el proceso de garantía de calidad (QA). Aquí es donde la inteligencia conversacional brilla una vez más.
Hoy en día, cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍 entre una marca y sus clientes puede puntuarse automáticamente en función de criterios alineados con el cumplimiento y los indicadores clave de rendimiento (KPI) prioritarios. De este modo, el equipo de control de calidad puede centrarse en las interacciones de alta fricción en las que la intervención manual tendrá el mayor impacto en el rendimiento del agente y la experiencia del cliente en general.
Mediante el análisis del 100% de las interacciones de servicio para conocer el sentimiento del cliente y una serie de métricas de CX, pudo resolver los problemas del sitio web que provocaban más de 80.000 llamadas al a?o.
#3. Proporcionar a los agentes un contexto útil
A los clientes no les gusta repetir lo mismo varias veces ante un bot o en cada transferencia entre agentes. A medida que el reloj avanza, la frustración aumenta tanto para el cliente como para el agente. El cliente quiere sentir que su problema es importante y el agente quiere entender la situación antes de intervenir.
Proporcione a los agentes el contexto que necesitan para que la conversación empiece con buen pie.
El coaching en tiempo real está ganando adeptos, pero los casos de uso actuales no aportan un gran valor a los agentes o a los clientes. Los agentes no quieren que se les avise para que muestren más empatía durante una llamada o un chat. En su lugar, ofrezca una opción mejor: prepare a los agentes antes de la llamada con asistencia basada en el contexto y durante la llamada con enlaces a documentación interna y una base de conocimientos en línea.
Cuando se proporciona a los agentes un contexto útil para las conversaciones críticas, los clientes se sienten escuchados y depositan su confianza en su marca para lograr una resolución satisfactoria. El resultado para el agente es un empleado que se siente respaldado y capacitado para lograr un impacto positivo tanto para el cliente como para la organización.
Elija un software de inteligencia de conversación con análisis de voz y texto basado en IA
Los líderes de la industria tienen algo en común: todos están centrados en el cliente y comprenden plenamente la importancia del contact center para cumplir esa misión. El contact center no solo es el lugar al que acuden los clientes para resolver problemas, sino que también ofrece una mina de oro de insights del cliente para impulsar la estrategia y la toma de decisiones. Las herramientas de inteligencia conversacional hacen todo esto posible al recopilar y analizar datos de conversación obtenidos de las primeras líneas y entregar estos insights accionables en toda la organización.
La inteligencia conversacional de 糖心原创 aprovecha nuestro análisis de texto y voz líder en la industria, impulsado por IA, para capacitar a los empleados, desde las primeras líneas hasta la dirección, a tomar medidas inmediatas. Con más de 100 socios de servicio y tecnología con los que integrarse, nuestra plataforma captura y analiza rápidamente tanto los registros de chat como los archivos de audio dondequiera que se generen los datos de la conversación, dentro y fuera del contact center.
Esto es lo que puedes esperar de la inteligencia conversacional de 糖心原创:
- Descubre las conversaciones que afectan a los KPI
- Entrena con contexto sobre los?momentos que importan
- Resuelve pronto las frustraciones de los clientes
- Mejorar el cumplimiento de agentes y organizaciones
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