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Como profesional de CX, ?estás sacando valor de los datos de conversación? Aquí tienes 3 formas de maximizar la inteligencia conversacional.

Las conversaciones entre los clientes ylos agentes(olos chatbots) adoptan muchas formas, desde la颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍tradicional con el?contact center?a través de una llamada telefónica hastael chat en vivo,las redes sociales,el IVR,los mensajes de texto y mucho más.El consumidor actual deseaponerse en contacto conel servicio de atención al clienteen sus propios términos, lo que significa que los datos relacionados con todas las conversaciones abarcan varias herramientas y tecnologías.

Con este creciente volumen de datos de conversaciones procedentes de diversas fuentes, resulta difícil (y prácticamente imposible) analizar manualmente todas las conversaciones en busca de tendencias y patrones; por eso, la inteligencia conversacional es hoy más relevante que nunca.La inteligencia conversacionalidentifica temas clave, emociones, motivos y otros aspectos de las conversaciones para determinar lamejor línea de actuaciónpara su contact center y otros equipos, identifica oportunidades de formación para los agentes de atención al cliente y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente.

Las marcas líderes están recurriendo a la inteligencia de conversación para no perderse nunca una conversación crítica, filtrando todo el ruido para entender lo que dicen los clientes, cómo se sienten y dónde están las mayores oportunidades para optimizar el servicio al cliente.

?Qué es la inteligencia conversacional?

La inteligencia conversacional es una tecnología que analiza las interacciones entre una marca y sus clientes para descubrir insights. Para ello, utilizala inteligencia artificial (IA), ycon el fin de comprender los datos conversacionales medianteel análisis de textoyel análisis del habla, lo que, en última instancia, permite tomar decisiones empresariales fundamentadas.

Estas son las ventajas de la inteligencia conversacional:

• Mejore las interacciones con los clientes: Al analizar las conversaciones con los clientes, la inteligencia de conversación se?ala las áreas de mejora para aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) y su fidelidad.
• Identificar tendencias y patrones: La inteligencia de conversación ayuda a detectar tendencias y patrones emergentes de las interacciones con el equipo de atención al cliente, así como en los comentarios de los clientes, lo que equipa a los equipos para satisfacer las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes de manera eficiente.
• Reforzar la formación y el coaching: la inteligencia conversacional permite a los líderes desarrollar programas de formación y coaching para los agentes que se centran en áreas específicas en las que las personas necesitan apoyo u orientación adicionales.
• Control y evaluación del rendimiento: El seguimiento y la evaluación del rendimiento de los agentes en tiempo real con inteligencia conversacional ayuda a los gestores y supervisores a detectar carencias en el nivel de servicio al cliente prestado, y a identificar cuándo los agentes con mejor rendimiento merecen ser reconocidos.
• Toma de decisiones:Al proporcionar insights sobrelas expectativas en materia de servicio al cliente, la inteligencia conversacional aporta información a otras áreas del negocio, incluidas las estrategias de marketing y el desarrollo de productos.

En general, el uso de la inteligencia conversacional por parte de una organización influye significativamente en la forma en que la marca interactúa con los clientes.

Cómo maximizar el servicio al cliente con un software de inteligencia de conversación

El software de inteligencia conversacional permite a las marcas analizar las conversaciones escritas y orales con los clientes para obtener información útil insights que mejorenexperiencia del cliente CX), la eficiencia operativa, el cumplimiento normativo y los ingresos (en el caso de los centros de contacto con objetivos de ventas).

Aunque los casos de uso de la inteligencia conversacional son amplios, hay algunas áreas clave por las que empezar y que generan el mayor impacto para su organización.

N.? 1. Analice todas las conversaciones y comparta insights con toda la empresa

No todas las conversaciones tienen lugar con el equipo de atención al cliente. Para obtener una visión global del?customer journey, recopile tantas interacciones como sea posible e integre todaslas se?alesde cadapunto de contactoen un único sistema gestión de experiencias del cliente gestión de experiencias CEM)para su análisis.

Los análisisavanzadosde texto y vozbasados en la inteligencia artificial (IA)son solo el principio. La clave está en compartir los insights obtenidos con los equipos capaces de implementar el cambio ycapacitar a los empleados para que actúende manera oportuna.

?Recibe quejas sobre una experiencia fallida en uno de sus canales digitales, como un sitio web o una aplicación móvil? Active alertas automáticas para el equipo digital antes de que el problema se extienda, lo que permitirá a su organización actuar con rapidez y reducir la avalancha de consultas entrantes de clientes enfadados que pueden abrumar a los agentes.

Pero sólo conocerá la raíz del problema (y las medidas a tomar) con herramientas de inteligencia de conversación, que identifican los temas y la frecuencia de lo que dicen los clientes. Sin inteligencia de conversación, los canales digitales de tu marca carecen de información crítica sobre la experiencia online del cliente, lo que podría ofrecer una experiencia digital (DX) menos que estelar.

, una empresa de servicios financieros con sede en Kansas City, agilizó la resolución de incidencias graciasque ha permitido un ahorro de millones de dólares y resolver el 95 % de los problemas de los clientes en tan solo dos días.

#2. Puntúa automáticamente cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍

?Dónde, fuera del contact center y los equipos de atención al cliente, ?se evalúa a los empleados en función de un número aleatorio de ?proyectos completados?? Atrás quedaron los días en que se seleccionaban aleatoriamente conversaciones para revisarlas durante el proceso de control de calidad (QA). Aquí es donde la inteligencia conversacional vuelve a destacar.

Hoy en día, cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍 entre una marca y sus clientes puede puntuarse automáticamente en función de criterios alineados con el cumplimiento y los indicadores clave de rendimiento (KPI) prioritarios. De este modo, el equipo de control de calidad puede centrarse en las interacciones de alta fricción en las que la intervención manual tendrá el mayor impacto en el rendimiento del agente y la experiencia del cliente en general.

Mediante el análisis del 100% de las interacciones de servicio para conocer el sentimiento del cliente y una serie de métricas de CX, pudo resolver los problemas del sitio web que provocaban más de 80.000 llamadas al a?o.

#3. Proporcionar a los agentes un contexto útil

A los clientes no les gusta repetir lo mismo varias veces ante un bot o en cada transferencia entre agentes. A medida que el reloj avanza, la frustración aumenta tanto para el cliente como para el agente. El cliente quiere sentir que su problema es importante y el agente quiere entender la situación antes de intervenir.

Proporcione a los agentes el contexto que necesitan para que la conversación empiece con buen pie.

El coaching en tiempo real está ganando adeptos, pero los casos de uso actuales no aportan un gran valor a los agentes o a los clientes. Los agentes no quieren que se les avise para que muestren más empatía durante una llamada o un chat. En su lugar, ofrezca una opción mejor: prepare a los agentes antes de la llamada con asistencia basada en el contexto y durante la llamada con enlaces a documentación interna y una base de conocimientos en línea.

Cuando se proporciona a los agentes un contexto útil para las conversaciones críticas, los clientes se sienten escuchados y depositan su confianza en su marca para lograr una resolución satisfactoria. El resultado para el agente es un empleado que se siente respaldado y capacitado para lograr un impacto positivo tanto para el cliente como para la organización.

Elija un software de inteligencia de conversación con análisis de voz y texto basado en IA

Los líderes del sector tienen algo en común: todos ellos se centran en el cliente y son plenamente conscientes de la importancia del contact center para cumplir esa misión. El contact center el lugar al que acuden los clientes para resolver sus problemas, sino que también constituye una mina de oro de insights que impulsan la estrategia y la toma de decisiones. Las herramientas de inteligencia conversacional hacen todo esto posible al recopilar y analizar datos de las conversaciones procedentes de la primera línea y ofrecer esta información útil insights a toda la organización.

La inteligencia conversacional de 糖心原创aprovecha nuestro análisis de texto y voz, líder en el sector y basado en inteligencia artificial, para capacitar a los empleados, desde la primera línea hasta la sala de juntas, a tomar medidas inmediatas. Con más de 100 socios de servicios y tecnología con los que integrarse, nuestra plataforma captura y analiza rápidamente tanto los registros de chat como los archivos de audio, independientemente de dónde se generen los datos de la conversación —tanto dentro como fuera del contact center.

Esto es lo que puedes esperar de la inteligencia conversacional de 糖心原创:

• Descubre las conversaciones que afectan a los KPI
• Entrena con contexto sobre los?momentos que importan
• Resuelve pronto las frustraciones de los clientes
• Mejorar el cumplimiento de agentes y organizaciones

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