Las principales tendencias de servicio al cliente en 2023 que los líderes del contact center y de toda la organización deben conocer.
Interacciones empáticas y humanas. Respuestas rápidas. Conversaciones personalizadas. El contact center está bajo presión para mantenerse al día con las cambiantes expectativas del servicio al cliente y ofrecer experiencias excepcionales en el contact center.
?Cuál es el coste de no atender a los clientes allí donde se encuentran con el tipo de interacciones que esperan? Las marcas se arriesgan no 蝉ó濒辞 a perder clientes que les recomienden, sino también a perder clientes que repitan y a que los clientes insatisfechos se planteen comprar en la competencia. En última instancia, esto impide a una organización alcanzar sus objetivos financieros y aumentar sus ingresos.
Para mantener a las organizaciones informadas sobre las preocupaciones más apremiantes para el contact center hoy en día, hemos recopilado las 15 principales tendencias de servicio al cliente en 2023 que no conocía, hasta ahora.
Prepárese para adaptar la experiencia de su contact center en consecuencia. Al actuar con rapidez, su marca se diferencia de la competencia, es percibida como una empresa de elección entre los clientes exigentes e impulsa los KPI de ingresos y rentabilidad.
Lo que los clientes dicen que quieren: Principales tendencias que todo líder de contact center debe conocer
Conocer las tendencias de servicio al cliente es importante para todo líder de contact center porque ayuda a adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente (CSAT) y mantenerse competitivo. Las organizaciones y sus contact center pueden implementar tecnologías innovadoras, mejorar la capacitación de los agentes y optimizar los procesos para ofrecer un soporte eficiente y personalizado.
Estas son las tendencias de servicio al cliente más importantes que el contact center de toda organización debe tener en cuenta para 2023, según una encuesta reciente a 1.047 consumidores en Estados Unidos que indicaron haber interactuado con el equipo de servicio al cliente de una empresa en los seis meses anteriores.
#1. Los consumidores realmente quieren interactuar con humanos, los bots no tanto.
Poder comunicarse con una persona real, en lugar de un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA), es el factor principal que determina los canales de contact center por los que optan los consumidores. La mitad de los encuestados (54%) afirma que esta es una consideración primordial, y es la mayor influencia en todos los grupos de edad (Baby Boomers, Generación X, Millennials y Generación Z).?
#2. Si los consumidores no encuentran rápidamente lo que buscan en el sitio web de una empresa, rebotarán.
La mayoría de los consumidores (60%) afirman que 蝉ó濒辞 están dispuestos a pasar un máximo de 10 minutos en el sitio web de una marca antes de realizar otra acción.
#3. Los consumidores 蝉ó濒辞 están dispuestos a permanecer en espera durante el tiempo que duran dos canciones.
El 58% de los consumidores afirma que solo está dispuesto a esperar en línea un máximo de cinco minutos antes de ser conectado con un agente del contact center.
Por eso es necesario configurar adecuadamente el personalcall center y la respuesta de voz interactiva (IVR).
#4. Los consumidores quieren ayuda al instante, no cuando a la empresa le conviene
“Obtener una respuesta instantánea” y “resolver las quejas en tiempo real” son dos de las tres principales fuerzas motivadoras que determinan qué canales de soporte del contact center terminan utilizando los consumidores.
#5. Los consumidores quieren que se les devuelva la llamada
La mayoría de los consumidores (66 %) afirman que, si les dieran a elegir, preferirían que les devolvieran la llamada en lugar de esperar en espera; los Baby Boomers y los Gen Xers son más propensos a elegir esta opción que los Millennials y los Gen Zers.?
#6. Las soluciones genéricas ya no sirven
Casi todos los consumidores (95%) afirman que es importante que las marcas encuentren una solución con 辫别谤蝉辞苍补濒颈锄补肠颈ó苍 que satisfaga sus necesidades individuales.?
#7. Los clientes quieren que les conozcas de verdad para que puedas atenderles mejor
La mayoría de los consumidores (79%) quiere que las marcas conozcan su historial de interacciones de servicio al cliente anteriores, y una proporción similar (81%) afirma que es importante que los agentes del contact center conozcan sus compras y historiales de transacciones anteriores.?
Un porcentaje aún mayor de consumidores -casi el 95%- quiere que los profesionales de atención al cliente se tomen el tiempo necesario para entender por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.?
#8. Las marcas no pueden permitirse pasar por alto la empatía
Un porcentaje considerable (87%) de los consumidores afirma que es importante que los agentes del contact center demuestren empatía durante las interacciones de servicio al cliente.?
#9. Las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente perjudican a su negocio más de lo que cree, especialmente las referencias
De hecho, el 52% de los consumidores afirma que una experiencia negativa del cliente afectaría su disposición a recomendar una marca, incluso si es la primera vez que ocurre algo así. Una proporción mayor (62%) dice que afectaría su disposición a recomendar una marca después de múltiples experiencias negativas.?
#10. Las experiencias de atención al cliente determinan la fidelidad de los clientes
Hasta un 66% de los consumidores afirman que las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente les motivan a considerar productos y servicios de otras empresas.
#11. A las marcas se les pueden perdonar las experiencias negativas de atención al cliente, pero 蝉ó濒辞 si ocurre una vez
La mayoría de los consumidores (59%) dicen que perdonarán a una marca una experiencia negativa de atención al cliente si 蝉ó濒辞 ocurre una vez.?
#12. Los consumidores quieren que se les escuche compartiendo sus opiniones tras una interacción con el servicio de atención al cliente
Casi tres cuartas partes de los consumidores (73%) afirman que quieren tener la oportunidad de compartir sus opiniones sobre sus experiencias en el servicio de atención al cliente, y los canales preferidos para hacerlo son las opiniones en línea, el correo electrónico y los mensajes de texto.?
#13. Los consumidores son más propensos a ser positivos que negativos
Alrededor del 40% de los consumidores afirma que suele opinar sobre experiencias positivas, mientras que el 13% dice que suele compartir opiniones sobre experiencias negativas con el servicio de atención al cliente. Otro 39 % afirma que opina sobre experiencias negativas y positivas por igual, y un 7 % dice que, por lo general, no opina sobre sus experiencias con el servicio de atención al cliente.?
#14. Prepárate para interactuar con los Baby Boomers a través de los canales tradicionales y con los Millennials y Gen Zers a través de los nuevos canales de apoyo.
Los Baby Boomers son más propensos a contactar directamente con el servicio de atención al cliente que las generaciones más jóvenes, mientras que los Gen Zers y Millennials, por otro lado, son más propensos a buscar respuestas utilizando un sitio web diferente (como Google Search) que los grupos de mayor edad.?
Del mismo modo, los Baby Boomers citan hablar con un representante en persona como su método de contacto preferido, mientras que los Gen Zers, Millennials y Gen Xers citan el uso del móvil y el chat web como su método preferido.?
#15. No esperes que a los Baby Boomers les haga gracia tener que interactuar con un chatbot o un asistente de voz automatizado para obtener ayuda
Solo el 22 % de los Baby Boomers afirman que una interacción reciente con un chatbot o asistente de voz automatizado les resultó útil, y aún menos (17 %) afirman que el chatbot o asistente de voz automatizado fue capaz de resolver su problema o responder a su pregunta. Los Millennials y los Gen Zers son más positivos, con un 41% que afirma que el chatbot o el asistente de voz automatizado fue útil y cerca de la mitad (43% y 50%, respectivamente) que afirma que los asistentes de IA les ayudaron a obtener respuestas o soluciones.?
Por qué es importante que el servicio de atención al cliente de los Contact Centers cumpla las expectativas de los consumidores
El servicio al cliente y el contact center desempe?an un papel clave en la configuración de la experiencia general del cliente, influyendo en el rendimiento de las empresas en áreas clave como la retención de clientes y la lealtad del cliente. Aunque durante mucho tiempo se ha considerado un centro de costos, las marcas con visión de futuro están reconociendo el verdadero potencial del contact center como motor de ingresos. Invertir en mejoras del servicio al cliente y del contact center tiene el poder de generar un potente ROI en forma de resultados empresariales más sólidos.
