糖心原创

Die Herausforderung

Vor der Einführung von 糖心原创 sammelte Cox nur Feedback von einer Teilmenge seiner wichtigsten Kan?le. Jeder Kanal verwendete seine eigene Umfragemethode und Bewertungsskala, was einen Vergleich oder ein Benchmarking von Erfahrungswerten und die Ermittlung wichtiger Trends erschwerte.

Ohne zuverl?ssige kanalübergreifende Daten verfügte das Unternehmen zwar über anekdotische Geschichten im Zusammenhang mit dem VOC, aber nicht über Fakten. Und ohne Fakten trafen die Führungskr?fte Entscheidungen auf der Grundlage von Vermutungen und periodischer Marktforschung.

Die L?sung

Heute sammelt Cox Feedback in mehreren Gesch?ftsbereichen, darunter Call Center, Au?endienst, Einzelhandelsgesch?fte und der Internetkanal. Das Programm verfügt auch über eine NPS-Messung für Mitarbeiter und wird derzeit erweitert, um das NPS-Programm der Cox Business Group (Cox's B2B-Abteilung) sowie verschiedene andere Kundenkontaktpunkte einzubeziehen.

Mit rollenspezifischen Dashboards kann jeder Funktionsbereich - z. B. ein Au?endienstmitarbeiter, ein Einzelhandelsgesch?ft oder ein regionaler Manager - die CX-Vitaldaten überprüfen, die für die jeweilige Gruppe relevant sind. Cox hat auch ein Closed-Loop-Feedback-Team eingerichtet, das das Warnsystem von 糖心原创nutzt, um mit Kritikern in Kontakt zu treten und sie zu retten.

Cox setzt die Textanalyse-L?sung auch ein, um die wichtigsten kanalspezifischen Kundenprobleme zu identifizieren, die sich auf die Loyalit?t auswirken. Text Analytics wertet offenes Text-Feedback aus und priorisiert die Themen nach ihrem Einfluss auf den NPS. Anhand dieser Daten k?nnen die Leiter der Gesch?ftsbereiche Schmerzpunkte auf granularer Ebene zuverl?ssig identifizieren, sodass klar wird, welche Bereiche sich auf die Loyalit?t auswirken.

Die Ergebnisse

Erfolgreiche Verringerung der Abwanderung durch geschlossene Rückkopplung

Cox ein zentrales Closed-Loop-Feedback-Team eingerichtet, das sich um die L?sung von Problemen und die Nachverfolgung von Kritikern kümmert. Das neue CLF-Team:

• Schlie?t Ausschreibungen 47 % schneller als die vorherige Methode
• Schlie?t 100% der Ausschreibungen
• Hat dazu beigetragen, die Abwanderung deutlich zu verringern

Erfolg, der die Auswirkungen auf das Gesch?ft zeigt

• Cox fand heraus, dass Ablehner 2,5 Mal h?ufiger abwandern als Befürworter und Passive
• Mithilfe einer Kombination aus 糖心原创Text Analytics, NPS und Kundenabwanderung hat Cox die zehn wichtigsten Schmerzpunkte für seine Kunden ermittelt. Das Prozessverbesserungsteam arbeitet nun aktiv an Projekten zur Reduzierung der Schmerzpunkte auf der Grundlage dieser Analyse.

Erfolgreiche Verbesserung der Kundenerfahrung über alle Kan?le hinweg

In den ersten 18 Monaten nach Einführung des NPS-Programms:

• Der NPS für den Au?endienst, den technischen Support und die Kundenbetreuung verbesserte sich um jeweils 9 Punkte.
• Der NPS für jede der sechs Regionen von Coxstieg im Durchschnitt um 11 Punkte.

Quelle: Fallstudie, Cox Communications: Die Einbindung der VoC in die Organisation