P?UR ist der drittgr??te Betreiber auf dem deutschen Kabelnetzmarkt mit über 3 Millionen angeschlossenen Haushalten in ganz Deutschland. Die Transformation der Customer Experience (CX) des Unternehmens hat sich in einem dynamischen Marktumfeld entwickelt. Dazu geh?ren steigende Kundenerwartungen, die Austauschbarkeit von Produkten, die leichte Vergleichbarkeit von Produkten sowie die Marktdynamik und Konsolidierung innerhalb des Wettbewerbs. Diese Faktoren haben die Notwendigkeit einer st?rkeren Ausrichtung auf den Kunden und die Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen vorangetrieben.
Als kundenorientiertes Unternehmen ging P?UR eine Partnerschaft mit 糖心原创 ein, um seinen Net Promoter Score (NPS) zu erh?hen und Verbesserungsm?glichkeiten innerhalb des Unternehmens zu identifizieren. Laut Carsten Hilbers, Director of Customer Experience, Customer Journey Management & Digital Self-Service bei P?UR.
"Wir haben uns für 糖心原创 entschieden, weil es über ausgefeilte Textanalysefunktionen verfügt. Wir wussten, dass tiefere Einblicke und das Verst?ndnis dessen, was für unsere Kunden wichtig ist, unglaublich leistungsf?hig sein würden."
Durch die Nutzung der M?glichkeiten von 糖心原创 und einer Reihe von durchdachten CX-Transformationsstrategien wollte P?UR das Kundenerlebnis digitalisieren und optimieren. Das Unternehmen bemühte sich auch, sicherzustellen, dass die Kundenorientierung in der gesamten Organisation im Mittelpunkt steht, mit dem Ziel:
- Steigerung der Markenidentifikation und des Mitarbeiterengagements.
- Verbessern Sie die Kundenzentrierung, insbesondere an den Kundenkontaktpunkten.
- Ausrichtung des Markenimages und der Kommunikation nach innen und au?en.
- Inspirieren Sie das Verhalten in Bezug auf relevante Gesch?fts-KPIs und binden Sie Ihre Mitarbeiter in spielerische Lernaktivit?ten wie den Austausch von Best Practices ein.
Kommunikation und kontinuierliche Verbesserung f?rdern den Erfolg
Die Kommunikation spielte eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen CX-Transformation von P?UR. Die Verknüpfung von individuellen und prozessualen Verbesserungen durch das Kundenfeedbackprogramm war ebenfalls ?u?erst wertvoll. So konnte beispielsweise durch die ?nderung der Art und Weise, wie Rückrufe an Kunden mit offenen Anfragen behandelt werden, und durch den Abschluss dieser Anfragen die Abwanderungsrate um fast 45 % gesenkt werden. Auch die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erwies sich als sehr effektive Strategie.
Hilbers führt weiter aus:
"Der Schlüsselfaktor für unsere erfolgreiche NPS-Geschichte ist die Verankerung der Kundenzentrierung in der gesamten Organisation. Um dies zu erreichen, war es eine wichtige strategische Entscheidung, die Siloarbeit abzubauen, indem wir funktionsübergreifende Customer Journey-Teams eingerichtet haben, die den ?u?eren Kreislauf mit erheblichen Verbesserungen bei der Prozessoptimierung und Digitalisierung vorantreiben. Gleichzeitig haben wir Touchpoint Owner eingesetzt, um den inneren Kreislauf gemeinsam mit verschiedenen Teams im gesamten Unternehmen zu verbessern. Das Kundenfeedback hilft unseren Teams bei der kontinuierlichen Optimierung und Digitalisierung, um den NPS als Basis für ein erfolgreiches Kundenerlebnis voranzutreiben."
Kundenzentrierung treibt Verbesserung voran
P?UR hat auf der Grundlage von Kundenfeedback erhebliche ?nderungen an seinem Gesch?ft vorgenommen. Es wurde jedoch festgestellt, dass einige Kunden diese Verbesserungen nicht wahrgenommen haben. Dies veranlasste P?UR dazu, effektiver über seinen Fokus auf "Kundenorientierung" zu kommunizieren. Das Unternehmen führte auch eine Storytelling-Microsite ein, die den Kunden zeigt, wie ihr NPS-Feedback zu sinnvollen Verbesserungen geführt hat. Die Microsite zur Kundenerfahrung (CX) enth?lt auch Videos, die diese Verbesserungen weiter veranschaulichen.
