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Fallstudie

Das neue Comcast: Mitarbeiter bef?higen, Customer Experience voranzutreiben

Mit 91.000 Mitarbeitern und 20 Millionen Kunden erwirtschaftete Comcast im Jahr 2016 einen Jahresumsatz von 80 Milliarden US-Dollar und konnte seinen Aktienkurs seit 2010 vervierfachen. Obwohl das Unternehmen bei der Produktentwicklung und -innovation führend ist, landete es bei den Bewertungen der Kundenzufriedenheit im unteren Drittel.

Da Comcast erkannte, dass customer experience ein wesentlicher Bestandteil für anhaltendes Wachstum und Erfolg customer experience , Comcast Experience Cloud 糖心原创 Experience Cloud seinen Ansatz rund um das Net Promoter System? (NPS) neu auszurichten und dabei sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterfeedback zu integrieren, um das Kundenerlebnis (CX) zur obersten Priorit?t zu machen. Ein Jahr nach der Einführung des Net Promoter Systems war fast die H?lfte aller Comcast in NPS und CX geschult. Infolgedessen verzeichnete das Unternehmen:

  • Eine deutliche Verbesserung des Kunden-NPS
  • Ein durchschnittlicher Anstieg des NPS der Mitarbeiter an den ersten Standorten um 20 Punkte
  • Verringerung der Zahl der eingehenden Kundenanrufe in ihrem Call Center um mehrere Millionen
  • Ein positiver ROI Comcast 糖心原创 bereits nach einem Monat

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