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Eine neue Studie zur Kundentreue zeigt, wie man treue Kunden gewinnt, wie man Kundentreue am besten misst und welche Branche unter den Fluggesellschaften, Hotels, Restaurants und Einzelhandelsmarken die treuesten Kunden hat.

Sie fragen sich, was einen Kunden loyal macht, wie loyal Kunden in verschiedenen Branchen sind und wie man loyale Kunden gewinnen kann? Meine Kollegen und ich hatten die Gelegenheit, diese und weitere Fragen im Rahmen unserer neuen Studie zur Kundenloyalität zu beantworten, die von ÌÇÐÄÔ­´´ Market Research durchgeführt wurde. Die Ergebnisse sind in unserem neuen Bericht zu finden: Neudefinition der Kundentreue.

Die hier veröffentlichten Kundenbindungsstatistiken basieren auf einer im April 2022 durchgeführten Analyse der folgenden Daten: ÌÇÐÄÔ­´´Das Kredit-/Debit-Transaktionspanel von Covid für Verhaltensdaten, das die Aktivitäten von mehr als 5 Millionen registrierten Verbrauchern in der Luftfahrt-, Hotel-, Restaurant- und Einzelhandelsbranche verfolgt, kombiniert mit einem separaten Umfragepanel für Einstellungsdaten mit einer Stichprobengröße von 2.022 Restaurant- und Einzelhandelskunden aus der Allgemeinbevölkerung, 1.650 Hotel- und Fluglinienkunden aus der Allgemeinbevölkerung und 1.474 Geschäftsreisenden aus der Zeit vor Covid.

Was macht einen Kunden zu einem treuen Kunden einer Fluggesellschaft, eines Hotels, eines Restaurants oder einer Einzelhandelsmarke?

Als unser Team die Umfrageteilnehmer bat, die wichtigsten Gründe für ihre Loyalität gegenüber einer bestimmten Marke zu nennen, gaben die Verbraucher durchweg an, dass einer der Hauptfaktoren darin besteht, dass ihnen das Unternehmen als erstes in den Sinn kommt, wenn sie an eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungskategorie denken. Dies war der wichtigste Grund für Einzelhandelskunden, der zweitwichtigste für Hotelkunden, der drittwichtigste für Restaurant- und Fluglinienkunden und der wichtigste für Kunden aus allen Branchen. 

Aus den Antworten auf unsere Umfrage geht hervor, dass die anderen wichtigsten Faktoren für die Kundentreue folgende sind:

• ±Ê°ù´Ç»å³Ü°ì³Ù±ç³Ü²¹±ô¾±³Ùä³Ù: Dies ist der Faktor Nr. 1, der die Kundentreue von Restaurants und Einzelhändlern beeinflusst
• Anmeldung zu Treueprogrammen: Hotel- und Airline-Kunden sagen, dies sei die Nummer 1 für ihre Treue
• Wie oft der Kunde bei der Marke einkauft: Häufige Einkäufe sind der zweitwichtigste Grund für die Markentreue von Restaurant- und Einzelhandelskunden und der viert- bzw. sechstwichtigste Grund für die Markentreue von Hotel- und Fluglinienkunden.

Tatsächlich sagen die Verbraucher, dass diese Faktoren ihre Kundentreue stärker beeinflussen als die ±«²Ô³Ù±ð°ù²õ³Ùü³Ù³ú³Ü²Ô²µ von Anliegen, die ihnen am Herzen liegen (der Faktor Nr. 13, der die Kundentreue branchenübergreifend fördert, laut unserer Untersuchung), wenn eine Marke von Freunden oder Verwandten bevorzugt wird (Nr. 9) oder wenn Kunden eine persönliche Beziehung zu den Mitarbeitern oder dem Eigentümer der Marke haben (Nr. 12).

Wie können Marken die Kundentreue erhöhen?

Aus den Antworten auf unsere Umfrage geht hervor, dass Marken, die die Kundenbindung erhöhen wollen, Strategien bevorzugen sollten, die ihre Marke für ihre Kunden gegenüber der Konkurrenz in den Vordergrund stellen, z. B. durch Investitionen in .

Speziell in den Bereichen Fluggesellschaften und Hotels stellen wir fest, dass die Verbraucher den Begriff "Loyalität" mit dem Treueprämienprogramm einer Marke in Verbindung bringen und die Mitgliedschaft im Prämienprogramm des Unternehmens als Grund Nr. 1 für die Treue zu einer Marke angeben. Dies gilt in geringerem Maße auch für Einzelhandelskunden, die dies als Grund Nr. 3 für ihre Loyalität angeben. Bei Restaurantkunden ist die Verbindung nicht so stark, sie nennen dies als Nummer 7 unter den wichtigsten Faktoren, die ihre Markentreue bestimmen.

Als unsere Forscher die Teilnehmer der Studie fragten, was eine Marke anders machen könnte, um ihre Loyalität zu erhöhen, sagten sie, dass die Marken ihre Preise senken und ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten könnten - dies waren die drei häufigsten Antworten von Kunden aus den Bereichen Fluggesellschaften, Hotels, Restaurants und Einzelhandel.

Wie können Marken die Kundentreue am besten messen?

Markenmessen die Kundenbindungin der Regel anhand von Daten aus ihren eigenen internen Systemen und erfassen dabei Faktoren wie Kaufhäufigkeit, Lifetime Value, NPS®-Umfrageergebnisse und Kundenbindung. Zwar lassen sich anhand dieser Kennzahlen die Leistungen verschiedener Segmente aufzeigen – indem aktive von inaktiven Kunden sowie Fürsprecher von Kritikern unterschieden werden –, doch beschränken sich Erkenntnisse dabei Erkenntnisse die Interaktionen zwischen Verbrauchern und einer bestimmten Marke und liefern keinen Wettbewerbskontext zum Verhalten dieses Verbrauchers innerhalb einer bestimmten Produktkategorie als Ganzes.

Beispielsweise interagieren Ihre Kunden vielleicht häufig mit Ihrer Marke, doch das könnte einfach darauf zurückzuführen sein, dass sie sich auch häufig mit Ihrer Branche beschäftigen. Durch die Einbeziehung externer Erkenntnisse könnten Sie erkennen, ob Ihre Kunden tatsächlich häufiger mit Ihren Mitbewerbern interagieren – etwas, das Ihre internen Daten nicht offenlegen.

Aus diesem Grund geht ÌÇÐÄÔ­´´ Market Research anders an die Sache heran. Wir messen die Kundentreue, indem wir die Aktivitäten der Verbraucherpanelisten auf dem gesamten Markt verfolgen. Auf diese Weise werden alle Marktaktivitäten eines bestimmten Verbrauchers berücksichtigt - wie z. B. die Ausgaben oder die Anzahl der Besuche bei Ihnen und Ihren Wettbewerbern -, um den Marktanteil der Loyalität Ihrer Marke zu ermitteln.

Die Messung der Kundentreue auf diese Weise hilft bei der Unterscheidung, welche Kunden wirklich Loyalität zeigen, indem sie einen hohen Anteil ihrer Gesamtausgaben in einer bestimmten Kategorie für eine Marke und nicht für die Konkurrenz ausgeben. Wenn Sie Wettbewerbsbedrohungen und Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrer Kategorie erkennen wollen, sollten Sie den Anteil der Ausgaben Ihrer Kunden mit dem Anteil der Ausgaben der Kunden Ihrer Wettbewerber vergleichen.

Welche Branche hat die treuesten Kunden?

Im Rahmen unserer Untersuchung zur Kundentreue wollten wir herausfinden, welche Branche die treuesten Kunden in den Bereichen Fluggesellschaften, Hotels, Restaurants und Einzelhandel hat. Unser Team untersuchte, wie viele Kunden in jeder Branche vertreten sind, wie häufig sie einkaufen und bei wie vielen Marken sie innerhalb einer bestimmten Branche einkaufen.

Unsere Analyse hat ergeben, dass Fluggesellschaften, dicht gefolgt von Hotels, im Vergleich zu Restaurants und Einzelhändlern den größten Anteil an treuen Kunden haben.

Es stimmt, dass weniger Menschen in der Bevölkerung Kunden von Fluggesellschaften und Hotels sind und dass diese Verbraucher weniger häufig Transaktionen mit diesen Marken durchführen als die Kunden von Restaurants und Einzelhändlern. Infolgedessen kann ein bestimmter Verbraucher seine Aktivitäten auf eine geringere Anzahl von Fluggesellschaften oder Hotels verteilen, als dies im Gaststättengewerbe und im Einzelhandel der Fall wäre, und er wird der Fluggesellschaft oder dem Hotel, die bzw. das er am häufigsten nutzt, gegenüber "loyaler" erscheinen. Aber auch wenn man dies berücksichtigt, sehen Fluggesellschaften und Hotelmarken einen loyaleren Durchschnittskunden.

Kundentreue neu definieren

Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Marken. Wenn Sie das meiste aus Ihren Investitionen in die Kundenbindung herausholen wollen, sollten Sie sich unseren vollständigen Bericht "Redefining Customer Loyalty" ansehen .

Sie erfahren, wie sich die Landschaft der Kundenbindung entwickelt, erhalten die neuesten Erkenntnisse , was die Kundenbindung heute prägt, und gewinnen neue Ideen für die Anpassung IhrerKundenbindungsstrategien, um sich einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche zu verschaffen. Unsere Forscher zeigen dabei auf, wie sich die Pandemie auf die Kundenbindung ausgewirkt hat, ob Kundenprämienprogramme tatsächlich zur Stärkung der Kundenbindung beitragen, wie Verbraucher zu Markenbindungsprogrammen stehen und welche Funktionen sich Kunden von solchen Programmen wünschen.