糖心原创

Da die VA-Vertrauenswerte weiter steigen, hat die Beh?rde einen neuen Bericht ver?ffentlicht, in dem sie über ihre customer experience im Bereich customer experience berichtet und ein ?Leitfaden“ vorstellt, an dem sich andere Beh?rden orientieren k?nnen.

Im Jahr 2015 hat sich das US Department of Veterans Affairs (VA) auf eine Reise begeben, um die Kundenerfahrungen für die Veteranen, Familien, Betreuer, ?berlebenden und Mitarbeiter der Beh?rde zu verbessern. Dazu geh?rte auch die Einrichtung des ersten Kundendienstbüros der Bundesregierung - bekannt als Veterans Experience Office (VEO) -, das ich w?hrend meiner Amtszeit im VA mit einem engagierten Team einrichten durfte.?

Unser Auftrag? Die Stimme der Veteranen zu erfassen und sie in alle unsere Ma?nahmen, Programme, Prozesse und Praktiken einflie?en zu lassen.?

Was das Team in den Tagen seit unserer ersten Vorstellung davon, wie Kundenorientierung bei der VA aussehen k?nnte, erreicht hat, war mehr als beeindruckend, es war transformativ. Diese anf?nglichen Bemühungen trugen dazu bei, das Vertrauen der Veteranen in die VA von 55 % im Jahr 2016 auf 80 % zu steigern, und seither hat die Organisation sogar noch mehr erreicht: .?

Und was sie dabei gelernt haben, dürfte sicherlich aufschlussreich sein. Um anderen Bundesbeh?rden als Orientierung zu dienen, hat das Team zwei Leitf?den erstelltundDarin wird nicht nur dargelegt, was die Organisation erreicht hat, sondern auch, welche konkreten Schritte sie unternommen hat und wie andere Beh?rden diesem Beispiel folgen k?nnen.?

Und diese beiden Ressourcen h?tten zu keinem besseren Zeitpunkt kommen k?nnen, da das Office of Management and Budget (OMB) diesen Sommer angekündigt hat, seine 2018 eingeführte Richtlinie Circular A-11, Section 280 zu aktualisieren.?

Die neuen Aktualisierungen bauen auf dem auf, was wir ins Leben gerufen haben, als ich Gründungsmitglied des ?OMB Customer Experience Priority (CX CAP) Goal Team“ war, und verpflichten nun alle Bundesbeh?rden dazu, customer experience Echtzeit zu messen und einen Vertrauensindex zu entwickeln – ?hnlich dem, den wir beim VA eingeführt haben –, um customer experience in Echtzeit zu verfolgen.

5 wichtige Customer Experience bei VA

"Unsere oberste Priorit?t ist der Kundenservice. Das ist unser oberstes Gebot."

Dies sind die Worte von Minister Robert Wilkie bei seinem Amtsantritt im Ministerium für Veteranenangelegenheiten (VA) im Jahr 2018, die auf der letzten Seite des customer experience besonders hervorgehoben wurden. Diese Einstellung untermauerte die Idee, die ursprünglich von Minister Bob McDonald vorgebracht worden war, der 2015 die Vision hatte, das ?Veterans Experience Office“ zu gründen.?

Seit 2015 hat die VA enorme Fortschritte bei der Umgestaltung ihrer Unternehmenskultur erzielt, die auf den Kernwerten von ?I CARE“ – Integrit?t, Engagement, Fürsprache, Respekt und Exzellenz – basiert. Dies war von grundlegender Bedeutung für die Gestaltung customer experience der VA.

Zu den zahlreichen customer experience im Bereich customer experience , die im ?Erfolgsbericht“ der Organisation vom November 2020 dokumentiert sind, z?hlen unter anderem folgende H?hepunkte:

#Nr. 1: Die Stimme des Veteranen über alle Kan?le hinweg in Echtzeit h?ren

Die VA sammelt über die folgenden Kan?le wertvolle Erkenntnisse Veteranen, Soldaten, deren Familien, Pflegekr?ften und Hinterbliebenen, um herauszufinden, was diesen Interessengruppen am wichtigsten ist, und setzt diese Erkenntnisse M?glichkeiten Erkenntnisse , die Dienstleistungen und Programme der Beh?rde zu verbessern und weiterzuentwickeln.

• Umfragen: Bis Oktober 2020 wurden 33 Millionen Umfragen durchgeführt, auf die fast 6 Millionen Antworten eingingen
• Telefonanrufe: DieAgentur hat in ihrem hochmodernen zentralen fast 2,8 Millionen Kundenanrufe bearbeitet.
• Pers?nlich: Die Patientenfürsprecher der VA und die helfen dabei, wichtige Dienstleistungen und 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 auf lokaler Ebene anzubieten.

#2: Kartierung der Kundenreise und Erstellung hilfreicher Ressourcen für wichtige Berührungspunkte

Durch die kontinuierliche Praxis der Beh?rde, den Kunden zuzuh?ren, hat die VA 45 Karten erstellt, die die Schlüsselmomente der Veteranenerfahrung darstellen, wie z. B. Dienst und Trennung, Wiedereintritt in das zivile Leben, Ruhestand und Alter.

Zu den wichtigen Instrumenten, die sie geschaffen hat, um Veteranen in diesen wichtigen Momenten zu helfen, geh?ren:

• Das VA Welcome Kit: Ressourcen, die Veteranen dabei helfen sollen, sich in der VA-Gesundheitsversorgung, den Leistungen und Diensten zurechtzufinden. Mehr als 700.000 VA Welcome Kits wurden bereits heruntergeladen.
• #VetResources: Dieser w?chentliche E-Mail-Newsletter wird an fast 12 Millionen Abonnenten verschickt und wurde mehr als 235 Millionen Mal ge?ffnet, wobei 43 Millionen Mal auf ihn zugegriffen wurde.?
• Veterans Experiences Live-Veranstaltungen: ?ber soziale Kan?le wie Facebook Live hat die VA mehr als 2,42 Millionen Kunden erreicht und fast 10.000 Kundenanfragen beantwortet.?
• Selbstbedienungsfunktionen auf : Die VA hat auf ihrer Website erweiterte Optionen eingeführt, darunter Online-Rezeptanfragen, Terminvereinbarungen und die Anmeldung von Leistungen.
• Antworten auf COVID-19: Die Beh?rde hat ein virtuelles Check-in-Tool entwickelt, mit dem sich Veteranen auf dem Parkplatz für Termine anmelden k?nnen, und 79 Millionen E-Mails mit Informationen und Ressourcen zur Pandemie verschickt.?

#3: Verbesserung der Telemedizin und Patientenerfahrung

Zu den zahlreichen Ma?nahmen, mit denen die VA die Patientenerfahrung verbessert hat, geh?ren die Einführung eines umfassenden customer experience , die Unterrichtung von über 100.000 Mitarbeitern über die neuesten customer experience Practices customer experience sowie die Steigerung der Inanspruchnahme von Telemedizin-Diensten um 1.400 %, die Erstellung eines ?Welcome to Telehealth“-Paket, das die Zahl der Patienten, die erfolgreich ihren ersten Telemedizin-Termin absolvieren, um 25 % gesteigert hat, sowie die Ausrichtung j?hrlicher Veranstaltungen wie des VA Patient Experience (PX) Symposium und der VA PX Week.

Nr. 4: Die?employee experience?und customer experience

Die mehr als 424.000 Mitarbeiter der VA spielen eine entscheidende Rolle für das customer experience der Organisation. Aus diesem Grund hat die VA nicht nur ein etabliertes Verfahren, um die Anliegen der Veteranen zu erfassen (und darauf zu reagieren), sondern auch die Anliegen ihrer Mitarbeiter.?

#Nr. 5: Die Bedeutung von Kundenerfahrungen in der VA zementieren

Die VA hat eine offizielle Kundendienstrichtlinie festgelegt, customer experience die“ aufgenommen und Lenkungsgremien eingerichtet, darunter den ?Service Recovery Council“ und die ?VA Outreach Working Group“.?

Entscheidende Faktoren für Customer Experience

Einige der wichtigsten Bestandteile, die in dem "Kochbuch" der VA hervorgehoben werden und die in die Praxis umgesetzt werden k?nnen, um die Richtlinie OMB Circular A-11, Section 280 zu erfüllen, sind

Strategie:Das VA legt dar, wie Beh?rden die Wirtschaftlichkeit von customer experience begründen k?nnen, indem sie aufzeigen, welche Auswirkungen eine Verbesserung des Kundenerlebnisses innerhalb einer Organisation haben kann.

Betrieb: Unternehmenben?tigen eine Plattform, umErkenntnisse customer experience Erkenntnisse Daten in Echtzeit zu erfassen, zusammen mit anderen Leistungskennzahlen wie Callcenter-Metriken, und diese Informationen müssen innerhalb der Organisation allen Mitarbeitern zug?nglich gemacht werden. Customer experience sollte als Ma?stab für die Bewertung der Leistung der Führungskr?fte dienen, und diese Kompetenzen sollten in den Stellenbeschreibungen im gesamten Unternehmen festgeschrieben werden.

Finanzierung und Organisation: IhrUnternehmen ben?tigt ausreichende Ressourcen – das hei?t sowohl finanzielle Mittel als auch Mitarbeiter, customer experience sich speziell um customer experience kümmern –, um Ihre customer experience umzusetzen und auszubauen.

Kultur und Anreize:Customer experience in Ihr Leitbild aufgenommen, als zentraler Unternehmenswert verankert und in Schulungen, Führungskr?fteentwicklung sowie Mitarbeiteranerkennungs- und Bonusprogramme integriert werden.

Partnerschaften: Um die neuesten Best Practices zu nutzen, arbeitet die VA sowohl mit staatlichen als auch mit nichtstaatlichen Organisationen zusammen, um die End-to-End-Erfahrung zu verbessern.?

F?higkeiten: customer experience der VA customer experience basiert auf den Prinzipien des menschenzentrierten Designs, stützt sich auf Echtzeit-Umfragen zur Kundenzufriedenheit und nutzt customer experience sowie künstliche Intelligenz, um Erkenntnisse Optimierungen vorzunehmen – mit dem Ziel, im Dienste der Menschen, für die Sie t?tig sind, die bestm?glichen Ergebnisse und Auswirkungen zu erzielen.

Auf den Spuren des Customer Experience der VA im Bereich Customer Experience

Ich k?nnte nicht stolzer auf das customer experience der VA (Veterans Experience Office) und das gesamte VA-Team sein – und darauf, wie ihr Erfolg verdeutlicht, welche M?glichkeiten andere Beh?rden haben, customer experience in ihre Aufgabenbereiche zu integrieren, und wie sie einen erfolgreichen Fahrplan für den Einstieg bieten.