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Im Folgenden werden die fünf g?ngigsten Arten von Callcentern - oder Kontaktcentern - vorgestellt, auf die sich Unternehmen bei der Bereitstellung von Kundensupport und der Kundenbetreuung verlassen.

Im Gro?en und Ganzen haben alle Call Center oder Kontaktzentren eine gemeinsame Funktion - die Bearbeitung von Kundeninteraktionen für ein Unternehmen. Call Center unterscheiden sich jedoch in der Art und Weise, wie das Team diese Interaktionen abwickelt, und im Zweck dieser Interaktionen, die beide von der Art des Call Centers abh?ngen, das ein Unternehmen eingerichtet hat.

Callcenter-Organisationen lassen sich in der Regel einer von fünf verschiedenen Kategorien zuordnen. Im Folgenden finden Sie einen ?berblick über die g?ngigsten Arten von Callcentern und darüber, wie Unternehmen diese Teams einsetzen, um entweder den eingehenden Kundendienst oder die ausgehende Kundenkommunikation abzuwickeln.?

Die 5 wichtigsten Arten von Call Centern

#Nr. 1: Inbound-Call-Center

Ein solches Callcenter-Team ist dafür zust?ndig, alle eingehenden Anrufe unter der zentralen Kundendienstnummer eines Unternehmens entgegenzunehmen. Inbound-Callcenter werden in der Regel von Kundendienstmitarbeitern, auch Callcenter-Agenten genannt, besetzt, die dafür geschult sind, Kundenanfragen und -probleme zu bearbeiten. Zu den wichtigsten Erwartungen an Callcenter-Mitarbeiter geh?ren die Gew?hrleistung eineshervorragenden customer experience, die schnelle und effiziente L?sung von Kundenproblemen sowie die Sicherstellungeiner hohenKundenzufriedenheit.?

#Nr. 2: Ausgehende Call Center

W?hrend Inbound-Callcenter-Teams für die Bearbeitung eingehender Anrufe und Interaktionen zust?ndig sind, werden in Outbound-Callcentern Agenten eingesetzt, die dafür ausgebildet sind, ausgehende Anrufe an Kunden für Vertriebs- oder CRM-Zwecke zu t?tigen.?

Diese Art von Callcenter arbeitet h?ufig w?hrend der regul?ren Gesch?ftszeiten. Die Agenten k?nnen jedoch auch frühmorgens oder abends arbeiten, um eine erweiterte oder 24/7-Abdeckung zu gew?hrleisten. Um den Prozess der Kontaktaufnahme zu beschleunigen, verwenden einige Outbound-Callcenter automatische W?hlhilfen, um Anrufe im Namen der Agenten zu initiieren, aber dies kann von den Kunden als "spammig" empfunden werden. Callcenter, die automatische W?hlhilfen verwenden, sollten ihren Kunden die M?glichkeit geben, diese Art von Anrufen in Zukunft abzulehnen.

#Nr. 3: Business Process Outsourcing (BPO) Call Center

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei BPOs um ausgelagerte Callcenter - sie werden nicht intern, sondern von einem Dritten betrieben. Je nach den spezifischen Bedürfnissen eines Unternehmens k?nnen BPOs eingehende oder ausgehende oder sowohl eingehende als auch ausgehende Kundenkommunikation über das Telefon, E-Mail, soziale Medien und andere Kan?le abwickeln. Diese Art von Callcenter-Team besteht aus speziell geschulten Agenten, die sich mit den Besonderheiten der Unternehmensrichtlinien und -verfahren ihrer Kunden vertraut machen und als Ansprechpartner für die Marken fungieren, für die sie arbeiten. BPOs springen bei Bedarf ein, um Kundendienstanfragen, Telemarketing und Marktforschungsma?nahmen zu bearbeiten.

#Nr. 4: Multikanal-Kontaktzentren

W?hrend sich Callcenter in der Regel auf die Kommunikation mit Kunden über das Telefon konzentrieren, bieten Contact Center eine breitere Reichweite und 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 über eine Vielzahl von Kan?len. Neben der telefonischen Kundenkommunikation treten diese Agenten auch über Kontaktpunkte wie E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Medien und Messaging-Apps mit den Kunden in Kontakt. Multikanal-Kontaktzentren sind darauf ausgelegt, den Kunden die Inbound-Kundenbetreuung so bequem wie m?glich zu machen und die Chancen des Teams zu erh?hen, mit den Kunden für die Outbound-Kundenbetreuung in Kontakt zu treten.?

#Nr. 5: Omnikanal-Kontaktzentren

W?hrend Multichannel-Kontaktzentren darauf ausgelegt sind, Agenten und Kunden die Kommunikation und Interaktion über verschiedene Kan?le zu erm?glichen, gehen Omnichannel-Kontaktzentren noch einen Schritt weiter. Bei dieser Art von contact center besteht das Ziel darin, ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu bieten, unabh?ngig davon, über welchen Kanal ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt.?

Angesichts der Tatsache, dass, dies aber nur bei weitaus weniger (54 %) tats?chlich der Fall ist, ist die Bereitstellung eines durchdachten undvernetzten contact center ein strategischer Schritt, der sich in Form von h?herer Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalit?t auszahlen kann.?

Verbesserung des Contact Center

Unternehmen mit dem besten contact center?customer experience?analysieren jede Kundeninteraktion über alle Kan?le hinweg, um zu verstehen, was Kundenanfragen ausl?st, wie sich Kunden w?hrend jedes Gespr?chs fühlen, ob die Probleme der einzelnen Kunden erfolgreich gel?st wurden und wie die Agenten arbeiten. Leistungsstarke Unternehmen überprüfen nicht nur jeden einzelnen Kontaktpunkt gründlich, sondern optimieren auch sofort auf der Grundlage dieser Erkenntnisse die Schulung und die Skripte der Agenten zu verbessern, einzugreifen, wenn Kunden abwandern k?nnten, solange noch Zeit zum Handeln bleibt, und das Erlebnis in Zukunft zu personalisieren.?

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