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Die Erstl?sungsquote (FCR) ist die wichtigste Kennzahl, die Ihr contact center messen contact center . Sie gibt Aufschluss über die Effizienz Ihres Teams, zeigt, wie gut Sie Ihre Kunden betreuen, und macht deutlich, wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Ihre FCR-Rate ist der Pulsschlag Ihres Unternehmens. Wenn sie hoch ist, werden die Betriebskosten minimiert und die Kunden sind zufriedener. Wenn sie niedrig ist, verschwendet Ihr Team wertvolle Energie und Ressourcen für Prozesse, die nicht funktionieren. Um einen echten Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen, muss Ihr Team unbedingt seine Prozesse und Praktiken optimieren, um die L?sung des ersten Anrufs zu verbessern.

Warum ist die Verbesserung der First Call Resolution so wichtig?

Ein niedriger FCR treibt die Kosten. Hohe FCR treibt den Umsatz.

Wenn der Kern Ihres contact centerdort liegt, wo zufriedene, produktive Mitarbeiter auf zufriedene, treue Kunden treffen, müssen Sie sich auf die FCR konzentrieren.

Je h?her Ihre Erstl?sungsquote ist, desto positiver ist Ihr?customer experience?und desto h?her. Die FCR ist zudem ein guter Indikator dafür, ob Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit m?gen. Und sie wirkt sich direkt auf den Gewinn Ihres Callcenters aus, indem sie die Margen verbessert, die Abwanderungsrate senkt und Kunden zu Markenbotschaftern macht.

Er ist genauso wichtig wie jeder andere Datenpunkt, den Sie verfolgen k?nnen.

Wenn Ihr Center wirklich in die Erzielung nachhaltiger Ergebnisse investiert, sind all diese Faktoren wichtig. Sie sind sogar so wichtig, dass das Konzept der "Verbesserung der FCR" von CX-Experten seit Jahren als das n?chste gro?e Ding angepriesen wird ... aber es ist nicht das n?chste gro?e Ding.

Das ist die Sache.

Herauszufinden, warum Ihr Prozess nicht funktioniert, ist eine komplexe, aber wertvolle Aufgabe. Jeder überflüssige Kundendienstanruf, den Ihre Mitarbeiter bearbeiten, kostet Ihr Center Geld, und zwar in vielerlei Hinsicht. Das ist ein Problem, das sich nicht von selbst l?sen l?sst.

So verbessern Sie die L?sungsquote beim ersten Anruf

Viele Faktoren wirken sich auf die FCR aus. Die Verbesserung Ihres Ergebnisses ist nicht so einfach wie die Planung einer eint?gigen Kundendienstschulung oder die Implementierung einer besseren Software. Lassen Sie uns über die Ma?nahmen sprechen, die Ihr Center ergreifen kann, um seine First Call Resolution Rate zu verbessern.

Wir haben diese Tipps zur L?sung von Problemen beim ersten Anruf in fünf verschiedene Kategorien unterteilt:

• Bewerten Sie die Situation
• Setzen Sie Ihre strategischen Priorit?ten
• Rüsten Sie Ihr Kundenservice-Team aus
• Einstellen des Betriebs
• Messen Sie Ihren Fortschritt

Gehen wir sie der Reihe nach durch.

Bewertung der Situation

1. Messen Sie Ihre First Call Resolution Rate.

Es gibt mehrere M?glichkeiten, dies effektiv zu tun. Am einfachsten ist es, zu verfolgen, wie viele Anrufe von derselben Nummer innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingehen. Die Sprachanalyse kann auch helfen, indem sie nach Indikatoren wie "Das letzte Mal, als ich angerufen habe..." sucht. Sie k?nnen auch Kundenfeedbackanfragen in Echtzeit auf Agentenebene verwenden, um Kunden zu fragen, ob ihr Problem gel?st wurde.

2. Führen Sie eine Kontakttreiberanalyse für alle internen Kan?le durch.

Welche internen Probleme veranlassen die Kunden, sich zu melden? Unstimmigkeiten zwischen den Unternehmensteams und fehlerhafte interne Prozesse k?nnen dem Kunden den Weg versperren. Wenn Sie den Punkt verstehen, an dem die Customer Journey aus den Fugen geraten ist, k?nnen Sie die First Call Resolution von innen heraus verbessern.

3. Gehen Sie der verz?gerten Aufl?sung auf den Grund.

Scheinen die meisten Kundenanrufe endlose Variationen der gleichen zwei oder drei Themen zu sein? Die Identifizierung der h?ufigsten (und problematischsten) Kundenprobleme - technische Probleme, Verwirrung bei den Anweisungen, Preisfragen usw. - ist ein notwendiger Schritt, um Ihre FCR-Rate zu erh?hen. Die Probleme Ihrer Kunden werden zu den Problemen Ihrer Mitarbeiter.

4. Investieren Sie in die richtigen Plattformen.

Die Erstanrufaufl?sung ist eine sehr differenzierte Kennzahl. Detaillierte Kundenhistorien, Anrufkennzeichnungen, Routing-Funktionen für Agenten und die Automatisierung von Aufgaben sind entscheidend, um genau zu verstehen, was die Ursache für die Fehlermeldung ist. Wenn Sie noch keinen Zugang zu den Daten haben, die Sie für Verbesserungsstrategien ben?tigen, sollten Sie in eine Kundenservice-Technologie investieren, die die Art von granularen Kundeninformationen sammelt, die für Ihre Agenten vor Ort nützlich sein k?nnen.

5. Messen Sie die CSAT h?ufig.

Die Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit dem FCR. Betrachten Sie die Variablen, die in die Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) Ihres Centers einflie?en, ganzheitlich und heben Sie die Beziehung zwischen FCR und NPS hervor. Wenn der FCS ansteigt, steigen auch die meisten anderen Kennzahlen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.

6. Segmentieren Sie Kunden nach gemeinsamen Problemen.

Führen Sie eine detaillierte Analyse der Kundengruppen durch, die die meisten wiederkehrenden Probleme verursachen. Denken Sie daran, dass ein Problem, dessen L?sung zu lange dauert, nicht unbedingt so ineffizient ist wie ein Problem, dessen L?sung zu viele Anrufe erfordert.

7. Erkennen Sie Ihre Schwachstellen.

Niedrige FCRs entstehen nicht in einem Vakuum. Sie sind das Ergebnis von schlechten Richtlinien, Wissenslücken und ineffektiver organisationsübergreifender Kommunikation. Versuchen Sie herauszufinden, ob eine niedrige FCR ein Problem der Mitarbeiter, der Technologie, der Positionierung oder einer Kombination davon ist.

Setzen Sie Ihre strategischen Priorit?ten

8. Identifizierung von KPIs zur Vermeidung von Priorit?tskonflikten.

Ihr Vertriebsteam sollte sich darüber im Klaren sein, welche Messgr??en wichtig sind. Wenn das Ziel Ihres Centers darin besteht, die Erstanrufaufl?sungsrate zu verbessern, hat die Qualit?t jeder Kundeninteraktion Vorrang vor der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) Ihres Teams pro Anruf, zum Beispiel.

9. Entwicklung einer kanalübergreifenden Aktualisierungsstrategie.

Um die Kundenzufriedenheit zu gew?hrleisten, sollte contact center stets über neue Marketinginitiativen, aktualisierte Produkte oder Dienstleistungen, Preis?nderungen und sonstige gesch?ftliche Ver?nderungen informiert sein. Zu wissen, was bei Anrufen zu erwarten ist, ist entscheidend für die Entwicklung eines erfolgreichen Prozesses zur Probleml?sung.

10. Streben Sie nach minimalem Aufwand für den Kunden.

Wenn sich ein Kunde an Ihr Team wendet, hat er bereits erhebliche Anstrengungen unternommen. Eine Verringerung der Reibungsverluste auf der Customer Journey führt zu zufriedeneren Kunden und zufriedeneren Mitarbeitern. Die Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse, bevor diese anrufen, reduziert die Anzahl der verbleibenden Servicekontakte und verbessert direkt die FCR.

11. Verbessern Sie Ihre Politik.

Gro?artige Agenten k?nnen durch kurzsichtige Richtlinien behindert werden. ?berwachen Sie Szenarien, in denen Agenten "Nein" sagen müssen, und ermitteln Sie, was normalerweise zu dieser Reaktion führt. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu bef?higen, mehr Probleme selbst zu l?sen, k?nnen Sie die Quote der Erstanrufe sofort erh?hen.

12. Vermeiden Sie Versetzungen, wann immer dies m?glich ist.

Geben Sie den Agenten die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, die die Probleml?sung beschleunigen und die Komplexit?t des Kundenproblems reduzieren. Agenten mit Vertretungsbefugnis haben immer einen gr??eren Anreiz, Rückrufe zu reduzieren.

13. Behandeln Sie Probleme als Verkaufschancen.

Ihr Team sollte stets danach streben, die Servicequalit?t noch zu steigern. Das bedeutet, über die blo?e ?L?sung“ des Kundenproblems hinauszugehen und ein pers?nliches und unvergessliches customer experience zu schaffen (was sogar einen Upsell beinhalten k?nnte!). Die Auswertung von Daten und fundierte Schulungen sind unerl?sslich, um aus einer negativen Situation eine positive zu machen.

Ausstattung Ihres Kundendienstteams zur Verbesserung der L?sung von Erstanfragen

14. Bevorzugung von FCR-Techniken in der Ausbildung.

Betonen Sie in der Schulung die Bedeutung von fundierten Produktkenntnissen und kanalübergreifenden Kommunikationsstrategien. Ermitteln Sie, welche Agenten die meisten Wiederholungsanrufe haben, und widmen Sie Mikro-Coaching-Sitzungen der Verbesserung der FCR.

Agententraining vs. First Call Resolution ? 2011 MetricNet, LLC und United Business Media LLC. Alle Rechte vorbehalten.

15. ?bergreifende Ausbildung von Bediensteten.

Agenten k?nnen nicht Experten für alles sein, aber sie k?nnen Anlaufstellen für viele Dinge sein. Je mehr Informationen die Mitarbeiter zur Verfügung haben, desto besser k?nnen sie sich bei schwierigen Kunden oder komplexen Problemen zurechtfinden. Planen Sie regelm??ige Kundendienst-Coaching-Sitzungen ein, die den Mitarbeitern einen ?berblick darüber verschaffen, woran andere Abteilungen arbeiten, was sie gerade tun und was sie für die Zukunft planen.

16. Machen Sie wichtige Informationen für die Agenten leicht zug?nglich.

Software, die Daten zur Kundenhistorie erfasst, ist eine gro?artige Ressource für Agenten, die sie vor und nach dem Auftreten von Hindernissen nutzen k?nnen. Geben Sie den Agenten eine praktische Liste von Supportdiensten (Rechnungsstellung, technischer Support usw.) an die Hand, damit sie diese konsultieren k?nnen, ohne Anrufe zu beenden oder zu eskalieren.

17. Wiederholen und reflektieren.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, das Problem, das zu dem Kontakt geführt hat, kurz und bündig zu umrei?en und mit dem Kunden zu besprechen, bevor sie den Anruf beenden. So wird sichergestellt, dass alle Beteiligten sich einig sind, wie gründlich das Problem behandelt wurde. Diese Informationen k?nnen auch zur Vorhersage künftiger Rückrufquoten genutzt werden.

Anpassung Ihres Servicebetriebs

18. Leiten Sie Kunden an die richtigen Mitarbeiter weiter.

Durch die Analyse des Kontaktverhaltens verschiedener Kundengruppen k?nnen Sie Kontakte effektiver an den/die richtigen Mitarbeiter für das jeweilige Problem weiterleiten. Berücksichtigen Sie demografische Daten, die Kaufhistorie und sogar den Pers?nlichkeitstyp des Agenten.

19. Betonen Sie, dass Sie bei der Sache bleiben.

Kundenkontakte, die beim ersten Mal gel?st werden, sind in der Regel die einfachsten. Bringen Sie den Agenten in der FCR-Schulung bei, den Grund des Anrufs zu ermitteln und durch beim Thema zu bleiben.

20. F?rderung des "Total Contact Ownership".

Wenn ein Mitarbeiter den Anruf von Anfang bis Ende betreut, werden Erstkontakte h?ufiger erfolgreich abgeschlossen. Die Mitarbeiter sollten direkt mit anderen Kollegen zusammenarbeiten k?nnen, um Probleme in Echtzeit zu l?sen. Ihr?contact center?ist kein Silo, sondern ein Glied in einer Kette.

21. Klare Kommunikation mit den Kunden.

Overkill ist gut für die First Call Resolution. Die Agenten sollten so geschult werden, dass sie alles tun, um sicherzustellen, dass die Kunden über alle Aspekte ihres Falls Bescheid wissen, damit sie sp?ter nicht noch einmal anrufen, um weitere Informationen zu erhalten.

22. Konzentration auf die Vermeidung des n?chsten Problems.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, künftige Anfragen auf der Grundlage des aktuellen Problems zu antizipieren. Entwickeln Sie einen Prozess, bei dem sich die Gesch?ftsleitung direkt an den Kunden wendet, wenn ein erneuter Anruf wahrscheinlich ist. Dies verbessert die CSAT-Werte und verringert die Zahl der frustrierten Kunden, mit denen die Mitarbeiter arbeiten müssen.

23. Fordern Sie kontinuierlich den Input der Mitarbeiter ein.

Die Mitarbeiter wissen am besten, was die Gründe für die Anrufe sind, unabh?ngig davon, was die Daten aussagen. Planen Sie regelm??ige Feedback-Sitzungen ein, um sowohl von den leistungsstarken als auch von den weniger leistungsstarken Mitarbeitern zu erfahren, warum sich Kunden an sie wenden (und was einer L?sung im Wege steht). Passen Sie Ihre Strategie entsprechend an.

Messen Sie Ihren Fortschritt

24. Kontaktaufnahme mit Kunden.

Lassen Sie Kundenfeedback-Tickets mindestens 24 Stunden lang offen. Bitten Sie die Kunden stets um eine Best?tigung, ob ihr Problem gel?st wurde, sowohl am Telefon als auch durch Umfragen nach dem Kontakt. Der Kunde hat das letzte Wort, wenn es darum geht, ob ein Problem "in einem Rutsch" gel?st wird oder ob es in den Büchern bleiben soll.

25. Bitten Sie die Agenten, sich gegenseitig zu bewerten.

Die Einbindung von Agenten in Testanrufe ist doppelt aufschlussreich: Zu h?ren, wie andere Agenten mit h?ufigen Kundenproblemen umgehen (oder nicht), kann eine unglaublich nützliche Trainingsübung sein. Diese Anrufe liefern auch verwertbare Daten, um die unwissenden Agenten, die sie bearbeiten, besser zu schulen. Bitten Sie die Testagenten, ihre Erfahrungen direkt und/oder anonym an ihre Kollegen weiterzugeben.

26. Verwenden Sie die FCR als Leistungsma?stab für Agenten.

Wenn die Agenten wissen, dass ihre Leistung bei der Erstanrufl?sung bewertet wird, steigen die FCR-Raten. Agenten mit klar definierten Zielen sind proaktiver. Sie bemühen sich eher, ein Problem auf Anhieb zu l?sen und melden der Gesch?ftsleitung auff?llige Muster.

Es ist an der Zeit, die Erstgespr?chsabwicklung anzugehen und zu verbessern

Es ist an der Zeit, die First Call Resolution zu einer DEFCON 1 Priorit?t für Ihr Managementteam zu machen. Ungel?ste Kundenprobleme kosten Sie Geld. Sie verlieren dadurch langfristige Kunden und tragen zur Fluktuation im Call Center bei.

Ein hoher FCR-Wert ist eine wichtige Kundenkennzahl, die Sie nicht ernst genug nehmen.

Führende Marken investieren in die Plattformen und Technologien, die erforderlich sind, um mit den Kunden von heute in Kontakt zu bleiben. Am Ende des Tages wissen Ihre Kunden am besten, ob ihr Problem gel?st wurde oder nicht. Fragen Sie sie auf die richtige Weise?

糖心原创 Agent Connect Kunden nehmen FCR-Fragen in ihre Echtzeit-Kundenfeedback-Anfragen auf. Mit einer Antwortrate, die zehnmal h?her ist als der Branchendurchschnitt, 糖心原创 Agent Connect liefert den Managern innerhalb von Minuten die Daten zur First Call Resolution, die sie ben?tigen. Diese Daten führen schnell zu echten Ver?nderungen.

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden 糖心原创, um zu erfahren, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einführen, um erfolgreich zu sein.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 17. Juli 2018 ver?ffentlicht und ist inzwischen aktualisiert worden.