糖心原创

Die Kundentreue kann über den langfristigen Erfolg eines Unternehmens entscheiden, und laut Fred Reichheld gibt es viele M?glichkeiten, die Kundenbindung und Weiterempfehlungen zu verbessern.

Kundenbindung ist ein ?u?erst begehrter Baustein für langfristigen Gesch?ftserfolg. Für viele Unternehmen erweisen sich Kundenbindung und Markenbotschafter jedoch angesichts der derzeitigen, scheinbar unendlichen Auswahlm?glichkeiten für Verbraucher als schwer fassbar. Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter Score (NPS?) und Fellow bei Bain & Company,ging in einem kürzlich 糖心原创 auf diese Herausforderung ein und wies darauf hin, dass viele customer experience nur einen Bruchteil ihres Potenzials aussch?pfen.?

In seinem neuen Buch " zeigt Reichheld, dass der Hauptzweck eines Unternehmens darin bestehen sollte, das Leben seiner Kunden zu bereichern. Und warum? Weil Kunden, die diese Erfahrung machen, mit gr??erer Wahrscheinlichkeit wiederkommen und neue Kunden mitbringen.?

Reichheld führt mehrere Lektionen auf, die Unternehmen nutzen k?nnen, um die Kundenbindung zu verbessern und zu verwalten:

1. Machen Sie den Kunden zum "Nordstern" Ihres Unternehmens

Wenn die letzten mehr als zwei Jahre etwas bewiesen haben, dann, dass sich das aktuelle Gesch?ftsumfeld und das Kundenverhalten schnell ?ndern k?nnen und werden. In diesem volatilen Markt werden bestehende Strategien oft in Frage gestellt, so dass Unternehmen ihre Gesch?ftsziele kurzfristig neu anpassen müssen.?

Reichheld sieht das jüngste Marktchaos als Chance für Marken, ihren Zweck - auch bekannt als ihr "Nordstern" - zu erkennen und zu verfolgen. Der Guru für Kundenbindung unterstreicht: "Jedes Unternehmen sollte die Liebe zum Kunden als sein Ziel betrachten. Das scheint der einzige Weg zu sein, den Mitarbeitern eine sinnvolle Karriere zu bieten und den Investoren einen langfristigen Wert zu liefern."?

Zeiten des Wandels lassen sich leichter bew?ltigen, wenn es einen "Nordstern" gibt, an dem sich Unternehmensziele, Strategien und Abl?ufe orientieren. Wenn der Hauptzweck Ihres Unternehmens weiterhin darin besteht, den Kunden Liebe zu zeigen, müssen Sie nur sicherstellen, dass jede Erfahrung dies widerspiegelt. Und mit dieser Kundenliebe kommt die Kundentreue, und mit dieser Kundentreue kommen nachhaltige Einnahmen und Wachstum.?

2. Den Zusammenhang zwischen den Arbeitsabl?ufen der Mitarbeiter und customer experience herstellen

In allen Branchen setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dassemployee experience das customer experienceemployee experience . Von den Mitarbeitern mit Kundenkontakt in Gesch?ften und Kontaktzentren bis hin zu den Mitarbeitern, die hinter den Kulissen der digitalen Welt t?tig sind – es ist geradezu unerl?sslich, diese Mitarbeiter für ihren Einfluss auf customer experience die Kundenbindung zu sensibilisieren.

Maureen Burns, Co-Autorin und Senior Partnerin bei Bain & Company, schlie?t sich Reichheld in dieser Diskussion an: "Ich denke, es ist sehr wirkungsvoll, wenn man den Einfluss jedes einzelnen Mitarbeiters auf die Kunden miteinander verbindet. Machen Sie ihnen klar, was sie tun und welche Auswirkungen das auf die Kunden hat. Geben Sie ihnen eine Art von Feedback, damit sie sehen k?nnen, welchen Einfluss sie jeden Tag haben."?

Ganz gleich, ob es sich um Voice-of-Customer-Feedback oder um Erfahrungskennzahlen im Backend handelt - Unternehmen, die messen und kommunizieren, wie ihre Mitarbeiter die Kunden beeinflussen, f?rdern die Kundenliebe im gesamten Unternehmen.

3. Erg?nzung des Umfragefeedbacks durch operative Signale

Obwohl Umfragen nach wie vor eine grundlegende Methode zur Erfassung von Kundenfeedback sind, n?hern sie sich in vielen Kan?len einem Punkt der ?bers?ttigung. Mit jahrelanger Erfahrung in der Umsetzung von Strategien für direktes Feedback bietet Reichheld seine Perspektive auf den aktuellen Stand der Umfragen:

"Richtig eingesetzte Umfragen k?nnen eine sehr nützliche Rolle bei der Einleitung eines Dialogs spielen. Heutzutage werden sie jedoch durch den falschen Einsatz geschm?lert und verschmutzt. Wenn Sie Antwortquoten von 1 % auf Umfragen sehen, bedeutet das, dass 99 % Ihrer Kunden der Meinung sind, dass Sie ihre Zeit vergeuden und sie unangemessen einsetzen. Das ist an und für sich schon ein Signal."

Der Rückgang der Beteiligung an Umfragen beweist, wie wertvoll es ist, betriebliche Ressourcen für die Erfassung, Messung und Analyse von Kundensignalen und -verhalten einzusetzen. Burns betont jedoch, dass Sie die Metriken und Daten, die Sie zur Erg?nzung des Umfragefeedbacks verwenden, genau und bewusst ausw?hlen müssen:

"?berlegen Sie für jede wichtige Customer Journey: 'Was sind die wichtigen Signale, die mit einem gro?artigen Erlebnis korrelieren?' und verfolgen Sie diese regelm??ig. So bekommen Sie ein gutes Gefühl dafür, wie diese Reisen verlaufen. Und wir sehen, dass viele Unternehmen diese mit Dashboards verfolgen und ganzheitlich über die Journeys aus Sicht des NPS und der operativen Signale nachdenken."

Durch die Nutzung von Kundenverhalten und -signalen zus?tzlich zum Kundenfeedback erhalten Unternehmen einen umfassenderen ?berblick über die Kundenerfahrungen und die Customer Journeys, was letztlich datengesteuerte Ma?nahmen erm?glicht.?

4. Erg?nzen Sie den Net Promoter Score mit der Earned Growth Rate (EGR)

Der weit verbreitete NPS wird seit fast zwei Jahrzehnten zur Messung der Kundentreue anhand der Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen eingesetzt. Laut seinem Sch?pfer behauptet Reichheld jedoch, dass zu viele Unternehmen den NPS routinem??ig falsch anwenden. Er meint: "Das Problem mit dem NPS ist, dass er in 90 % der F?lle falsch verwendet wird. Er spiegelt wider, ob Sie das Leben eines Kunden bereichert oder verschlechtert haben. Und zu viele Unternehmen kümmern sich mehr um die Punktzahl, als dass sie ihren Kunden tats?chlich Liebe entgegenbringen."?

Auf der Suche nach einer M?glichkeit für Unternehmen, den NPS besser zu verstehen und richtig einzusetzen, hat Reichheld kürzlich die Earned Growth Rate (EGR) entwickelt. Er erkl?rt, wie praktisch sie in Kombination mit dem NPS sein kann:

"Die Earned Growth Rate ist eine v?llig separate Kennzahl, die zur Verst?rkung des NPS verwendet wird. Und beide zusammen sind so viel aussagekr?ftiger. Die Earned Growth Rate ist eine buchhalterische Kennzahl - sie spiegelt echte Zahlen im Nachhinein wider. Es handelt sich um Einnahmen, die entweder durch bestehende Kunden oder durch Empfehlungen generiert werden. Aber sie ist nicht zukunftsorientiert wie der NPS. Es ist nicht 'Würden Sie einem Freund empfehlen?'".

Durch das Hinzufügen von EGR k?nnen Unternehmen messen, wie viel Umsatz die Kundentreue generiert, und gleichzeitig den NPS nutzen, um die Qualit?t dieser Loyalit?t und der Beziehung zu jedem Kunden zu messen.