糖心原创

Entdecken Sie Strategien zur Verbesserung von Customer Journeys und zur F?rderung der Kundenbindung mit den Highlights der ausführlichen Podiumsdiskussion von 糖心原创.

Vor kurzem hatte ich das Vergnügen, moderieren. Das diesj?hrige Thema drehte sich darum, unser Verst?ndnis der customer experience Erkenntnisse umsetzbare Strategien zu vertiefen.?

Drei beeindruckende Branchenführer haben sich mir angeschlossen, um ihre einzigartigen Perspektiven zu diesem aktuellen Thema zu teilen: , Vice President of Customer Experience der Western Financial Group, einem landesweit t?tigen Versicherungsmakler; , Director of Customer Experience Trulieve, einem branchenführenden, vertikal integrierten Cannabisunternehmen; und , Vice President und Executive Advisor für Gastgewerbe und Reisen bei 糖心原创, der Führungs- und operative Positionen bei Hilton Worldwide, Marriott und anderen Unternehmen bekleidet hat.?

W?hrend der Podiumsdiskussion wurde er?rtert, wie Silos Barrieren schaffen k?nnen, die Kunden frustrieren, wie Kundenfeedback genutzt werden kann, um diese Problembereiche zu identifizieren, und wie die Teams die Customer Journey verbessern k?nnen. Die Diskussionsteilnehmer gaben auch praktische Tipps für die Bereitstellung von Kundenerlebnissen, die eine dauerhafte Kundentreue schaffen.

Lassen Sie uns einige der wichtigsten Ergebnisse der Veranstaltung betrachten.

F: Wie k?nnen Sie Ihre Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse einige der gr??ten Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren?

Geoff Ryskamp: Customer experience das neue Schlachtfeld für Unternehmen, insbesondere in der Reise- und Gastgewerbebranche, wo die Erfahrungen anderer die Entscheidung der Verbraucher direkt beeinflussen. Um diesen Kampf zu gewinnen, müssen wir Reibungspunkte in der Customer Journey identifizieren und beseitigen. Ein h?ufiger Reibungspunkt liegt unserer Erfahrung nach beim ?bergang zwischen Marketing und operativem Betrieb. Stellen Sie sich Folgendes vor: Das Marketing entwickelt ein überzeugendes Angebot, das einen Kunden anzieht, doch wenn dieser Kunde Kontakt aufnimmt, ist das operative Team nicht informiert. Diese Diskrepanz kann eine potenziell positive Erfahrung in eine frustrierende verwandeln. Durch die Beobachtung des Verhaltens und die Auswertung von Feedback und anderen Signalen lassen sich diese Reibungspunkte genau lokalisieren und – was noch wichtiger ist – Ma?nahmen gegen diejenigen ergreifen, die die Customer Journey teamübergreifend beeintr?chtigen.

Greg Kihlstr?m: Unternehmen haben es nicht nur mit Datensilos oder Abteilungssilos zu tun. Es kann auch Ziel- oder Anreizsilos geben. Ein Teil der L?sung hierfür ist eine bessere Nutzung von Erkenntnisse.

GR: Ich stimme zu, und es reicht nicht aus, diese Reibungspunkte einfach nur zu identifizieren. Wir müssen die Silos aufbrechen, die in unseren Organisationen bestehen. Kunden interessieren sich nicht für interne Abteilungen; sie erwarten ein nahtloses Erlebnis von Anfang bis Ende.

Wenn Kunden beim Versuch, ein einfaches Problem zu l?sen, auf mehrere Hürden sto?en, sind sie frustriert und fühlen sich unterbewertet, was letztlich ihr Vertrauen und ihre Loyalit?t untergr?bt, ganz gleich, welche Abteilung die Schuld daran tr?gt. Erfolgreiche Unternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt, indem sie interne Barrieren abbauen und gemeinsame Ziele festlegen. Wenn sich die Teams auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren, sind sie eher bereit, zusammenzuarbeiten und L?sungen zu finden, auch wenn dies bedeutet, dass sie ihre gewohnte Rolle verlassen müssen.

Nicht jede Reibung ist negativ. Manchmal geht ein Teammitglied in einer schwierigen Situation über sich hinaus und sorgt so für einen Moment der Freude. Die entscheidende Aufgabe besteht darin, diese positiven Ausrei?er zu identifizieren und zum neuen organisatorischen Standard zu machen.

Gillian Howie: Ein Zitat, das mir im Ged?chtnis geblieben ist, lautet: "Es mag nicht deine Schuld sein, aber es ist dein Problem". Es spielt keine Rolle, wer das Problem verursacht hat. Was wirklich z?hlt, ist, eine L?sung zu finden. Um Kunden zu binden, müssen wir das Problem l?sen, auch wenn wir keine Schuld daran tragen.

F: Wenn alles eine Priorit?t ist, dann ist nichts eine Priorit?t. Wie kann man sich auf die richtigen Dinge konzentrieren, wenn es immer "eine Sache mehr" zu tun gibt?

Dr. Mel Salvador: Der beste Weg, die Stimme des Kunden einzufangen und die tats?chlichen Priorit?ten zu ermitteln, sind Daten. Wir haben 糖心原创 angepasst, 糖心原创 jede Abteilung individuellen Zugriff auf die Daten, Dashboards und Berichte hat, die sie ben?tigt. Unser Fokus liegt auf umsetzbaren Erkenntnisse dem Erkennen von Trends, anstatt uns auf einzelne Meinungen zu verlassen. Auch wenn wir es nicht allen recht machen k?nnen, helfen uns diese Daten dabei, im Einklang mit den übergeordneten KPIs des Unternehmens zu bleiben.

GH: Es ist wichtig, den Unternehmen zu helfen, das "Warum" hinter allem zu verstehen, wenn wir Priorit?ten für Ma?nahmen setzen. Wenn wir einen neuen Prozess einführen wollen, geben wir oft nur einen Teil des gesamten Prozesses weiter. Wir sollten uns die Zeit nehmen, um zu erkl?ren, wie sich dieser Teil in das Gesamtbild einfügt, um die Reise zu schaffen, die wir uns für unsere Kunden wünschen.?

GR: Im Bereich CX kann man sich leicht von einem st?ndigen Strom an Daten, Feedback und organisatorischen Anforderungen überfordert fühlen. Deshalb ist es so wichtig, einen Feedback-Kreislauf zwischen den Erkenntnisse den operativen Teams zu haben, die t?glich mit Kunden zu tun haben. Wenn wir diesen Kreislauf nutzen, ergreifen wir die richtigen Ma?nahmen und setzen das Feedback ein, um priorisierte Aktionen voranzutreiben. Offene Kommunikation und Zusammenarbeit sind entscheidend. Wenn wir die Kosten eines Fehlschlags verstehen – verlorene Kunden, gesch?digter Ruf –, Erkenntnisse diese Erkenntnisse für das Unternehmen noch wertvoller, um sinnvolle Verbesserungen voranzutreiben.

F: Was sind die gr??ten Hindernisse bei der Schaffung effektiver Feedbackschleifen, damit eine kontinuierliche Verbesserung stattfindet?

GH: Eine gro?e Hürde ist die Einsicht in die Wichtigkeit eines geschlossenen Feedbackkreislaufs im Unternehmen. Wir müssen auf Kundenfeedback reagieren. Es zu ignorieren ist schlimmer, als gar nicht erst danach zu fragen. Wir müssen veranschaulichen, was passiert, wenn wir die Meinung des Kunden ignorieren, damit jeder im Unternehmen versteht, warum der Feedback-Kreislauf wirklich wichtig ist.?

MS: Wir sprechen alle über dieselben wichtigen Dinge, auch wenn wir in unterschiedlichen Branchen t?tig sind: Verstehen, was die Kunden sagen, auf ihr Feedback reagieren und die interne Akzeptanz erreichen. Ein gro?es Hindernis ist die Schnelllebigkeit, in der wir alle leben. Priorit?ten k?nnen sich schnell ?ndern, also müssen wir uns konzentrieren und Hindernisse aus dem Weg r?umen. Diese Zustimmung zu erhalten ist entscheidend für die Kundenbindung und die Nutzung der Instrumente, die wir haben, um sie zu erhalten.

Das Ergebnis? Gr??ere Kundentreue

MS: Manchmal wissen die Kunden nicht, was sie wollen und was nicht. Sie wissen nur, wie sie das Erlebnis insgesamt wahrnehmen. Im Gegenzug müssen wir innovativ sein, um das Erlebnis langfristig zu verbessern, und dabei manchmal auch ein paar Annahmen treffen.

GH: Die Bedürfnisse der Kunden ?ndern sich st?ndig. Was vor fünf Jahren funktioniert hat, funktioniert heute vielleicht nicht mehr, also müssen wir uns schnell anpassen. Der Schlüssel liegt darin, neue Dinge auszuprobieren und uns von den Kunden zeigen zu lassen, was funktioniert. Wir müssen flexibel bleiben und bereit sein, umzuschwenken, aber sicherstellen, dass die ?nderungen das Gesamterlebnis nicht beeintr?chtigen.

GK: Dazu sind Zusammenarbeit, der Zugang zu den richtigen Erkenntnisse, die Priorisierung der richtigen Ma?nahmen für die richtigen Zielgruppen sowie ein st?ndiger Fokus auf Verbesserung und Innovation erforderlich.?

*Dieses Gespr?ch wurde aus Gründen der L?nge und Klarheit überarbeitet.

Wenn Sie noch mehr Erkenntnisse dieser CX-Experten erhalten m?chten, sehen Sie sich die vollst?ndige Aufzeichnung unserer virtuellen Veranstaltung an.