Was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem contact center? Hier sind die wichtigsten Faktoren, die diese beiden voneinander unterscheiden.?
Call Center und Contact Center - die Begriffe klingen ?hnlich genug, um austauschbar zu sein, aber es gibt ein paar wichtige Unterschiede zwischen den beiden Funktionen.
Was ist ein Call Center?
Wie der Name schon sagt, ist ein Call Center ein Zentrum oder eine Abteilung, die für die Bearbeitung von Kundenanrufen zust?ndig ist, sowohl für eingehende Anrufe von Kunden als auch für ausgehende Anrufe an Kunden. Ein Callcenter besteht aus einem Team von Fachleuten, den Callcenter-Agenten, die mit den Kunden über das Telefon in Kontakt treten. Inbound-Callcenter sind mit Agenten besetzt, die für die Beantwortung eingehender Anrufe, die Beantwortung von Kundenfragen und die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zust?ndig sind, w?hrend Outbound-Callcenter-Agenten proaktiv auf die Kunden zugehen und h?ufig ausgehende Anrufe zu Verkaufs- oder Kundenbeziehungsmanagementzwecken t?tigen.?
Was ist ein Contact Center?
Seit dem Aufkommen beliebter digitaler Kommunikationskan?le wie E-Mail, SMS und Social Media haben sich viele Unternehmen über ein reines Ein-Kanal-Callcenter hinaus weiterentwickelt undMultichannel-Kontaktzentrenaufgebaut, die Kundenservice und Kundenansprache kanalübergreifend anbieten. Und genau das contact center ein contact center im Grunde genommen contact center : ein Team, das sich darauf spezialisiert hat, eingehende Kundenanfragen per Telefon, über Messaging-Apps, im Live-Chat und auf anderen Wegen zu bearbeiten oder über verschiedene Kan?le aktiv Kunden anzusprechen.?
8 Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern
Der gr??te Unterschied zwischen diesen beiden Arten von Zentren sind die Kan?le, die die Agenten der beiden Zentren für die Interaktion mit den Kunden nutzen - aber das ist nur der Anfang. Hier finden Sie eine umfassende Liste der wichtigsten Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern.?
#1: Ein Kanal vs. mehrere Kan?le
Callcenter nutzen einen Hauptkanal - das Telefon - um Anrufe zu t?tigen und zu beantworten. Kontaktzentren hingegen senden und beantworten Kontakte über verschiedene Kan?le. Laut dem nutzt die Mehrheit der Kundenservice-Teams die folgenden Kan?le, um Kundensupport zu leisten: Telefon, E-Mail, pers?nlicher Kontakt, soziale Medien, Online-Formulare, Wissensdatenbankinhalte, Kundenportale, Live-Chat, Messaging-Apps, SMS, mobile App und Video. Das ist eine lange Liste, die st?ndig erweitert wird.?
#Nr. 2: Organisatorische Reife?
Anstatt sich ausschlie?lich auf einen einkanaligen, telefonbasierten Kundensupport und die Kundenansprache zu konzentrieren, setzen Unternehmen an der Spitze der?customer experience?eher über ein contact center , das sich auf die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kan?le hinweg versteht.?
#Nr. 3: Relevanz
Laut nutzt der durchschnittliche Kunde 10 verschiedene Kan?le, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Laut sind die wichtigsten Kan?le, über die Verbraucher mit Marken in Kontakt treten, E-Mails (64 % der Kunden), gefolgt von Website-/App-Chat (47 %) und sozialen Medien (36 %); nur 30 % der Verbraucher nutzen das Telefon, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Marken, die sich nicht anpassen und nur pers?nlichen und telefonischen Kundenservice anbieten, werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen.?
#4: L?sungen
Auch die Tools zur Verwaltung dieser beiden Arten von Zentren unterscheiden sich voneinander. W?hrend Callcenter-L?sungen in der Regel Systeme zur Automatisierung und Weiterleitung von Anrufen, zur Analyse von Gespr?chsprotokollen und zur Personalplanung umfassen, setzen Kontaktzentren darüber hinaus h?ufig umfassendere contact center ein, wie beispielsweise Live-Chat-Plattformen, Wissensdatenbank-Tools,Technologien zur Analyse des digitalen Nutzerverhaltens sowieTechnologien zur Optimierung des Kundenerlebnisses.?
Nr. 5: Erkenntnisse
Kontaktzentren sammeln bei digitalen und telefonischen Interaktionen mit Kunden eine Fülle von Daten. Versierte Unternehmen nutzenSprach-undTextanalysen, um diese Gespr?che sofort auszuwerten. So k?nnen sie die Kundenstimmung messen und verbessern, zugrunde liegende Probleme bei der Kundenerfahrung erkennen und beheben, die zu einem Anstieg der eingehenden Anrufe und Nachrichten von Kunden führen, sowie proaktive Selbstbedienungsressourcen schaffen, um künftige Kundenanfragen und Beschwerden zu reduzieren. Kontaktzentren k?nnen zudem einheitliche Kundenprofile erstellen, die Informationen über die Gesamtheit der Interaktionen und die Kaufhistorie eines Kunden mit einer Marke enthalten, um eine echte 360-Grad-Kundenansicht zu schaffen. W?hrend Callcenter, die sich ausschlie?lich auf das Telefon als prim?ren Kanal stützen, zwar Erkenntnisse einigen Kundendaten sammeln und gewinnen k?nnen, ist dies nicht in dem Umfang m?glich, wie es in einem contact center der Fall ist.?
#Nr. 6: Die Kundenreise
Die beiden Zentren bieten v?lligunterschiedliche Kundenerlebnisse. Im Callcenter haben Kunden lediglich die M?glichkeit, per Telefon mit einem Unternehmen zu interagieren, w?hrend contact center über einen oder mehrere verschiedene Kan?le mit Marken in Kontakt treten k?nnen. Tats?chlich k?nnen sie m?glicherweise ganz auf Anrufe, E-Mails oder andere Kontaktaufnahmen verzichten, wenn ein Unternehmen nützliche Helpdesk-Inhalte oder einen optimierten automatisierten Chat bietet, der einfach zu bedienen und verst?ndlich ist.?
#Nr. 7: Erforderliche F?higkeiten
Alle Mitarbeiter – unabh?ngig davon, ob sie in einem Callcenter oder contact center t?tig sind – ben?tigen ausgepr?gte Kommunikationsf?higkeiten und müssen in der Lage sein,别颈苍蹿ü丑濒蝉补尘auf Kunden einzugehen. contact center , die für die Arbeit über verschiedene Kan?le hinweg zust?ndig sind, müssen zudem sicher im Umgang mit verschiedenen Kommunikationskan?len wie E-Mail, Telefon, SMS, Live-Chat und sozialen Medien sein.?
Nr. 8: Auswirkungen auf das customer experience
Zwar legen sowohl Kontaktzentren als auch Callcenter den Schwerpunkt auf die L?sung von Kundenproblemen sowie die Steigerung von Umsatz und Kundenbindung, doch haben Kontaktzentren den Vorteil, dass sie besser in der Lage sind,das customer experience zuverbessern. Aufgrund der Fülle an Informationen, auf die Kontaktzentren Zugriff haben – von Erkenntnisse , wie Kunden mit den Inhalten der Wissensdatenbank und den Chatbots der Marke interagieren, bis hin zur gesamten Interaktionshistorie des Kunden über alle Kan?le hinweg –, haben sie das Potenzial, sich von der blo?en Reaktion auf Kundenanliegen hin zur Antizipation von Kundenbedürfnissen und der Vorhersage von Anzeichen für Kundenabwanderung zu entwickeln.
Die Entwicklung vom Callcenter zum Contact Center
Unternehmen, die bisher ein traditionelles, telefonbasiertes Callcenter-Modell nutzen, k?nnen sich zu echten Kontaktzentren entwickeln, indem sie Support über die von den Kunden bevorzugten Kan?le anbieten. Mit der richtigenSchulung der Mitarbeiterund contact center richtigen contact center k?nnen Marken das Kundenerlebnis, die Kundenbindung und die Kundenbindung verbessern.?
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