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La fornitura di esperienze personalizzate nel 2024 richiede la tecnologia e i dati giusti, oltre alla supervisione umana e alla trasparenza.?

Guardando indietro al 2023, abbiamo assistito alla rapida ascesa dell'intelligenza artificiale (IA) edella personalizzazione: la maggior parte delle aziende () ha adottato l'IA per personalizzare le esperienze dei propri clienti, mentre. Allo stesso tempo, i ricercatori hanno rilevato che la maggior parte dei consumatori (82%) afferma checustomer experience influenza la scelta del marchioalmeno nella metà dei casi durante gli acquisti.?

Guardando al futuro, prevediamo che il 2024 sarà l'anno in cuila personalizzazione customer experience(CX) diventerà la norma, un requisito imprescindibile per ottimizzare il percorso dei clienti e fidelizzarli.?

Per capire di cosa hanno bisogno i team per avere successo in questa nuova era della personalizzazione, abbiamo chiesto consiglio ai principali innovatori nel campo dell’intelligenza artificiale e dell’esperienza utente. Abbiamo contattato i partner 糖心原创–Adobe,Salesforce,LivePerson,Five9 eRiptide– che hanno condiviso le seguenti insights sul perché le esperienze personalizzate saranno essenziali nel 2024 e sugli ingredienti chiave di cui i marchi avranno bisogno per offrire interazioni su misura quest'anno.?

Perché le esperienze personalizzate sono essenziali nel 2024

La personalizzazione della CX è la nuova normalità per garantire viaggi cross-channel senza intoppi e generare valore in un panorama competitivo.?

#1: I consumatori se li aspettano

"Nel 2024, le esperienze personalizzate saranno un imperativo, dato che le aspettative dei consumatori sono in aumento", afferma , Director of ISV Partnerships di Five9. "I clienti ora chiedono un adempimento immediato, rendendo cruciali le interazioni personalizzate. Le aziende che danno priorità alla personalizzazione otterranno un vantaggio strategico nel soddisfare le esigenze individuali".

I social media non hanno fatto altro che amplificare le aspettative e il desiderio dei consumatori di vivere esperienze personalizzate, aggiunge, vicepresidente di Customer Experience Operations presso Riptide.

"Gli influencer dei social media parlano di 'esperienze magiche': le vediamo costantemente e le vogliamo per noi", spiega.?

#2: I moderni customer journey richiedono un approccio connesso e personalizzato, su tutti i canali.

"Quasi tutto viene gestito online e le esperienze digitali devono essere connesse e adattate alle preferenze dei clienti", spiega , Senior Director, Global Technology Partners di Adobe. "I clienti interagiscono con i marchi attraverso molteplici canali che richiedono ciascuno un approccio unico".

#3: La personalizzazione può aiutare i marchi a creare valore e ad aumentare la fedeltà mentre i consumatori diminuiscono la spesa

"Con il , le vendite dipenderanno sempre più dalla creazione di esperienze di acquisto personalizzate da parte dei rivenditori per creare nuovo valore e aumentare la fedeltà dei clienti", afferma , SVP e General Manager, Commerce Cloud, di Salesforce.?

I consumatori vogliono sentirsi apprezzati dai luoghi in cui spendono denaro, aggiunge Morello. "E il modo migliore per farlo è rendere l'esperienza personalmente appagante per l'ospite. Questa esperienza spinge a desiderare di riproporla e a far conoscere ad amici e parenti l'ottima esperienza vissuta".

Uno dei motivi per cui le esperienze personalizzate aggiungono valore e alimentano la fedeltà è quando le aziende sintetizzano enormi quantità di dati sui clienti per consigliare le esperienze migliori per i clienti utilizzando il tono migliore nel momento migliore per un determinato individuo, aggiunge , Senior Director, Data Science and Machine Learning di LivePerson. Questo può avvenire prima che un cliente chieda aiuto.?

"Possiamo imparare dai risultati di queste interazioni e usarli per migliorare l'esperienza del cliente la prossima volta", aggiunge.

4 ingredienti chiave per la fornitura di esperienze personalizzate nel 2024

I marchi devono investire nelle soluzioni giuste, raccogliere i dati necessari e garantire la supervisione umana e la trasparenza per creare esperienze dei clienti che favoriscano il coinvolgimento e la fidelizzazione.

#1: Gli strumenti giusti per garantire un'esperienza cliente automatizzata customer experience su larga scala

I marchi all'avanguardia stannoutilizzando l'intelligenza artificiale nell'ambito customer experienceper conoscere meglio i propri clienti, fornire soluzioni più rapide, semplificare l'analisi dei feedback per orientare le azioni giuste e personalizzare ogni interazione con il cliente.?

Affronti condivide il fatto che i dati di Salesforce rivelano che l'intelligenza artificiale sta consentendo ai marchi "di personalizzare le interazioni e le esperienze su scala".?

"I nostri dati mostrano che oltre la metà dei retailer utilizza l'IA per offrire assistenti digitali conversazionali per aiutare gli acquirenti online e fornire loro raccomandazioni personalizzate, e tre retailer su cinque affermano di utilizzare già l'IA per aiutare i dipendenti dei negozi a consigliare i prodotti".

#2: I dati giusti

Tutti gli esperti con cui abbiamo parlato concordano sul fatto che i dati giusti sono fondamentali per ottenere una personalizzazione corretta.?

"L'ingrediente chiave per offrire un'esperienza personalizzata è sfruttare i dati disponibili per adattare interazioni, contenuti e servizi a ogni singolo cliente", afferma Miller. "Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono determinare le preferenze, i comportamenti e le esigenze individuali. Questo approccio consente alle aziende di anticipare le aspettative dei consumatori e di offrire un'esperienza memorabile per superare le aspettative e creare un legame duraturo".

Combinando i dati relativi al profilo dei clienti con le insights, i marchi possono creare esperienze su misura per ogni fase del percorso del cliente, aggiunge Shroff. Per ottenere i dati giusti, i marchi devono unificare i silos di dati, implementare la governance dei dati e sfruttare soluzioni di analisi avanzate in grado di valutare le interazioni in tempo reale.?

Alla fine dei dati, i brand devono capire cosa i dati dicono loro - cosa guida il comportamento dei clienti? Secondo Morello, l'obiettivo è capire le aspettative di ogni singolo cliente - che si tratti di essere accolti calorosamente, di vivere un'esperienza senza attriti, di godere della libertà di scelta o di essere parte di un momento indimenticabile - e agire su questi dati per personalizzare le esperienze in modo da incoraggiare i comportamenti desiderati.?

#3: Supervisione umana

Sebbene l'intelligenza artificiale possa aiutare i marchi a scalare i loro sforzi di personalizzazione, la supervisione umana è fondamentale per ridurre al minimo i rischi lungo il percorso, afferma Selfridge.?

"Poiché la personalizzazione è, per sua natura, più personale, dobbiamo essere efficaci amministratori dei nostri clienti e mantenere gli esseri umani nel giro assicura un'esperienza a cinque stelle", aggiunge.?

Ad esempio, in un contact center, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale potrebbero suggerire diverse azioni o messaggi tra cui scegliere; a quel punto, un operatore umano dovrebbe intervenire per selezionare, sulla base delle proprie conoscenze, l'opzione migliore, assicurandosi che sia in linea con gli obiettivi e i valori del marchio.?

#4: Trasparenza

Troppa personalizzazione può essere "per mancanza di una parola migliore, inquietante", dice Selfridge. "Tutti noi abbiamo sperimentato qualcosa di simile a un annuncio sospettosamente pertinente sui social media un giorno dopo una ricerca casuale sul web, e dobbiamo stare attenti a non personalizzare troppo e troppo in fretta".

Per evitare di allontanare i clienti, i marchi dovrebbero essere trasparenti sui dati che utilizzano e su come li utilizzano. Ad esempio, i marchi potrebbero includere messaggi del tipo: "Poiché [hai acquistato, provato o visto] X [prodotto, servizio o contenuto], potresti apprezzare Y [prodotto, servizio o contenuto]".

?Questo creerà un rapporto di fiducia tra il marchio e il consumatore, che a sua volta genererà ROI maggiore ROI un'alternativa non trasparente?, spiega Selfridge. ?Man mano che tale fiducia cresce, potremo aumentare il livello di personalizzazione avvalendoci sia dei dati che dell'intervento umano, per garantire che si ottengano risultati ottimali in tutta sicurezza?.

Pensieri finali

Dall'aumento delle vendite e della generazione di ricavi al miglioramento della reputazione e dell'immagine del marchio,le esperienze personalizzate dei clientiaccelerano la crescita aziendale. Dati, tecnologia e azioni adeguati sono fondamentali per una strategia di personalizzazione efficace. L'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale 糖心原创customer experience basata sull'intelligenza artificiale e i nostri partner — tra cuiAdobe,Salesforce,LivePerson,Five9,Riptide e altri — consentono ai migliori marchi del mondo di lanciare iniziative di personalizzazione di grande impatto su larga scala. Per entrare in contatto con 糖心原创 i nostri partner, partecipa aExperience 24, il nostro principale evento globale dedicato ai leader mondiali dell'esperienza, dove i leader di tutto il mondo discuteranno di personalizzazione, intelligenza artificiale e futuro della CX.?

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