I principali marchi dei settori dell'ospitalità, della vendita al dettaglio e dei servizi finanziari stanno andando oltre l'NPS grazie a queste esperienze cliente migliori e più complete customer experience .
Conosci il detto: ?Le cose belle non sono mai troppe?? Beh, a quanto pare questo non vale per il Net Promoter Score?, o NPS?. Un tempo era l'indicatore preferito per misurare customer experience (CX), sta iniziando a perdere la sua utilità.?
Persino il fondatore dell'NPS, Fred Reichheld, è stanco dell'uso eccessivo dei sondaggi NPS. Da un lato, i punteggi perfetti hanno perso significato, poiché i consumatori si sentono sempre più spinti a dare, per cortesia, un 10 su 10. Dall'altro, sta diventando sempre più difficile ottenere buoni tassi di risposta ai sondaggi. E troppi marchi semplicemente non hanno dato seguito alle insights rivelati dai loro sondaggi NPS.??
Cosa stanno facendo ora i team di CX più esperti? Stanno andando oltre l'uso dell'NPS come KPI a sé stante e si stanno concentrando sulle metriche che interessano davvero ai dirigenti. Una serie di customer experience può rivelare un quadro più completo customer experience omnicanale e dell’impatto che le strategie di CX stanno avendo su importanti risultati aziendali.?
Per saperne di più su come i marchi leader nei settori chiave stanno affrontando customer experience , abbiamo contattato i consulenti CX 糖心原创per i settori dell’ospitalità, della vendita al dettaglio e dei servizi finanziari. Di seguito condivideremo le loro insights sullo stato dell'NPS e sull'esperienza cliente essenziale customer experience che i marchi devono iniziare a tenere in considerazione.
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Le metriche CX che contano davvero per i marchi dell'ospitalità, i rivenditori e le società di servizi finanziari
Lo stato delle NPS nel settore dell'ospitalità?
Sebbene l'NPS sia stato a lungo un KPI di riferimento per la valutazione della fedeltà e dell'advocacy dei clienti per i marchi dell'ospitalità, negli ultimi anni è diventato vittima del suo stesso successo.?
?I team dedicati alla CX sono ormai ossessionati dal raggiungimento di punteggi NPS più elevati. Invece di concentrarsi su ciò che conta davvero — migliorare l'esperienza customer experience — stanno inseguendo numeri migliori”, spiega , Vicepresidente e Consulente esecutivo per il settore alberghiero presso 糖心原创, che ha ricoperto ruoli dirigenziali e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott e altre aziende.
Ma questa ostinata determinazione a migliorare l'NPS non sta sortendo alcun effetto. Anzi, i dati indicano che la situazione sta andando nella direzione sbagliata, con la percezione dei consumatori statunitensi riguardo alla qualità dell'esperienza cliente in costante calo dal 2021, fino a toccare il minimo storico lo scorso anno.?
Le migliori metriche di CX per i marchi dell'ospitalità
?In parole povere, affidarsi eccessivamente a un unico indicatore, che si tratti dell’NPS o di un altro KPI, offre un quadro incompleto dell’ customer experience?, afferma Ryskamp.
Per avere una visione più completa, i marchi del settore alberghiero dovrebbero misurare il proprio successo utilizzando una serie di indicatori relativi all'esperienza del cliente (CX), che includano risultati chiave, esperienze, dati operativi e insights.?
Metriche di risultato
Per collegare i miglioramenti dell'esperienza aziendale direttamente ai risultati finanziari, tracciate i KPI aziendali come il valore di vita del cliente (CLV), i tassi di fidelizzazione, i tassi di abbandono, la quota di portafoglio e i costi di acquisizione.?
Metriche dell'esperienza
Per valutare l' customer experience, puoi comunque utilizzare i sondaggi NPS, ma assicurati di integrare questi punteggi con metriche di soddisfazione del cliente e customer experience come la soddisfazione complessiva (OSAT), il punteggio relativo allo sforzo del cliente (CES) e metriche specifiche del percorso, quali il tasso di risoluzione al primo contatto e il tasso di completamento della prenotazione.?
Dati operativi
Integrare l'esperienza omnicanale customer experience provenienti da tutto l'azienda: analisi del sito web del tuo marchio, utilizzo delle app, contact center (come tempi di attesa e tassi di risoluzione) e metriche sull'efficienza operativa.
Qualitative insights
Analizza i feedback non strutturati dei clienti (recensioni online, menzioni sui social media e trascrizioni contact center ) per comprendere le ragioni alla base delle altre customer experience , utilizzando l'analisi tematica e quella del sentiment. In questo modo potrai comprendere i fattori che determinano la fedeltà e l'insoddisfazione.
Lo stato degli NPS nel settore della vendita al dettaglio
?Poiché l'NPS è ampiamente utilizzato dai rivenditori, può rappresentare un utile punto di riferimento. Tuttavia, da solo, l'NPS non offre un quadro completo dell' customer experience né aiuta i team a prendere decisioni più intelligenti e basate sui dati”, afferma , Vicepresidente e Consulente esecutivo per il settore retail presso 糖心原创, che in precedenza ha guidato customer experience e l’innovazione digitale presso 7-Eleven.?
Sebbene l'NPS da solo non basti, l'abbinamento con altre metriche di CX semplici e attuabili può aiutare gli stakeholder a definire le priorità delle strategie giuste da mettere in atto.?
Le migliori metriche di CX per i marchi del settore retail
I seguenti indicatori chiave di prestazione (KPI) aiuteranno i rivenditori a valutare meglio l' customer experience e a comprendere quali sono i fattori che influenzano i risultati finanziari, il sentiment dei consumatori e la soddisfazione dei clienti, in modo da poter ottimizzare le proprie strategie per ottenere i migliori risultati.?
Vendite nello stesso negozio, conversioni, ricavi
Tenendo sotto controllo i dati operativi, come il sacro Graal delle metriche di vendita al dettaglio - le vendite nello stesso punto vendita - insieme a KPI come le conversioni e i ricavi, i marchi otterranno una visione di ciò che sta guidando le esperienze e la soddisfazione dei clienti e i risultati finanziari per l'azienda.???
NPS combinato con i punteggi di impatto
"L'NPS può aiutare i marchi a misurare le esperienze in una certa misura, ma nel settore della vendita al dettaglio si tratta di dettagli e l'NPS è uno strumento troppo spuntato per essere prezioso per le operazioni", spiega Debnar. La vera potenza dei punteggi NPS si ha quando vengono combinati con i punteggi di impatto di Text Analytics di 糖心原创.?
La nostra Text Analytics alimentata dall'intelligenza artificiale è uno strumento fondamentale per analizzare le esperienze dei clienti su scala, attraverso i canali e i punti di contatto, per capire cosa sta accadendo ai consumatori. I punteggi di impatto combinano analisi qualitative e quantitative e rivelano perché i KPI di un marchio stanno aumentando o diminuendo, sulla base delle conversazioni e del sentiment dei clienti in tempo reale. Utilizzando i punteggi di impatto, i marchi possono identificare i loro principali fattori di CX e collegarli direttamente ai risultati finanziari.
Metriche di soddisfazione del cliente
I rivenditori possono raccogliere valutazioni sulla soddisfazione dei clienti relative a qualsiasi aspetto dell'attività, per ottenere insights su come i clienti percepiscono l'assortimento e la qualità dei prodotti del marchio, il servizio clienti, i prezzi e altro ancora. A seconda dei vostri obiettivi specifici, potreste voler concentrarvi sui punteggi della fascia alta — ovvero la percentuale di risposte che indicano che un consumatore è “estremamente propenso” o “molto propenso” a fare qualcosa — oppure sui punteggi della fascia bassa — la percentuale di risposte che indicano che il consumatore è “non molto propenso” o “per niente propenso” a fare qualcosa.?
Altri segnali chiave per i clienti?
Oltre a monitorare i tradizionali indicatori della CX, i rivenditori dovrebbero integrare i dati sulle vendite, quelli del CRM e quelli di terze parti per individuare strategie in grado di migliorare l' customer experience, incluse le modifiche che possono essere apportate all'assortimento di prodotti, ai prezzi e alle promozioni di un marchio.?
Lo stato degli NPS nel settore dei servizi finanziari
A seconda della struttura del team CX di un marchio di servizi finanziari e delle sue priorità strategiche, l'NPS può essere la metrica giusta su cui concentrarsi.
?L'NPS è un indicatore altamente comparabile, il che lo rende una metrica primaria estremamente diffusa nel settore dei servizi finanziari?, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari presso 糖心原创, che ha ricoperto customer experience ruoli di leadership nell’ambito dell’esperienza cliente presso Sprint, Citi e UMB. “? ideale come parametro di relazione, per comprendere l’impatto del passaparola.”
Troppo spesso, però, l'NPS viene utilizzato come metrica transazionale, quando non è questo il suo scopo. Peggio ancora, i brand finiscono per utilizzare l'NPS per valutare la salute delle relazioni con i clienti e delle transazioni e, quando ciò accade, le due misure di solito non coincidono. Questo fa sì che i team di CX debbano dedicare una notevole quantità di tempo a spiegare ai dirigenti perché queste metriche non sono allineate, lasciando meno tempo per risolvere i problemi dei clienti.?
Invece di passare subito all'NPS come metrica principale, i team CX devono innanzitutto partire dal problema aziendale che stanno cercando di risolvere e dalle strategie che stanno implementando per fare la differenza. Questi parametri aiuteranno a determinare le metriche giuste da monitorare per capire se le azioni intraprese stanno dando i risultati desiderati. Ad esempio, se una banca è fortemente concentrata sulla conservazione dei depositi, il programma di CX dovrebbe essere progettato per rilevare e prevenire il turn-over, nonché per stimolare il potenziale di cross-selling e up-selling, il che significa che queste metriche (tassi di retention, cross-selling e up-selling) sarebbero importanti KPI da monitorare.
Le migliori metriche di CX per i marchi di servizi finanziari
A seconda della strategia aziendale e degli obiettivi Aziendavostra Azienda, nonché dello scopo della vostra customer experience , potresti voler monitorare le metriche relative allo sforzo del cliente, all’acquisizione e alla fidelizzazione, nonché al cross-selling e all’up-selling.?
Metriche di efficienza
Se il tuo team desidera semplificare i processi sia per i clienti che per i dipendenti, tieni sotto controllo l'utilizzo dei servizi self-service digitali, contact center , il coinvolgimento dei dipendenti e i punteggi relativi allo sforzo richiesto ai clienti, per verificare se state servendo i clienti in modo efficiente e aiutandoli a risolvere i loro problemi.?
Metriche di acquisizione clienti
Se uno degli obiettivi aziendali principali è quello di gestire efficacemente il percorso di onboarding per garantire che i nuovi clienti diventino clienti in modo semplice e senza intoppi , dovrete prestare attenzione alle conversioni e ai tassi di abbandono.
Metriche di fidelizzazione dei clienti
Man mano che il tuo team raccoglie e risponde ai feedback dei clienti e utilizza queste insights per migliorare la vostra offerta di prodotti, eliminare i punti di attrito e anticipare in modo proattivo le esigenze future, monitorare metriche come il tasso di abbandono e la fidelizzazione vi aiuterà a valutare il successo dei vostri sforzi.
Per i team di servizi finanziari B2B che si concentrano sulla conservazione dei contratti, il monitoraggio della "probabilità di rinnovo" degli account può servire come segnale di allarme precoce mentre si lavora per promuovere i rinnovi.?
Se una delle vostre priorità aziendali è capire in che modo il contact center sulla fedeltà, sulla fidelizzazione e sulla promozione del marchio da parte dei clienti, allora (VES) potrebbe essere un indicatore chiave di prestazione (KPI) di vostro interesse. Il VES è stato concepito per misurare la qualità dell’esperienza di servizio offerta da un’azienda. Esiste una forte correlazione tra punteggi VES elevati, fidelizzazione e risultati finanziari: secondo l’analisi di Gartner, l’82% dei consumatori che valutano positivamente il proprio VES rimarrà fedele all’azienda e l’86% spenderà di più in futuro.?
Tassi di cross-sell/up-sell
Tenere traccia di quando i clienti esistenti ampliano il loro rapporto con il vostro marchio - aggiungendo polizze assicurative, aprendo altri conti bancari o arricchendo i loro portafogli di investimento - vi aiuterà a valutare il vostro successo nel diventare un fornitore di fiducia.?
La tua Customer Experience non sono complete se non sono omnicanale
Le aziende con i migliori programmi di CX stanno andando oltre l’utilizzo di singoli indicatori come l’NPS per orientare le mosse successive e dimostrare il ROI propri sforzi. Stanno invece adottando un approccio globale alla misurazione, mettendo in relazione tutte le loro più importanti customer experience per comprendere l’esperienza cliente omnicanale customer experience e di come questa influenzi il valore aziendale complessivo.?
Vuoi spiegare perché è importante investire nell' customer experience e ottenere il sostegno del tuo team dirigenziale per i tuoi sforzi? La nostra infografica , illustra come 糖心原创 abbiano utilizzato i propri programmi di CX per ridurre il tasso di abbandono, proteggere e incrementare i ricavi, abbassare i costi di acquisizione dei clienti e massimizzare ROI.
