糖心原创

La vecchia customer experience si basava su sondaggi di feedback dei clienti e punteggi NPS?. Ma dato che i sondaggi catturano solo una parte delle esperienze dei clienti e ottenere buoni tassi di risposta sta diventando sempre più difficile, questo approccio non funziona più.

Ecco il manuale moderno della CX. Questo nuovo approccio all' customer experience si basa su segnali in tempo reale provenienti customer experience omnicanale. Ed è proprio questo che sta determinando il successo di molte delle principali organizzazioni odierne.

La CX moderna è un modello concreto che i nostri esperti 糖心原创 Advisory applicano nella pratica quando collaborano con i marchi più amati al mondo per creare un'esperienza cliente omnicanale di altissimo livello customer experience . Aiuta i team a eliminare le congetture e a dimostrare rapidamente l’impatto collegando customer experience a risultati aziendali concreti.?

Le strategie messe a punto dai nostri consulenti CX stanno dando i loro frutti e vogliamo metterle a disposizione del maggior numero possibile di customer experience . Per questo le abbiamo raccolte in un unico manuale pratico: per andare oltre i sondaggi con sicurezza e successo duraturo.

? a disposizione di chiunque e si può iniziare subito a usarlo per avere un impatto immediato e nel tempo.?

Per insights sul perché è ora di riscrivere il vecchio manuale della CX e su come un'esperienza cliente omnicanale customer experience possa aiutare i team di tutti i settori a fornire più valore, abbiamo contattato i consulenti di CX che hanno redatto questo manuale: , VP, Experience Advisory; , Principal CX Advisor; e , Senior CX Advisor.

Hanno condiviso i loro cinque punti di forza del moderno playbook sulla CX e come l'utilizzo di questo framework possa aiutare a far progredire la maturità della CX della vostra Azienda.

1. Le aziende ottengono il massimo valore dalla CX quando questa è legata ai risultati di business

Insight: "Una delle sfide più grandi per i leader della CX è riuscire a posizionare la CX non come un centro di costo, ma come un centro di profitto, in grado di guidare i risultati chiave per l'Azienda", dice Leary.?

Come aiuta il playbook: Otterrete indicazioni per collegare la CX ai risultati finanziari più importanti per il vostro team dirigenziale, sia che si tratti di incrementare i risparmi sui costi, alimentare la crescita dei ricavi o ridurre al minimo i rischi, spiega Anders.?

2. L'efficacia dei leader CX dipende dalle loro relazioni

Approfondimento: ?Le organizzazioni all’avanguardia nel campo dell’ customer experience sono quelle in cui i professionisti della CX hanno rapporti davvero solidi in tutta l’azienda”, afferma Leary.

Come è utile il playbook: Offre una chiara tabella di marcia per orientarsi nell'Azienda, assicurarsi la sponsorizzazione delle iniziative di CX, ottenere l'allineamento sulle priorità e collegare i miglioramenti della CX alle priorità organizzative in modo da ottenere i massimi livelli di successo.?

3. I segnali di CX impattanti e attivabili si nascondono in bella vista

Approfondimento: ?Oggi più che mai, i budget sono limitati e customer experience sono ritenuti responsabili del raggiungimento dei risultati finanziari. Una sfida per i team CX è quella di andare oltre i sondaggi e i punteggi NPS? — indicatori di CX che sono stati gli strumenti di riferimento per i marchi per oltre un decennio — e capire come cogliere l’intera ampiezza e profondità dell’ customer experience per dimostrare l’impatto dei miglioramenti apportati alla CX”, afferma Dolan.

In che modo la guida è utile: scoprirai come andare oltre la semplice conduzione di sondaggi sul feedback dei clienti e il monitoraggio dei punteggi NPS?, e come utilizzare la mappatura del percorso del cliente per individuare altri segnali significativi che aiuteranno Azienda tua Azienda cosa sta accadendo ai clienti ovunque interagiscano, che si tratti del contact center, dei canali digitali, dei social media o di altri punti di contatto lungo il percorso del cliente, aggiunge Leary.?

4. Il successo nella CX non è immediato e non è una cosa fatta e finita; il lavoro deve essere continuo.

Approfondimento: forse sai già quale customer experience , ma molto probabilmente non ci arriverete al primo tentativo, afferma Dolan. Farete progressi partendo in piccolo, testando, ottenendo risultati immediati, imparando, adattandovi, cambiando rotta se necessario e creando un movimento di massa.?

Come il playbook può essere d'aiuto: Questa guida vi aiuterà a suddividere i passi da compiere dalla A alla Z per raggiungere lo stato finale desiderato.??

Esempio concreto: Leary ha utilizzato il modello presentato nel moderno manuale sulla CX per aiutare un cliente a sviluppare una roadmap triennale sulla CX, con l'obiettivo di passare da un programma basato sui sondaggi a un'esperienza cliente omnicanale customer experience . Hanno iniziato a integrare i dati provenienti da tutto il percorso del cliente un passo alla volta, incorporando infine l'ascolto digitale, l'analisi digitale, le trascrizioni delle chiamate e i reclami dei clienti.

Grazie all'adozione di queste misure, hanno ampliato la loro base clienti e migliorato la loro customer experience classifiche rispetto alla concorrenza e hanno vinto numerosi premi per l’ customer experience.

5. Le organizzazioni mature danno priorità alle iniziative in base all'impegno e all'impatto.

Approfondimento: Molti team sono sopraffatti quando si trovano a dover riunire i dati dei clienti, ma non deve essere tutto o niente. Invece di cercare di far bollire l'oceano integrando tutti i sistemi che contengono dati sui clienti (si pensi a web analytics, CRM, strumenti sociali, sistemi di assistenza clienti, ecc.) in una sola volta, i team possono utilizzare i risultati rapidi come punti di prova per ottenere l'adesione a sforzi più ampi.

Un esempio del mondo reale: Un'Azienda con cui Anders ha lavorato stava lottando per far progredire la propria maturità CX. Lasciavano che la parte più rumorosa dell'Azienda promuovesse le iniziative a cui teneva, invece di stabilire le priorità in base all'impegno o all'impatto. Una volta assicurato l'allineamento interfunzionale e messo tutti d'accordo sulle priorità, si sono concentrati su iniziative rapide, che richiedevano uno sforzo minimo e producevano un impatto elevato.

"Questo è stato il più grande balzo in avanti nella loro maturità, perché non si trattava più di stabilire quale parte dell'Azienda fosse più rumorosa nel volere che le proprie iniziative venissero realizzate; si trattava di progredire in un modo che davvero massimizzasse l'impatto in base allo sforzo", spiega.?

Come il playbook aiuta: Otterrete indicazioni per evitare che l'integrazione dei dati diventi troppo disordinata e ingestibile, oltre a una matrice di priorità per ottenere progressi fin dall'inizio e per costruire uno slancio nel tempo.?

Utilizza Modern Customer Experience Playbook

Se la CX basata sui sondaggi ha portato la tua azienda al limite delle sue possibilità, è ora di scoprire cosa può offrire l'esperienza cliente omnicanale customer experience può fare per aumentare la crescita, i ricavi, i risparmi e l'efficienza operativa della tua azienda.

Ottieni la tua copia di per una guida esperta su come collegare ogni customer experience , allineare i team e la leadership su risultati misurabili e sbloccare ROI customer experience attraverso la crescita dei ricavi, la riduzione dei costi, l’aumento dell’efficienza operativa e altro ancora.