Ecco cosa devi sapere sulla raccolta dei feedback dei clienti B2B e su come ottenere insights per agire e migliorare customer experience.
Pensate ai marchi che hanno rivoluzionatocustomer experience CX)in interi settori. Per molti, il primo nome che viene in mente è, fondata da. In qualità di pioniere nel settore della vendita al dettaglio, Amazon ha puntato fin dall’inizio sulla centralità del cliente, e la sua capacità di migliorare costantemente l’esperienza dei clienti ha ridefinito il modo in cui tutte le altre aziende del mondo affrontanoil feedback dei clienti.
Sia nel settore business-to-consumer (B2C) che in quello business-to-business (B2B), Amazon è un marchio di punta. I clienti che si rivolgono alla vetrina digitale del gigante dell'ecommerce per acquistare articoli che vanno dalla cura della pelle agli alimentari ai mobili sono entusiasti, e lo stesso vale per le organizzazioni che si affidano ad per il cloud computing. I feedback dei clienti B2C e B2B aiutano Amazon a mantenere le aspettative.
customer experience nel B2C e nel B2Bè però diversa. L'esperienza del cliente (CX) per i marchi B2B si concentra sulle percezioni che le altre aziende hanno di Azienda tempo, come risultato delle lorointerazioniattraverso tuttii punti di contatto. Piuttosto che concentrarsi su un singolo individuo, nel B2B customer experience rivolge la propria attenzione alla soddisfazione di diversi stakeholder e utenti finali all'interno di un'intera Azienda.
Tenendo presente questo, è fondamentale attingere alle insights del feedback dei clienti B2B.
Perché la vostra azienda dovrebbe raccogliere il feedback dei clienti B2B
La fedeltà dei clienti dei marchi B2B aumenta con ogni esperienza positiva. Naturalmente, questo significa che anche i ricavi aumentano. Per questo motivo, i marchi di quasi tutti i settori stanno dando priorità alla CX come vantaggio competitivo in grado di far crescere anche i ricavi.
Ma per sfruttare la CX in modo efficace, è necessario partire da una cosa: il feedback dei clienti. ? la forza trainante dei cambiamenti che un Azienda deve apportare per migliorare le esperienze.
Ecco i motivi per cui dovreste raccogliere i feedback dei clienti B2B.
Scopri le insights e le tendenze
Il feedback dei clienti B2B rivela ciò che i clienti pensano e provano riguardo ai prodotti o ai servizi di un marchio, fornendo approfondimenti sul mercato insights e le tendenze del mercato che altrimenti potrebbero passare inosservate. Ti permette di identificare facilmente ciò che il tuo marchio B2B fa in modo eccezionale e dove c'è ampio margine di miglioramento. Con queste conoscenze, potraimigliorare la tua strategia di CXper soddisfare i loro desideri, le loro esigenze e le loro aspettative.
Migliora customer experience
La ricerca e l'ascolto attivo dei feedback dei clienti B2B dimostrano che apprezzate le opinioni dei clienti e che vi impegnate a soddisfarli.
Inoltre, il feedback dei clienti per i marchi B2B aiuta a capire quali sono le loro maggiori sfide e i punti dolenti. Quando si risolvono gli attriti nel percorso del cliente, si aumenta la soddisfazione del cliente (CSAT).
Costruire relazioni commerciali a lungo termine
? risaputo che i clienti più soddisfatti sono più propensi a rimanere fedeli a un marchio. Dando seguito al feedback dei clienti B2B, potrai apportare modifiche che andranno a beneficio diretto dell'esperienza dei clienti B2B customer experience e quindi renderai i clienti più soddisfatti di prima.
Dall'incorporazione del feedback B2B nello sviluppo dei prodotti alla semplificazione dei siti web o delle applicazioni mobili, il feedback dei clienti B2B apre le porte alla costruzione di relazioni commerciali a lungo termine.
Migliorare l'offerta di prodotti o servizi
Il feedback dei clienti B2B offre preziose insights sui prodotti o servizi del tuo marchio. Analizza questo feedback e utilizzalo come opportunità per adottare un approccio incentrato sul cliente nello sviluppo dei prodotti, dopo aver compreso come i clienti utilizzano specifiche funzionalità per i propri casi d'uso.
Come raccogliere il feedback dei clienti B2B: 6 passaggi
Ora che sapete perché è importante ottenere il feedback dei clienti B2B, dovete capire come raccoglierlo. In realtà, non è molto diverso dalla raccolta di feedback dei clienti B2C. La raccolta di feedback B2B dipende da diversi fattori, quali l'obiettivo, la metodologia di raccolta e l'analisi.
Ecco i passaggi per raccogliere efficacemente i feedback dei clienti B2B.
#1. Definire un obiettivo
Per prima cosa, definisci gli obiettivi che guideranno la raccolta dei feedback. Gli obiettivi possono variare dalla ricerca di insights per migliorare prodotti o servizi, alla misurazione del CSAT, fino all'aumento della fidelizzazione.
#2. Scegliere un metodo per raccogliere il feedback dei clienti B2B
Una volta determinati gli obiettivi e le finalità, il passo successivo è la scelta del metodo di raccolta dei feedback ideale. Con una pletora di metodi disponibili, è indispensabile sceglierne uno che vi aiuti a raggiungere i vostri scopi e obiettivi.
Considerate la possibilità di andare oltre i sondaggi sui clienti per adottare tecniche più interattive, in modo da soddisfare i clienti nel modo in cui preferiscono comunicare, ad esempio attraverso:
- Messaggio di testo: Avete i numeri di telefono dei clienti nel vostro database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)? Comunicate via SMS per richiedere un feedback. Potete acquisire valutazioni o feedback basati sul testo nella conversazione stessa o condividere un link che i clienti possono lanciare in un browser web, consentendo di inviare il feedback da qualsiasi luogo.
- Voce e video: Ai clienti non importa esprimersi a voce. In questo caso, utilizzate domande aperte in modo che i clienti possano spiegare perché si sentono in un determinato modo. In questo modo si scopre il motivo che sta alla base del loro sentimento. Il feedback vocale e video cattura le emozioni, aiutando il vostro team ad agire con empatia.
- Feedback a impulsi: Piuttosto che inviare un elenco completo di domande ai clienti, prendete in considerazione le richieste di feedback a impulsi che mirano a ottenere risposte a tre o meno domande come check-in al di fuori di un'esperienza specifica e recente.
- Recensioni online: Sì, anche i feedback dei clienti B2B emergono dai siti di recensioni e dai social media: per questo motivo, il vostro marchio B2B deve dotarsi di una gestione delle recensioni online e di un ascolto sociale.
#3. Determinare una tempistica e una frequenza
Sviluppate una tempistica e una frequenza chiare per il processo di raccolta dei feedback in base agli obiettivi specifici dell'azienda. La tempistica può consistere in una raccolta iniziale di feedback che avviene da 24 a 48 ore dopo il completamento di una transazione o in sondaggi d'opinione che prevedono la conduzione di sondaggi a intervalli regolari per determinare la soddisfazione dei clienti e identificare le aree di miglioramento.
#4. Comunicare lo scopo e gli incentivi
Contattate i clienti B2B e spiegate perché state cercando il loro feedback. Comunicate chiaramente lo scopo del sondaggio e come il loro feedback contribuirà a migliorare le loro esperienze in futuro.
Per incoraggiare una maggiore partecipazione, considerate la possibilità di offrire incentivi attraverso sconti, premi o accesso anticipato a funzionalità nuove o in fase di sviluppo.
#5. Implementare il processo di raccolta dei feedback
Una volta soddisfatti tutti i requisiti precedenti, è il momento di implementare il processo di raccolta dei feedback dei clienti B2B. Il vostro softwarecustomer experience (CEM)dovrebbe disporre dellefunzionalità e delle capacità di alto livellonecessarie per raccogliere i feedback e analizzarli in modo fluido.
#6. Analizzare il feedback dei clienti B2B e agire
Dopo aver raccolto i feedback dei clienti B2B, analizza le insights della tua piattaforma CEM per identificare modelli, tendenze e temi ricorrenti. Dovresti esaminare sia i feedback positivi che quelli negativi per determinare le aree di miglioramento e i punti di forza.?
Infine, agite in base al feedback ottenuto. Ciò può includere l'apporto dei necessari miglioramenti al prodotto o al servizio e la comunicazione dei cambiamenti ai clienti. Agendo, dimostrate ai clienti che apprezzate il loro feedback, il che contribuisce a creare fiducia e fedeltà.
Domande di indagine sulla soddisfazione dei clienti B2B (CSAT)
Non sapete cosa chiedere ai clienti B2B nei sondaggi? Iniziate con domande generiche che si adattano a quasi tutti i marchi, indipendentemente dal settore.
Ecco alcune domande di sondaggio da considerare quando si raccoglie il feedback dei clienti B2B:
- Su una scala da 1 a 10, come valuterebbe la sua soddisfazione complessiva per i nostri prodotti o servizi nel settore?
- Raccomandereste i nostri prodotti o servizi ai vostri colleghi del settore? Perché o perché no?
- Come descriverebbe la facilità d'uso del nostro prodotto o dei nostri servizi ad altri professionisti del suo settore?
- Quando comunica con il nostro servizio clienti, riesce a ottenere il risultato che desidera?
- Cosa ne pensate del nostro sito web e della nostra applicazione mobile? ? facile navigare e completare le operazioni desiderate?
? consigliabile porre domande specifiche al vostro marchio e ai suoi prodotti o servizi. Chiedete informazioni su caratteristiche e funzionalità specifiche e assicuratevi di seguire le esperienze per verificare se sono state accolte bene o se sono state fonte di attrito.
3 buone pratiche per migliorare il feedback dei clienti B2B
I feedback dei clienti B2B inizieranno ad affluire, ma potreste notare alcune difficoltà per quanto riguarda la qualità o la quantità dei feedback.
Per aiutarti a ottenere informazioni di qualità insights dal feedback dei clienti B2B, ecco le migliori pratiche.
#1. Aumentare i tassi di risposta
Ricevo troppo pochi riscontri per trarne insights? Deviaumentare i tassi di risposta ai sondaggi.
Il tasso di risposta si riferisce al numero di risposte complessive di feedback per misurare le esperienze di prodotti o servizi in un determinato periodo. La regola generale è quella di utilizzare un numero elevato di clienti che consenta un volume di risposte sufficiente a comprendere meglio le esperienze.
Più alto è il tasso di risposta, più è probabile che il feedback ricevuto sia diffuso tra i clienti e che quindi valga la pena di agire.
#2. Ampliate le persone a cui chiedete un feedback
Di solito, le aziende B2B tendono a limitare le richieste di feedback agli acquirenti diretti di prodotti o servizi. Tuttavia, molti altri dipendenti di Azienda sono direttamente o indirettamente interessati dal vostro marchio. Anche il loro feedback è importante, ed è per questo che è necessario ampliare le richieste di feedback per coinvolgere tutte le parti interessate.
Alcuni degli attori cruciali che possono fornire un feedback prezioso sono:
- Acquirente economico: Persona il cui budget paga i vostri prodotti o servizi.
- Campione del programma: Persona che garantisce il valore dei vostri prodotti o servizi.
- Utenti finali: Persone che utilizzano regolarmente i vostri prodotti o servizi.
- Tecnico o manutentore: Persona che configura e gestisce i vostri prodotti o servizi per Azienda.
Quindi, andate al di fuori dell'acquirente e toccate ogni stakeholder le cui esperienze o opinioni sui vostri prodotti o servizi sono importanti da conoscere (e capire).
#3. Sollecitare i non rispondenti per ottenere un feedback
Non tutti i clienti rispondono alla richiesta iniziale di feedback. Forse non rispondono perché si sono persi la richiesta, oppure perché avete comunicato attraverso un canale non preferito o perché sono semplicemente occupati. Detto questo, seguiteli!
Che si tratti di un canale di comunicazione diverso o di un promemoria che utilizzi lo stesso canale, è importante sollecitare chi non risponde per raccogliere il suo feedback.
Iniziate a raccogliere il feedback dei clienti B2B con 糖心原创
Raccogliere il feedback dei clienti B2B potrebbe non sembrare sempre facile, ma ne vale sicuramente la pena. Il feedback dei clienti B2B consente a Azienda migliorare i propri prodotti o servizi e Azienda rafforzare i rapporti con i clienti, consentendo al vostro marchio di distinguersi dalla concorrenza. Ricordate, però, che una raccolta efficace del feedback dei clienti B2B non si limita alla semplice raccolta di informazioni, ma implica anche mettere in pratica insights.
Incontrate un esperto di 糖心原创 : vi aiuteremo a costruire relazioni di fiducia con i clienti B2B e a comprendere ogni interazione nel customer journey B2B per creare una fedeltà a lungo termine.
