Scopri l' customer experience che i marchi devono conoscere per offrire un maggiore valore aziendale nel nuovo anno.
Da anni, customer experience (CX) hanno monitorato la situazione: controllando i punteggi, monitorando il sentiment, segnalando le tendenze.
Ma il 2026 è l'anno in cui la CX crescerà. Ascoltare non è sufficiente. Rendere conto non è sufficiente.
Le organizzazioni che avranno successo saranno quelle che tratteranno customer experience come il sistema nervoso centrale dell'azienda. Un sistema in grado di percepire ciò che sta accadendo, diagnosticare i problemi, innescare azioni con rapidità e precisione e dimostrare un valore che la leadership non può ignorare.
Queste sono le tendenze che distingueranno chi reagisce da chi è resiliente.?
Ecco cosa, secondo 糖心原创 , definirà i leader nel 2026.
Tendenze CX 2026: 15 previsioni per il nuovo anno
L'intelligenza artificiale agentica, generativa e predittiva trasformerà le interazioni con i clienti.
1. L'intelligenza artificiale agentica risolverà i problemi, completerà le transazioni e modificherà l'equilibrio di potere.
L'intelligenza artificiale agentica sta passando dal concetto alla realtà quotidiana.
I clienti utilizzeranno agenti AI personali per negoziare i prezzi, prenotare nuovamente i viaggi, gestire i resi ed effettuare acquisti senza mai parlare con un essere umano o navigare su un sito web.
?Il commercio agentico si affermerà definitivamente il prossimo anno. Assisteremo a un aumento significativo dei ricavi derivanti dal commercio agentico. Questa è la mia audace previsione per il 2026?, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail presso 糖心原创, che in precedenza ha guidato customer experience e l’innovazione digitale presso 7-Eleven.?
"Ciò che accadrà è che passeremo da innumerevoli cicli di assistenza e conversazioni a una risoluzione immediata e reale", aggiunge , vicepresidente e consulente esecutivo per il settore alberghiero presso 糖心原创, che ha ricoperto ruoli dirigenziali e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott e altre aziende.?
2. Il nuovo percorso del cliente non inizierà sul tuo sito web
Con le piattaforme generative che producono risposte, consigli e persino acquisti, i clienti prendono decisioni prima ancora di visitare il tuo sito web. I marchi dovranno impegnarsi proprio dove ora avvengono la scoperta e l'azione.
"Nel 2026, prevedo che i marchi perderanno oltre il 40% di tutti i clienti che visitano i loro siti web", afferma , vicepresidente del Digital Center of Excellence di 糖心原创, fondatore pionieristico e leader trasformazionale della pratica Digital Experience 糖心原创con 15 anni di esperienza nel campo della CX.
Dopo tutto, grazie alle panoramiche generate dall'intelligenza artificiale generativa, ora termina senza che il consumatore clicchi per visitare il sito web di un'azienda. Questo tipo di percorso del cliente senza clic è destinato ad aumentare, poiché i consumatori sono in grado di completare le transazioni direttamente all'interno di piattaforme GenAI come ChatGPT, Gemini e Perplexity, aggiunge.
3. L'intelligenza artificiale si evolverà da semplice funzionalità a motore trainante della CX
Le soluzioni CX basate sull'intelligenza artificiale domineranno il modo in cui i marchi ottengono risultati migliori in termini di vendite, marketing, fidelizzazione ed efficienza operativa.?
?Nel 2026 assisteremo a un vero e proprio cambiamento nel modo in cui le persone raccolgono, analizzano e agiscono sulla customer experience utilizzando l’IA generativa”, afferma , Chief Strategy Officer di 糖心原创, ex fondatore, CEO, presidente e Chief Strategy Officer di Clarabridge, che ha ricoperto ruoli dirigenziali presso Ernst & Young e Sprint.?
I sistemi CX basati su GenAI aiuteranno i brand a trovare, sintetizzare e analizzare i dati in modo migliore e più veloce, e permetteranno alle organizzazioni di reagire nel modo migliore alle esperienze negative e positive dei clienti.?
"Non solo, vedremo l'intelligenza artificiale generativa utilizzata per potenziare e creare sistemi agentici che automatizzeranno effettivamente una campagna di marketing o personalizzeranno un'esperienza digitale o addirittura agiranno quando un cliente sta cercando di fare qualcosa con un'azienda", aggiunge.?
Nell'ambito di questa ultima grande ondata nell'ambito dell'intelligenza artificiale, che inizierà a manifestarsi il prossimo anno ma che potrebbe richiedere più tempo del previsto per completarsi, piattaforme come 糖心原创 in grado di creare interazioni agenti con altri sistemi nei tech stack dei brand, consentendo alle aziende di sfruttare la CX per influenzare tutti gli aspetti del business.
4. L'intelligenza artificiale accelererà la creatività e l'innovazione
"Costruisci il tuo programma con la piattaforma e gli strumenti giusti che ti consentono di creare una base stabile, ma anche di aprire le porte alla curiosità e all'innovazione", afferma , vicepresidente senior Strategic Presales presso 糖心原创, che vanta oltre 10 anni di esperienza nel campo della CX, inclusi ruoli dirigenziali presso Clarabridge.?
5. Il feedback reattivo è finito, inizia la vera reattività
Gli approcci basati esclusivamente sui sondaggi non saranno sufficienti.
I consumatori si aspettano che ogni interazione sia personalizzata, coordinata e reattiva, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria presso 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come assistente clinico presso l'Università del Nevada.?
?L'intelligenza artificiale non si limiterà a sintetizzare i feedback, ma verrà utilizzata per integrare i segnali provenienti dal mondo digitale, contact center e dall'assistenza in un unico sistema nervoso adattivo, in grado di percepire realmente e rispondere istantaneamente alle esigenze delle persone?, aggiunge.
6. Attenzione: sta arrivando la "tassa sull'intelligenza artificiale"
Inevitabilmente, con il progressivo passaggio delle esperienze dei clienti all'intelligenza artificiale, alcuni consumatori potrebbero essere meno indulgenti nei confronti degli errori causati dall'IA rispetto a quelli causati dall'errore umano, il che potrebbe portare a una "tassa sull'IA" o causare un aumento dei KPI negativi come il tasso di abbandono, i detrattori, i reclami dei clienti, il sentiment negativo nei confronti del marchio e le recensioni negative.?
?Se dovessi dare un consiglio ai responsabili della CX per il 2026, sarebbe quello di iniziare a prepararsi alla futura "tassa sull'IA"?, afferma , direttore senior e responsabile della ricerca Insights presso 糖心原创, che ha fornito consulenza ad alcuni dei più grandi marchi nei settori della vendita al dettaglio, della ristorazione e in altri settori.
"Quando i professionisti esaminano le valutazioni, le recensioni e le tendenze delle loro metriche, dovrebbero essere ben consapevoli del ruolo che l'intelligenza artificiale svolge nei cambiamenti", aggiunge.
7. L'intelligenza artificiale senza responsabilità è destinata al fallimento
"I leader che si distingueranno saranno quelli in grado di collegare e applicare tecnologie all'avanguardia con empatia umana, rendendo operativa la responsabilità dell'IA e mantenendo al centro la fiducia dei clienti", afferma , partner di .
Il CX basato solo sui sondaggi è fuori moda; il CX omnicanale è di moda.
8. In tempo reale insights diventeranno un vantaggio competitivo
La maggior parte dei professionisti del CX riconosce che i sondaggi da soli non bastano per comprendere i propri clienti. Gli innovatori del prossimo anno riusciranno a distinguersi dalla massa utilizzando un “arsenale più ampio di strumenti per ottenere insights per customer experience", afferma Custage.
?Nel 2026, le organizzazioni leader saranno quelle che si spingeranno molto oltre per integrare i risultati dei sondaggi insights con quelli provenienti dai dati delle conversazioni, dalle interazioni con il servizio clienti, dall’analisi dell’esperienza digitale, dalle ricerche di mercato, dal feedback dei dipendenti, dal social listening e da molti altri strumenti”, aggiunge.
9. I segnali silenziosi diventeranno i segnali più potenti
"Smettete di considerare il sondaggio come la fonte primaria di verità", afferma Ryskamp.
Perché? Perché quando vengono compilati, è già troppo tardi.?
Pensate a: indici di frustrazione digitale, dati sui ritardi operativi e insights ricavati dallo scambio di messaggi con i clienti e dalle trascrizioni delle chiamate del call center. Questo è il tipo di informazioni in grado di rivelare la vera causa alla base dei reclami dei clienti.?
I marchi che smettono di inseguire i punteggi e iniziano a risolvere gli attriti saliranno in cima alla classifica.
10. I dipendenti diventano la fonte di informazioni più sottovalutata e preziosa
I dipendenti hanno tutte le informazioni necessarie.
Sappiamo che i tassi di partecipazione ai sondaggi sul feedback dei clienti sono in calo. Nel 2026, uno dei migliori rimedi sarà a portata di mano dei marchi: attingere alle insights su ciò che sta accadendo ai clienti, afferma , PhD, VP, Executive Advisor per l' Employee Experience presso 糖心原创, che in precedenza ha ricoperto ruoli dirigenziali nelle risorse umane e nell’analisi dei dati presso Liberty Mutual Insurance e Citizens Bank.?
"Sono in grado di segnalarci i problemi che i nostri clienti stanno riscontrando, possono dirci quali ostacoli incontrano nel servire i nostri clienti e sono in grado di suggerire soluzioni", spiega.?
11. Accesso in tempo reale a insights raggiungerà la prima linea
I dipendenti in prima linea hanno bisogno di qualcosa di più che semplici report. Hanno bisogno di informazioni che consentano loro di agire immediatamente, afferma , JD, PhD, Chief Client Experience Officer presso 糖心原创, che in precedenza ha ricoperto il ruolo di responsabile della formazione globale dei concessionari presso la Harley-Davidson Motor Company, dove ha guidato la trasformazione strategica e l'attuazione operativa dell' customer experience per la rete globale di concessionari.
Nel 2026, prevede che i leader daranno più potere ai propri dipendenti in prima linea che sono in grado di "influenzare e agire sul momento", fornendo loro i dati giusti "per impegnarsi in un recupero del servizio immediato, predittivo e proattivo".
La CX si evolverà in una funzione orizzontale che opera in tutti i settori dell'azienda.
12. Il nuovo modo per raggiungere il successo? Collaborare tra i membri del C-suite
Le aziende che desiderano migliorare la propria customer experience dovranno stringere collaborazioni all’interno Azienda, comprendere gli obiettivi condivisi degli altri team e spiegare in che modo la CX possa aiutare questi partner aziendali a raggiungere i propri obiettivi, afferma Bloch.
Banerjee e , amministratore delegato di , partner 糖心原创, sono d'accordo.?
"Se potessi dare un consiglio ai leader CX in vista del 2026, sarebbe: 'Non pensate a voi stessi solo come leader CX'", afferma Banerjee. "'Pensate a voi stessi come dirigenti aziendali, che contribuiscono a promuovere la collaborazione e la trasformazione nelle vendite, nel marketing e nell'assistenza'".
Il nuovo imperativo per i responsabili della CX? Collaborare con i team di tutta Azienda aiutarli a capire non solo come rispondere al feedback dei clienti, ma anche come utilizzare queste insights per aggiornare processi, sistemi e strumenti al fine di “cambiare customer experience in meglio”, spiega.
"I leader CX nel 2026 saranno grandi connettori, che avvicineranno il cliente e l'azienda più che mai", aggiunge Buchanan.
Piuttosto che limitarsi a produrre report che rimangono inutilizzati, i veri leader della CX integreranno pienamente i loro team nelle modalità operative dell'azienda, spiega.
13. CX e marketing procederanno di pari passo
Le strategie e gli indicatori di marketing tradizionali si evolveranno per integrare la CX insights e le metriche relative alla CX. I professionisti del marketing non potranno più fare affidamento esclusivamente sulla comunicazione e sul posizionamento. Dovranno occuparsi non solo di come i marchi si presentano, ma anche di come i clienti si sentono in ogni interazione con il marchio.
"Le misure basate sulla CX diventeranno i nuovi indicatori della salute del marchio, della fedeltà e della crescita a lungo termine", afferma , Chief Marketing Officer di 糖心原创, che vanta oltre 25 anni di esperienza nella guida di team ad alte prestazioni, nella trasformazione dei marchi e nella promozione della crescita dei ricavi per leader globali come Cision, American Express e Kantar.?
?I team che combinano segnali strutturati e non strutturati, dal feedback al comportamento reale dei clienti, scopriranno insights che alimentano strategie più intelligenti, più veloci e di maggiore impatto”, aggiunge.
Fornire un valore aziendale quantificabile sarà il KPI numero uno per i team CX.?
14. Collegare la CX ai risultati finanziari diventerà il nuovo metro di misura del successo
?Da tempo parliamo dell’importanza del valore aggiunto per l’azienda e della necessità di garantire che il nostro operato, in qualità di leader nel campo della CX, contribuisca ai profitti, ma nel 2026 non basterà più limitarsi a parlarne?, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari presso 糖心原创, che ha ricoperto customer experience ruoli di leadership nel settore della customer experience presso Sprint, Citi e UMB. "Non è più un optional. ? diventato un elemento davvero fondamentale, indispensabile e non negoziabile per qualsiasi leader di successo nel campo della CX".
Questo è un sentimento condiviso anche da , partner di , e da Searl.?
"Il mio consiglio ai leader CX nel 2026: rendete ogni insight attuabile, pertinente e finanziariamente fondato", aggiunge.
I professionisti della CX non dovrebbero limitarsi report ciò che dicono i clienti, ma approfondire quali cambiamenti è necessario apportare per sbloccare un maggiore valore per l'azienda, spiega. "? così che la CX diventa parte integrante dell'attività, non solo un semplice report".
Nel 2026, Searl prevede un importante cambiamento nell'evoluzione della experience management, poiché le priorità relative alla CX passeranno dall'attenzione alla raccolta dei dati e al ripristino del servizio alla misurazione dell'impatto della experience management prestazioni aziendali complessive.
15. Ascoltare non basta. ? l'azione che dimostra il valore.
Per troppo tempo, i team CX si sono concentrati sull'ascolto dei clienti. Ma senza azione, dove sta l'impatto? L'anno prossimo, i team CX dovranno dimostrare il loro valore e lo strumento necessario sarà la risoluzione strutturata dei problemi, afferma Bloch.
? un processo semplice, ma in grado di cambiare le cose: individua il problema. Definisci il tuo "perché": perché stai facendo customer experience e quale impatto avrà sull'azienda. Costruisci il business case. Attua un cambiamento e misurane l'impatto.?
Il nuovo imprescindibile di CX
Troppe organizzazioni continuano a trattare la CX come un termometro. Osservano i punteggi. Misurano il polso. Indovinano. Sperano.
Esiste un approccio più intelligente.
Customer experience è diventata il sistema nervoso centrale dell'azienda. Un'intelligenza vivente che percepisce, diagnostica e agisce. Un sistema che non si limita a rilevare la temperatura, ma ne comprende la causa e attiva la risposta adeguata.
I nostri esperti prevedono un’ondata di cambiamenti per customer experience nel 2026. Se sei pronto a guidarla, il " è la tua guida passo dopo passo per rendere questo cambiamento una realtà.
