糖心原创

La nostra customer experience del nostro playbook Modern CX aiuta i team a completare il primo passo, il più importante — e spesso trascurato — nella creazione di un programma di CX omnicanale.

Customer experience I sondaggi da soli non bastano. I tuoi clienti si aspettano di più. I loro percorsi sono complessi e si snodano attraverso innumerevoli interazioni e canali che offrono una grande quantità di insights.?

I leader CX che adottano con successo l'omnicanalità CX per cogliere e agire su questi segnali non solo creeranno esperienze migliori per i propri clienti, ma avranno anche un impatto innegabile sulle loro organizzazioni.?

La posta in gioco? La possibilità di aumentare la fidelizzazione dei dipendenti e dei clienti, ridurre i costi, accelerare i tempi di risoluzione e incrementare i ricavi.??

Ti chiedi cosa debba fare la tua azienda per trasformare l'attuale strategia di CX in un vero e proprio programma di CX omnicanale? Abbiamo redatto una nuova guida, intitolata " ", che illustra il processo. Si basa sul modello pratico che i nostri esperti 糖心原创 Advisory utilizzano per aiutare i principali marchi globali a creare e gestire un'esperienza cliente omnicanale customer experience .

Vediamo qual è il primo passo — spesso trascurato — che devi compiere: definire il motivo alla base della tua customer experience . Questo è importante perché se non avete chiaro il motivo per cui Azienda vostra Azienda modernizzare la propria customer experience , non lo saranno nemmeno i tuoi team e tornerai rapidamente a lavorare in compartimenti stagni.

Un solido "perché" fungerà sia da stella polare che da polizza assicurativa quando si presenteranno degli ostacoli.

Le consulenti CX autrici di questa guida, , vicepresidente del reparto Experience Advisory; , consulente CX senior; e , consulente CX senior, ci guidano attraverso questo processo utilizzando l’approccio “Define Your Why” customer experience riportato di seguito.

Customer Experience Modello di strategia: definisci il tuo "perché"

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Fase 1: Definisci il tuo "perché"

“Metti per iscritto i tuoi obiettivi, ovvero le ragioni per cui intendi offrire un’esperienza cliente omnicanale customer experience — è il primo e più importante passo del processo”, afferma Anders.?

Ma non basta stabilire il proprio obiettivo e poi dimenticarsene. Gli obiettivi elencati in questa fase dovrebbero fungere da punti di riferimento e filtri per il processo decisionale futuro. Pianificate controlli regolari per assicurarvi che i vostri sforzi in materia di CX siano ancora in linea con quanto definito in questa fase.?

Svolgere questo lavoro ora contribuirà a garantire la continuità nei periodi di cambiamento strutturale e di leadership, impedendo ai team di ricadere nelle vecchie abitudini di operare in silos o di adottare un approccio specifico per canale alla CX.?

Fase 2: Collegalo alla promessa del tuo marchio

Troppo spesso, i brand pensano alla CX in base al canale. Dicono cose come: "Vogliamo offrire la migliore esperienza in negozio" o "Vogliamo migliorare il processo di checkout della nostra app".?

Ma il vero successo omnicanale si ottiene quando i team CX adottano un approccio più ampio e allineano la loro strategia alla promessa complessiva del marchio aziendale, ovvero a ciò che la vostra azienda promette di offrire ai clienti, spiega Anders.?

L'obiettivo di qualsiasi programma di esperienza omnicanale dovrebbe essere quello di supportare in modo più efficace la promessa del marchio aziendale nei confronti dei clienti.?

Fase 3: Mostrare il costo dell'inazione

“Assicurati che il tuo ‘perché’ sia collegato a specifici punti di attrito, difficoltà o lacune nell’ customer experience e dimostri come la mancanza di un’esperienza cliente omnicanale customer experience stia costando alla tua azienda", afferma Dolan.?

In una grande società di servizi finanziari con cui collabora, il team CX ha dimostrato il costo dell'inazione mettendo in relazione le loro attuali iniziative con un rischio maggiore di abbandono. Per sostenere la necessità di un'esperienza cliente più moderna customer experience , ha quantificato l’impatto Azienda che un tasso di abbandono più elevato avrebbe avuto sull Azienda .

Hanno dimostrato come la mancanza di dati in tempo reale provenienti da diverse esperienze e canali impedisse all'azienda di individuare e risolvere tempestivamente le difficoltà dei clienti, causando un aumento del turnover.

Fase 4: Definire il business case in termini esecutivi

Spiega perché è importante migliorare la customer experience utilizzando termini che interessano alla tua dirigenza. Leary consiglia di collegare il tuo "perché" ai risultati aziendali e di specificare in che modo un programma CX moderno aiuterà l'azienda:

• Guadagna di più?
• Risparmia di più
• Ridurre il rischio in modo più efficiente?

"I team CX non otterranno le risorse o il sostegno necessari a meno che non riescano a dimostrare il valore dell'investimento nella CX omnicanale", afferma Dolan.

Ad esempio, presso un grande istituto finanziario con cui collabora, il team CX ha convinto la dirigenza concentrandosi sulla priorità aziendale che più le stava a cuore: ridurre i costi di assistenza al cliente. Hanno spiegato in dettaglio come l'aggiornamento dell' customer experience avrebbe aiutato l’azienda a migliorare il self-service digitale, a ridurre il numero di chiamate al contact center e a risparmiare denaro.

Un altro esempio è quello di un altro marchio nel settore dei servizi finanziari che sta collegando i propri sforzi in materia di CX all'aiuto Azienda dei propri promotori del marchio. Ciò porterà un beneficio finanziario diretto all'azienda, poiché è stato riscontrato che i promotori hanno una quota di spesa maggiore e tassi di abbandono inferiori rispetto ai detrattori del marchio.

Fase 5: Definire il successo fin dall'inizio

Quali risultati speri di ottenere con il lancio di un programma CX omnicanale? Sii specifico.

Anders spiega che i team dovrebbero definire e monitorare il successo in tre diverse categorie: sbloccare i successi strutturali e comportamentali, ottenere risultati positivi nelle metriche CX e migliorare i risultati aziendali chiave.

1. Metriche di successo relative alla struttura e al comportamento

Alcuni risultati strutturali e comportamentali che potresti voler ottenere attraverso i tuoi sforzi in materia di CX includono la capacità di:

• Misura l' customer experience su tutti i canali
• Identificare e risolvere i punti critici dei clienti su tutti i canali
• Collaborare come una squadra su tutti i canali

2. Metriche CX

Specifica quali metriche CX desideri migliorare grazie alle tue nuove iniziative CX omnicanale.

3. KPI aziendali

Elenca i KPI aziendali che vorresti influenzare positivamente con il tuo approccio moderno alla CX.

"Il metro di misura definitivo del successo sarà il grado di impatto del programma CX sul successo della vostra attività, che si tratti di aumentare le vendite, rafforzare il coinvolgimento dei clienti o promuovere qualsiasi obiettivo aziendale", afferma Anders.

Ad esempio, un marchio nel settore della vendita al dettaglio potrebbe fissare i seguenti obiettivi per ciascuna di queste tre categorie:

• Comportamentale/strutturale: ?Con il lancio di un programma di CX omnicanale, il nostro obiettivo è quello di chiudere il ciclo i clienti su tutti i canali?.
• Metriche CX: "Con il lancio di un programma CX omnicanale, vogliamo essere in grado di misurare e aumentare l'NPS su tutti i canali dell'X%".
• KPI aziendali: "Con il lancio di un programma CX omnicanale, il nostro obiettivo è aumentare le vendite negli stessi negozi del X%".

Sei pronto a provare questa customer experience ?

Abbiamo creato un utile modello che puoi utilizzare per definire perché hai bisogno di un programma CX moderno per la tua azienda.

Inoltre, dai un'occhiata al playbook completo, moving beyond surveys with confidence and sustainable success (CX moderno, : la tua passo passo andare oltre i sondaggi con sicurezza e successo sostenibile), che contiene ancora più modelli che puoi utilizzare per dare vita al tuo programma CX omnicanale.