Sur la base d'études, voici six étapes que les marques les plus performantes utilisent pour créer de bonnes expériences client et rendre les clients heureux.
Le secret pour conquérir les clients pourrait bien résider dans le type d'?expérience client (CX)?qu'une entreprise offre, selon les conclusions de plusieurs études de recherche.
?indique que, plus que le produit ou le prix, l'expérience d'achat réelle est le facteur le plus important qui influence la décision d'achat des acheteurs potentiels. PwC constate que 73 % des consommateurs déclarent que l'?. Et?Forbes?rapporte que presque toutes les entreprises () se concurrencent principalement sur la base de l'expérience client qu'elles offrent.
Il est clair que l'expérience client est une force puissante — une force que les entreprises doivent comprendre, mesurer et optimiser. Nous expliquons ici ce qu'est l'expérience client, ce qui distingue une bonne expérience client d'une mauvaise, et les étapes à suivre pour créer une bonne expérience client et satisfaire les clients.
Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?
L'expérience client est la somme totale des perceptions, pensées, sentiments et opinions des clients?à l'égard d'une marque ou d'une organisation donnée au fil du temps, résultant de chaque interaction qu'ils ont avec cette entreprise, que ce soit en personne ou en ligne.
Les entreprises recueillent des?retours clients?et capturent des?signaux clients?provenant des médias sociaux, des sites d'avis et d'autres sources de données pour surveiller et évaluer l'expérience client qu'elles proposent. En exploitant ces puissants?customer insights, les entreprises sont en mesure d'optimiser leurs produits, services, politiques et processus afin d'éliminer les points de friction dans le?parcours client?et de garantir à chaque individu une bonne expérience client.
Définir une bonne expérience client
?tant donné que l'expérience client doit être adaptée à l'individu, il n'y a pas de réponse unique à la question : ? Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ? ? Cela dit, les marques qui souhaitent savoir comment créer une bonne expérience client peuvent commencer par s'assurer que :
- Les clients se sentent valorisés et ont la possibilité de faire part de leurs commentaires et d'exprimer leurs opinions.
- L'expérience client est fluide?— cela implique d'optimiser les canaux numériques pour les conversions, de faciliter l'accès au libre-service, d'offrir des expériences cohérentes sur tous les canaux, et de disposer d'employés compétents, autonomes et empathiques.?
- Chaque interaction avec le client est personnalisée en fonction de son historique, de ses préférences, de son comportement et de ses besoins.
- La satisfaction des clients (CSAT) fait l'objet d'un suivi et que l'équipe obtient des notes élevées sur ce point et sur d'autres indicateurs clés de performance importants, tels que le NPS?.
Bonne expérience client vs mauvaise expérience client : Exemples
Exemples de bonne expérience client
Voici quelques exemples de facteurs clés qui distinguent les expériences de qualité des expériences médiocres :
- Personnalisation: Les expériences client exceptionnelles sont adaptées à chaque client, en fonction de ses intérêts, de ses souhaits, de ses besoins et de ses préférences.
- La commodité : Les clients veulent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. C'est pourquoi la commodité est la marque d'une bonne, voire d'une excellente, expérience client. Les marques avisées privilégient l'efficacité, l'accessibilité et la facilité d'utilisation pour augmenter les taux de conversion et rationaliser le parcours client.
- Réactivité : Lorsque des demandes et des problèmes surviennent, les entreprises doivent être prêtes à y répondre rapidement et efficacement, gr?ce à l'automatisation, aux options de libre-service, à la planification et à l'acheminement intelligents du service client, et à une assistance humaine empathique.
- Empathie: Avant tout, les entreprises doivent tenir compte des besoins et des émotions des clients lorsqu'elles créent des expériences sur les différents canaux. Par exemple, 96 % des consommateurs affirment qu'il est important de faire preuve d'empathie lors des interactions avec le service client.
- Cohérence : Les clients interagissent de plus en plus avec les marques par le biais de canaux et d'appareils, et il incombe aux organisations d'assurer la continuité entre tous les points de contact.
Exemples de mauvaise expérience client
Voici quelques-uns des principaux facteurs qui contribuent à une mauvaise expérience pour les clients :
- Personnalisation limitée : Les marques ne répondent pas aux attentes lorsqu'elles ne prennent pas en compte les besoins, les intérêts et le comportement uniques des clients.
- Inconvénients : Les expériences inefficaces, difficiles et frustrantes détournent les clients, ce qui a un impact sur les conversions, la rétention, la fidélité, le chiffre d'affaires et la réputation globale de la marque.
- Manque de réactivité : Les entreprises dé?oivent les clients (et les perdent) lorsqu'elles mettent trop de temps à répondre ou ne répondent pas du tout.
- Manque d'empathie : les entreprises qui ne tiennent pas compte des besoins ou des émotions de leurs clients finissent par créer des expériences insatisfaisantes, frustrantes et stressantes pour ces derniers.
- L'incohérence : Lorsque le site web dit une chose et que l'employé de l'entreprise en dit une autre, cela pose des problèmes aux clients et, en fin de compte, à l'entreprise.?
Comment créer une bonne expérience client : 6 étapes pour améliorer la CX
Une?analyse complète des programmes d'expérience client de plus de 580 marques?a révélé que les entreprises leaders exploitent les tactiques suivantes pour créer des expériences client positives et améliorer leurs résultats commerciaux.
1. Recueillir les retours clients et le sentiment :?Les marques les plus performantes sont 2,5 fois plus susceptibles de collecter suffisamment de données pour comprendre leur expérience client par rapport à celles qui sont à la tra?ne (? laggards ?).
2. Capturer les insights depuis autant de canaux clients que possible :?Les leaders sont 3,3 fois plus susceptibles de prioriser la collecte de davantage de retours clients par rapport aux retardataires.
3. Obtenir un aper?u opportun de l'expérience client :?Environ la moitié des leaders (47 %) analysent leurs données d'expérience client sur une base mensuelle, contre seulement 27 % des retardataires qui déclarent faire de même.
4. Exploiter les insights sur l'expérience client pour faire progresser la stratégie et les décisions de l'entreprise :?Les marques leaders sont 3,5 fois plus susceptibles d'utiliser leurs données CX pour agir à travers l'organisation, par rapport aux retardataires.
5. Démocratiser l'accès aux données CX : Les dirigeants sont 1,8 fois plus enclins à partager avec les employés les données CX relatives à leur r?le.
6. Investir dans l'amélioration de l'expérience employé (EX) :?La plupart des leaders CX (61 %) affirment que l'amélioration de l'EX est une priorité stratégique, contre seulement 20 % des retardataires.
L'importance de l'expérience client
L'importance de l'expérience client ne peut être sous-estimée. En effet, des chercheurs ont découvert que les entreprises qui tirent parti des?meilleures stratégies d'expérience client?sont :
- 26x plus de chances de conna?tre une croissance du chiffre d'affaires de 20% ou plus d'une année sur l'autre
- 2,8 fois plus de chances d'atteindre les objectifs financiers et d'être considéré comme un lieu de travail agréable
- 3x plus de chances d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction et de fidélisation des employés
a montré que l'amélioration d'un seul point de la CX pouvait entra?ner une augmentation du chiffre d'affaires de plus d'un milliard de dollars.
Le résultat : Les organisations qui offrent de bonnes expériences ont le pouvoir de développer la satisfaction, la loyauté et la défense des intérêts des clients, ce qui, en retour, renforce les résultats financiers.
