Ouvrir la voie à une expérience client connectée
18 janvier 2022
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糖心原创 a été désignée Leader pour la deuxième année consécutive dans le Magic Quadrant de Gartner pour la Voix du Client. Aider les entreprises à comprendre et à créer une expérience client connectée sur l'ensemble des canaux est au c?ur de la vision de 糖心原创 depuis sa fondation.
Avec des clients qui s'engagent de nouvelles manières, les parcours sont aujourd'hui plus complexes que jamais. Qu'un client visite un magasin, appelle l'assistance, navigue sur un site web ou clique sur une publicité personnalisée, pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut être à l'écoute partout et faire en sorte que les clients se sentent connus, quel que soit l'endroit où ils interagissent.
Aider les entreprises à résoudre ce problème fait partie de l'ADN de 糖心原创 depuis notre fondation. C'est pourquoi nous sommes si fiers d'avoir été désignés Leader pour la deuxième année consécutive dans le Magic Quadrant de Gartner pour la Voix du Client* (VoC), Gartner ayant spécifiquement souligné notre vision, notre historique d'innovation et notre capacité avérée à générer un ROI positif pour nos clients.?
Le Gartner qui l'accompagne va plus loin dans l'analyse, en évaluant chaque fournisseur sur sa capacité à répondre aux besoins uniques de cinq cas d'utilisation critiques de Voice of Customer : service client, ventes, marketing, numérique et opérations sur site. 糖心原创 a obtenu le score moyen le plus élevé de tous les fournisseurs évalués dans l'ensemble des cinq catégories.
L'importance de créer une expérience client connectée
Pendant trop longtemps, l'expérience client a été gérée en silos — pas nécessairement parce que les organisations le souhaitaient, mais parce que chaque département optimisait ses propres besoins en VoC. Par exemple :
- Le centre de contact pourrait choisir un outil ponctuel doté des capacités d'analyse vocale et d'AQ dont il a besoin, mais qui isole également tous les riches insights du centre de contact du reste de l'entreprise.
- L'équipe numérique pourrait optimiser des outils capables de mesurer le comportement numérique et de fonctionner sur le web et les applications, mais cela ne lui donne aucune visibilité sur la manière dont ses changements pourraient impacter d'autres départements ou l'expérience client globale.
- Les équipes d'étude de marché peuvent avoir un outil de plus qui envoie une invitation à une étude sans rapport avec le sujet alors qu'un client vient d'avoir une mauvaise expérience - ce qui n'est jamais bon signe.
Cette approche fragmentée est l'une des principales raisons pour lesquelles les parcours des clients semblent parfois si décousus, et les clients se sentent frustrés et oubliés.
Mais les investissements de 糖心原创dans la création d'une plateforme d'expérience complète et connectée changent la donne. Avec 糖心原创, les organisations disposent enfin d'une plateforme d'expérience omnicanale qui répond aux besoins uniques de chaque département, le tout dans un outil unique qui place le client au centre des opérations. Signification :
- Les centres de contact peuvent collaborer avec d'autres services, ce qui améliore la situation de tous.
- Les équipes numériques peuvent optimiser les sites web pour s'assurer que les problèmes des clients sont résolus sur le moment, en ligne - plut?t que d'envoyer les clients au service d'assistance par frustration.
- Les équipes sur place disposent de profils de clients et d'outils pour faire conna?tre les clients (voir ce que le client a consulté avant d'entrer dans le magasin).
- Les équipes RH et d'analyse des ressources humaines obtiennent une visibilité sur l'expérience client, ce qui peut fournir des insights sur la performance et l'expérience des employés.
Donner le rythme de l'innovation
糖心原创 a été la première à commercialiser de nouvelles capacités telles que l'analyse de la voix, de la Video et du comportement numérique, et nous continuons d'innover notre plateforme pour aider les entreprises à créer une expérience client connectée.
Comme le souligne le rapport "Magic Quadrant for Voice of the Customer" de Gartner:
糖心原创 a donné le ton à ses concurrents en ajoutant de nouvelles fonctionnalités (nouveaux canaux de collecte de données, capacités de gestion de hiérarchies organisationnelles complexes, analyse vidéo et flux de travail, et fonctionnalités d'entreprise telles que les bacs à sable). Au cours des dix dernières années, l'entreprise a élargi la portée de ses applications VoC, à la fois par le biais de développements internes et d'acquisitions.
Cela nous ramène à notre vision fondatrice, qui a toujours été de permettre aux entreprises d'obtenir des résultats en pla?ant le client au centre de leurs opérations. Ces opérations ont peut-être changé un peu au cours des 20 dernières années - ou de fa?on exponentielle ces deux dernières années - mais la détermination de 糖心原创n'a pas changé.
Nous savons que l'expérience client est essentielle. Dès la première fois qu'un client clique sur votre site web, visite votre magasin ou appelle avec une question, vous devez l'engager et l'écouter.?
Vous devez non seulement capturer et rassembler tous ces signaux, mais aussi les transformer en insights capables de sensibiliser chaque système et chaque équipe de l'entreprise au client. Ce n'est qu'alors que vous pourrez commencer à éliminer les silos et à donner à l'ensemble de votre personnel les moyens d'offrir l'expérience fluide et personnalisée que les clients attendent à chaque interaction.
Nos capacités d'écoute native vont bien au-delà des enquêtes, s'étendant à de riches sources de signaux telles que les appels au support client, les témoignages Video, le comportement numérique, les avis sociaux, et bien plus encore. L'analyse textuelle intégrée et la modélisation prédictive aident les entreprises à sortir des silos départementaux, en acheminant automatiquement les insights prescriptifs et en garantissant que les bonnes actions sont entreprises.?
Offrir un ROI avéré et connecter l'expérience client
糖心原创 est intégrée aux flux de travail et aux cultures des entreprises avec lesquelles elle collabore, offrant aux employés, du personnel de première ligne à la direction générale, des insights spécifiques à leur r?le qui favorisent une culture axée sur le client et des résultats commerciaux clairs et mesurables.
Le rapport Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer cite également 糖心原创's value realization and adoption across departments :
糖心原创 a démontré sa capacité à mesurer et à générer un ROI positif gr?ce aux programmes VoC dans de multiples cas d'usage, au sein d'installations vastes, complexes, multisites et départementales comptant des milliers d'utilisateurs.
En fait, un rapport récent d'IDC a démontré la valeur commerciale de l'investissement que 糖心原创 Experience Cloud apporte à ses clients. IDC a interrogé 12 grandes organisations utilisant MEC, et le rapport a détaillé un ROI moyen sur trois ans de 723 %, 27,39 millions de dollars de bénéfices annuels par organisation, une augmentation de 21 % de la satisfaction client, 150,23 millions de dollars de revenus totaux supplémentaires par organisation, et une productivité 90 % plus élevée chez les utilisateurs avancés de la CX.
糖心原创 a également été nommée leader dans The Forrester Wave? : Customer Feedback Management Platforms l'année dernière et est la seule entreprise nommée leader dans chaque Forrester Wave et Gartner Magic Quadrant associés.?
Nous sommes très fiers de ces honneurs, mais nous sommes surtout fiers des résultats étonnants que nos clients obtiennent en utilisant notre plateforme. Notre vision a toujours été d'aider les entreprises à réussir en leur offrant des expériences exceptionnelles tout au long du parcours client.
