L'ancien manuel de l'expérience client était fondé sur les enquêtes de feedback client et les scores NPS?. Mais les enquêtes ne capturant qu'une fraction des expériences client et les bons taux de réponse aux enquêtes étant de plus en plus difficiles à obtenir, cette approche ne fonctionne plus.
Voici le manuel CX moderne. Cette nouvelle approche de l'expérience client est b?tie sur une fondation de signaux d'expérience client omnicanale en temps réel. Et c'est ce qui mène au succès de nombreuses organisations leaders aujourd'hui.
Le CX moderne est un cadre pratique que nos experts de 糖心原创 Experience Advisory utilisent en pratique alors qu'ils collaborent avec les marques les plus appréciées au monde pour créer des programmes d'expérience client omnicanale de premier ordre. Il aide les équipes à éliminer les conjectures et à prouver rapidement l'impact en liant l'expérience client à des résultats commerciaux concrets.?
Les stratégies développées par nos conseillers CX fonctionnent et nous souhaitons les mettre à la disposition d'autant de professionnels de l'expérience client que possible. Nous les avons donc regroupées dans un manuel pratique unique : pour aller au-delà des enquêtes avec confiance et un succès durable.
Il est accessible à tous, et vous pouvez l'utiliser immédiatement pour générer un impact rapide et durable.?
Pour des insights sur les raisons de réécrire l'ancien manuel CX et comment une stratégie d'expérience client omnicanale peut aider les équipes de tous les secteurs à apporter plus de valeur, nous nous sommes entretenus avec les conseillers CX à l'origine de ce manuel : , VP, Experience Advisory ; , Conseillère CX principale ; et , Conseillère CX senior.
Ils ont partagé leurs cinq enseignements clés tirés du guide pratique CX moderne et expliqué comment l'utilisation de ce cadre peut contribuer à faire progresser la maturité CX de votre organisation.
1. Les entreprises maximisent la valeur de la CX lorsqu'elle est liée aux résultats commerciaux
Constat : “L'un des plus grands défis pour les leaders CX est de positionner la CX non pas comme un centre de co?ts, mais comme un centre de profit, capable de générer des résultats clés pour l'organisation”, déclare Leary.?
Comment le guide pratique aide : Vous obtiendrez des conseils pour lier la CX aux résultats financiers les plus importants pour votre équipe de direction, qu'il s'agisse d'accro?tre les économies, de stimuler la croissance des revenus ou de minimiser les risques, explique Anders.?
2. L'efficacité des leaders CX est directement liée à la qualité de leurs relations
Insight : ? Les organisations qui sont en tête en matière d'expérience client sont celles où les professionnels CX entretiennent des relations très solides au sein de l'entreprise ?, déclare Leary.
Comment le guide pratique aide : Il offre une feuille de route claire pour naviguer au sein de votre organisation, obtenir le soutien de vos initiatives CX, aligner les priorités et relier les améliorations CX aux priorités organisationnelles de manière à vous assurer les plus hauts niveaux de succès, ajoute-t-elle.?
3. Des signaux CX percutants et exploitables sont à portée de main
Insight : ? Aujourd'hui plus que jamais, les budgets sont serrés et les professionnels de l'expérience client sont tenus responsables de l'atteinte des résultats financiers. Un défi pour les équipes CX est d'aller au-delà des enquêtes et des scores NPS? — des mesures CX qui ont été les outils CX de référence pour les marques pendant plus d'une décennie — et de trouver comment capturer toute l'étendue et la profondeur de l'expérience client pour montrer l'impact des améliorations CX ?, déclare Dolan.
Comment le manuel aide : Vous découvrirez comment évoluer au-delà de la gestion des programmes d'enquêtes de feedback client et du suivi des scores NPS? et utiliser la cartographie du parcours client pour découvrir d'autres signaux impactants qui aideront votre organisation à comprendre ce qui se passe pour les clients, où qu'ils interagissent, que ce soit dans le centre de contact, les canaux numériques, les canaux sociaux, ou d'autres points de contact tout au long du parcours client, ajoute Leary.?
4. Le succès en CX n'est pas immédiat et ne se limite pas à un effort ponctuel ; le travail doit être continu
Insight : Vous savez peut-être à quoi devrait ressembler l'état final de votre programme d'expérience client, mais il est fort probable que vous n'y parviendrez pas du premier coup, déclare Dolan. Vous progresserez en commen?ant petit, en testant, en accumulant des victoires rapides, en apprenant, en vous adaptant, en pivotant si nécessaire, et en créant un mouvement.?
Comment le guide pratique aide : Ce guide vous aidera à décomposer les étapes nécessaires de A à Z pour atteindre l'état final souhaité, ajoute-t-elle.??
Exemple concret : Leary a utilisé le cadre présenté dans le manuel CX moderne pour aider un client à élaborer une feuille de route CX sur trois ans afin de passer d'un programme basé sur des enquêtes à un programme d'expérience client omnicanale. Ils ont commencé à intégrer les données de l'ensemble du parcours client étape par étape, incorporant finalement l'écoute numérique, l'analyse numérique, les transcriptions d'appels et les plaintes des clients.
Gr?ce à ces mesures, ils ont élargi leur base de clients, amélioré leur classement en matière d'expérience client parmi leurs concurrents et remporté de nombreux prix pour l'expérience client.
5. Les organisations matures priorisent les initiatives en fonction de l'effort et de l'impact.
Constat : De nombreuses équipes se sentent dépassées lorsqu'elles doivent rassembler leurs données clients, mais il n'est pas nécessaire de tout faire d'un coup. Au lieu de tenter l'impossible en intégrant simultanément tous les systèmes contenant des données clients (par exemple : analyses web, CRM, outils sociaux, systèmes de service client, etc.), les équipes peuvent utiliser des succès rapides comme preuves pour obtenir l'adhésion à des efforts plus importants.
Exemple concret : Une organisation avec laquelle Anders a travaillé peinait à faire progresser sa maturité en matière d'expérience client (CX). Elle laissait la partie la plus bruyante de l'organisation faire avancer les initiatives qui l'intéressaient, plut?t que de prioriser en fonction de l'effort ou de l'impact. Une fois qu'ils ont obtenu un alignement interfonctionnel et que tout le monde était d'accord sur les priorités, ils se sont concentrés sur des succès rapides, nécessitant un effort minimal et produisant un impact élevé.
“Ce fut le plus grand bond en avant dans leur maturité, car il ne s'agissait plus de savoir quelle partie de l'organisation était la plus insistante pour que ses initiatives soient réalisées ; il s'agissait de progresser d'une manière qui maximisait réellement l'impact en fonction de l'effort”, explique-t-elle.?
Comment le guide pratique aide : Vous obtiendrez des conseils pour éviter que l'intégration des données ne devienne trop complexe et ingérable, ainsi qu'une matrice de priorisation pour progresser rapidement et développer un élan au fil du temps.?
Utilisez le manuel moderne de l'expérience client
Si l'expérience client fondée sur des enquêtes a permis à votre entreprise d'atteindre ses limites, il est temps de découvrir ce que le expérience client omnicanal peut apporter pour stimuler la croissance, le chiffre d'affaires, les économies et l'efficacité opérationnelle de votre entreprise.
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