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Vous vous demandez comment unifier toutes vos données CX pour améliorer l'expérience client, générer des revenus et réduire les co?ts ? Cela commence par le regroupement des données d'expérience client, des données opérationnelles et des données financières de votre entreprise.?

Les informations dont votre marque a besoin pour améliorer l'expérience client, générer des revenus et réduire les dépenses opérationnelles sont à portée de main – dans les données d'expérience client, les données opérationnelles et les données financières de votre entreprise.?

Le regroupement de ces sources de données vous donnera une vue d'ensemble de ce qui se passe pour vos clients. Cela vous aidera à mieux comprendre leurs désirs, leurs besoins, leurs attentes et leurs comportements changeants, et ces insights vous aideront finalement à :

• Identifier les opportunités d'optimiser les produits et services existants
• Générer des idées pour de nouveaux produits et services
• Identifier la cause première des problèmes et les résoudre plus rapidement
• Améliorer la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients
• Accro?tre les revenus et obtenir un avantage concurrentiel?

Cela semble prometteur, n'est-ce pas ??

Le problème est que l'unification de toutes les données de votre entreprise en un seul endroit représente un défi majeur. En fait, c'est l'une des parties les plus difficiles du lancement et de la gestion d'un programme d'expérience client omnicanale, selon , Conseillère CX Senior chez 糖心原创.?

Heureusement, Dolan et ses collègues de notre service de conseil en expérience 糖心原创 ont élaboré un guide pratique pour faciliter le processus complexe d'intégration des données d'expérience client.?

Ce cadre est basé sur les étapes que nos experts de 糖心原创 Experience Advisory suivent pour aider les grandes marques mondiales à relier leurs signaux d'expérience client aux données opérationnelles et financières afin de prouver l'impact commercial. Il est disponible dans notre nouveau playbook, , et dans notre modèle de plan d'action pour l'intégration des données CX.

Nous vous guiderons à travers ce modèle afin que vous puissiez regrouper vos données pour améliorer l'expérience client, avec les insights d' , Conseillère CX Principale chez 糖心原创, qui est également l'une des auteures du playbook susmentionné.?

Unifiez vos données d'expérience client pour améliorer l'expérience client [Modèle]

?tape 1 : Cartographiez votre écosystème

Anders suggère de réunir votre équipe pour un exercice de groupe autour d'un tableau blanc virtuel ou physique, en examinant votre écosystème de données et en listant tous les systèmes qui contiennent des données d'expérience client, y compris ceux de votre entreprise :

• Analyses web et d'applications
• Systèmes de service client (chat en direct, journaux d'appels, SMS, e-mail)?
• Outils CRM et de marketing?
• Plateformes d'enquête et de recherche?
• Gestion des médias sociaux et de la réputation?
• Technologies de vente et de succès client?
• Systèmes opérationnels?
• Systèmes financiers

Commencez par poser et répondre à la question : “Quelles sont toutes les informations que nous collectons sur nos clients et où sont-elles stockées ?”

?tape 2 : Allez au-delà des signaux d'expérience client

Bien que les données d'enquête et d'autres systèmes clients puissent être les premières sources que vous envisagez d'exploiter pour des insights, les systèmes opérationnels et financiers peuvent révéler des indices précieux sur vos segments de clientèle, vos modèles de dépenses, et bien plus encore.

Le regroupement de ces ensembles de données avec vos données d'expérience client peut révéler comment le CX, les opérations et les résultats financiers sont liés.

?tape 3 : Priorisez vos efforts d'intégration de données à l'aide d'une matrice effort/impact

Il est impossible d'intégrer toutes vos sources de données simultanément, et même en divisant le projet en t?ches plus petites sur la durée, cela pourrait prendre plusieurs années. Alors, comment décidez-vous par où commencer ?

Utilisez une matrice comme celle illustrée ci-dessous pour guider votre processus, suggère Anders.?

Commencez par des gains rapides, des systèmes de données faciles à intégrer qui auront un impact majeur sur votre compréhension de l'expérience client et sur l'ensemble de vos initiatives CX.?

Ensuite, progressez dans le sens inverse des aiguilles d'une montre, en équilibrant les priorités stratégiques plus difficiles à exécuter mais offrant un rendement significatif, et les opportunités faciles à saisir qui ne nécessitent qu'un effort et un retour minimaux.?

Les intégrations en veille sont des systèmes qui demandent un effort considérable et offrent peu de valeur, c'est-à-dire ceux que vous pouvez garder pour la fin si le temps le permet.?

Matrice de priorisation de l'intégration des données d'expérience client

Téléchargez le modèle gratuit d'intégration de données d'expérience client

? ?quilibrez votre temps de manière à travailler sur les systèmes faciles à gérer, tout en ouvrant la voie à la résolution des plus complexes ?, déclare Anders. ? Ainsi, vous commencerez à prendre de l'élan. Plus vous disposez de données, plus vous avez de systèmes intégrés, plus le rendement est élevé. ?

?tape 4 : Collaborez avec l'IT et les propriétaires de systèmes dès le début

? Là où je vois les équipes rencontrer des difficultés, c'est lorsqu'elles ne nouent pas de relations avec les propriétaires de systèmes et l'IT ?, affirme Anders. ? Elles sont tenues à l'écart lorsque les systèmes et les processus évoluent et n'ont pas de défenseur pour les aider à sécuriser les intégrations de données. ??

?tape 5 : Maintenir la gestion

L'intégration des données CX est un marathon, pas un sprint. Il n'est pas nécessaire – et il ne sera pas possible – de mener à bien l'ensemble du processus en une seule fois. Sachez que certains de vos efforts pourraient prendre plusieurs années avant que vous n'en récoltiez les bénéfices.?

Voici la réalité : la plupart des équipes CX ne disposent pas des données d'expérience client dont elles ont besoin.

Une récente enquête d'étude de marché de 糖心原创 auprès des professionnels de la CX a révélé que 75 % d'entre eux s'accordent à dire que ? les enquêtes de feedback client seules sont insuffisantes pour comprendre l'expérience client de manière holistique ?. En termes simples, la plupart des équipes manquent de signaux CX critiques qui pourraient autrement les aider à améliorer l'expérience client.

Combler l'écart commence par dépasser les enquêtes et collecter des signaux omnicanaux provenant de l'ensemble des canaux et des sources, notamment :

• Sites web d'avis en ligne
• Commentaires et mentions sur les réseaux sociaux
• Appels, e-mails et sessions de chat en direct du centre de contact
• Données des systèmes de point de vente (PDV)
• Modèles de visite
• Données d'événements
• Digital Experience Analytics??
• Données opérationnelles et comportementales

Si vous êtes prêt(e) à faire passer votre intégration de données au niveau supérieur afin d'exploiter la puissance de vos données d'expérience client pour améliorer les expériences, générer de la croissance des revenus et réduire les co?ts, assurez-vous de vous procurer notre modèle téléchargeable : Comment concrétiser la CX moderne pour votre organisation : Votre plan d'action pour l'intégration des données.?

De plus, consultez le guide complet , qui regorge d'encore plus de modèles que vous pouvez utiliser pour lancer un programme CX omnicanal de premier ordre.