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Voici ce que vous devez savoir sur la collecte des retours clients B2B et l'obtention d'insights de qualité pour agir et améliorer l'expérience client.

Pensez aux marques qui ont transformé l'expérience client (CX) pour des industries entières. , fondée par , vient à l'esprit de beaucoup de gens en premier lieu. En tant que pionnier de l'industrie du commerce de détail, Amazon s'est engagé très t?t dans l'orientation client, et la capacité de l'entreprise à améliorer continuellement les expériences a remodelé la fa?on dont toutes les autres entreprises du monde entier abordaient les retours clients.

Dans les domaines du commerce interentreprises (B2C) et du commerce interentreprises (B2B), Amazon est une marque de premier plan. Elle ravit les clients qui se tournent vers la vitrine numérique du géant du commerce électronique pour acheter des articles allant des soins de la peau aux produits d'épicerie en passant par les meubles, et il en va de même pour les organisations qui s'appuient sur les pour l'informatique en nuage (cloud computing). Les commentaires des clients B2C et B2B aident Amazon à répondre aux attentes.

L'expérience client B2C et B2B est cependant différente. La CX pour les marques B2B se concentre sur les perceptions que d'autres entreprises ont d'une organisation au fil du temps, suite à leurs interactions à travers tous les points de contact. Plut?t que de se concentrer sur un individu, l'expérience client B2B se tourne vers la satisfaction de plusieurs parties prenantes et utilisateurs finaux au sein d'une organisation entière.

Dans cette optique, il est essentiel de puiser dans les insights de qualité des retours clients B2B.

Pourquoi votre entreprise doit-elle recueillir les commentaires de ses clients B2B ?

La fidélité des clients des marques B2B augmente avec chaque expérience positive. Bien entendu, cela signifie que le chiffre d'affaires augmente également. C 'est pourquoi les marques de pratiquement tous les secteurs d'activité considèrent la CX comme un avantage concurrentiel capable de générer une croissance du chiffre d'affaires.

Mais pour exploiter efficacement le CX, il faut commencer par une chose : le retour d'information des clients. C'est la force motrice derrière les changements qu'une organisation doit faire pour améliorer les expériences.

Voici les raisons pour lesquelles vous devriez recueillir les commentaires de vos clients B2B.

顿é肠辞耻惫谤颈谤 les insights et les tendances du marché

Les retours clients B2B révèlent ce que les clients disent et ressentent à propos des produits ou services d'une marque, mettant en lumière des insights et des tendances du marché qui pourraient autrement passer inaper?us. Cela vous permet d'identifier facilement ce que votre marque B2B fait d'exceptionnel et où il y a une grande marge d'amélioration. Gr?ce à ces connaissances, vous améliorerez votre stratégie CX pour répondre à leurs désirs, besoins et attentes.

Améliorer l'expérience client

En recherchant et en écoutant activement les commentaires des clients B2B, vous montrez que vous accordez de l'importance à leurs opinions et que vous vous engagez à les satisfaire.

En outre, les commentaires des clients des marques B2B permettent de comprendre quels sont leurs plus grands défis et points de douleur. Lorsque vous éliminez les frictions dans le parcours du client, vous améliorez la satisfaction de la clientèle (CSAT).

?tablir des relations commerciales à long terme

Chacun sait que les clients plus satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque. En agissant sur les retours clients B2B, vous mettrez en ?uvre des changements qui bénéficieront directement à l'expérience client B2B et rendront ainsi les clients plus heureux qu'auparavant.

Qu'il s'agisse d'intégrer les commentaires B2B dans le développement de produits ou de rationaliser les sites web ou les applications mobiles, les commentaires des clients B2B ouvrent la voie à l'établissement de relations commerciales à long terme.

Améliorer l'offre de produits ou de services

Les retours clients B2B offrent de précieux insights sur les produits ou services de votre marque. Analysez ces retours et utilisez-les comme une opportunité d'adopter une approche centrée sur le client pour le développement de produits, après avoir compris comment les clients utilisent des fonctionnalités spécifiques pour leurs propres cas d'utilisation.

Comment recueillir les commentaires des clients B2B : 6 étapes

Maintenant que vous savez pourquoi il est important d'obtenir un retour d'information de la part des clients B2B, vous devez comprendre comment le recueillir. En réalité, cette méthode n'est pas très différente de celle utilisée pour recueillir le retour d'information des clients B2C. La collecte du feedback B2B dépend de plusieurs facteurs tels que votre objectif, la méthodologie de collecte et l'analyse.

Voici les étapes à suivre pour recueillir efficacement les commentaires des clients B2B.

#1. Définir un objectif

Tout d'abord, déterminez votre ou vos objectifs qui guideront la collecte des retours. Les buts et objectifs vont de la recherche d'insights pour améliorer les produits ou services à la mesure du CSAT et à l'augmentation de la rétention.

#2. Choisir une méthode pour recueillir les commentaires des clients B2B

Une fois que vous avez déterminé vos buts et objectifs, l'étape suivante consiste à choisir les méthodes idéales de collecte du retour d'information. Avec une pléthore de méthodes disponibles, il est impératif que vous en choisissiez une qui vous aide à atteindre vos buts et objectifs.

Envisagez d'aller au-delà des enquêtes auprès des clients et d'adopter des techniques plus interactives pour les rencontrer de la manière dont ils préfèrent communiquer, par exemple par l'intermédiaire de.. :

• Message texte : Vous avez les numéros de téléphone de vos clients dans votre base de données de gestion de la relation client (CRM)? Communiquez par message texte pour demander un retour d'information. Vous pouvez soit saisir des évaluations ou des commentaires sous forme de texte dans le fil de la conversation lui-même, soit partager un lien que les clients peuvent lancer dans un navigateur web, ce qui leur permet de soumettre leurs commentaires de n'importe où.
• Voix et vidéo : Les clients n'hésitent pas à s'exprimer par la parole. Dans ce cas, utilisez des questions ouvertes pour que les clients puissent expliquer pourquoi ils ressentent telle ou telle chose. Cela permet de découvrir le raisonnement qui sous-tend leur sentiment. Les commentaires vocaux et vidéo capturent les émotions, ce qui permet à votre équipe d'agir avec empathie.
• Retour d'information : Plut?t que d'envoyer une liste complète de questions aux clients, envisagez des demandes de retour d'information qui visent à obtenir une réponse à trois questions ou moins, en dehors d'une expérience spécifique et récente.
• Les évaluations en ligne : Oui, même les commentaires des clients B2B apparaissent sur les sites d'évaluation et les médias sociaux - équipez donc votre marque B2B d'un système de gestion des évaluations en ligne et d'écoute sociale.

#3. Déterminer un calendrier et une fréquence

Définissez clairement le calendrier et la fréquence du processus de collecte du retour d'information en fonction des buts et objectifs spécifiques de l'entreprise. Il peut s'agir d'une collecte initiale de commentaires qui a lieu 24 à 48 heures après la fin d'une transaction ou d'enquêtes par sondage qui impliquent de mener des enquêtes auprès des clients à intervalles réguliers pour déterminer leur satisfaction et identifier les domaines à améliorer.

#4. Communiquer l'objectif et les incitations

Contactez les clients B2B et expliquez-leur pourquoi vous souhaitez obtenir leur avis. Expliquez clairement l'objectif de l'enquête et la manière dont leurs commentaires contribueront à améliorer leur expérience à l'avenir.

Pour encourager une plus grande participation, envisagez d'offrir des incitations sous la forme de remises, de prix ou d'un accès anticipé à des fonctionnalités nouvelles ou en cours de développement.

#5. Mettre en ?uvre le processus de collecte du retour d'information

Une fois que vous avez satisfait toutes les étapes précédentes, il est temps de mettre en ?uvre votre processus de collecte des retours clients B2B. Votre logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) devrait disposer des fonctionnalités et capacités de pointe nécessaires pour collecter et analyser les retours de manière fluide.

#6. Analyser les commentaires des clients B2B et prendre des mesures

Après avoir collecté les retours clients B2B, observez les insights de votre plateforme CEM pour identifier les modèles, les tendances et les thèmes communs. Vous devriez examiner les réponses positives et négatives pour déterminer les domaines d'amélioration et ceux où vous excellez.?

Enfin, agissez en fonction du retour d'information que vous avez obtenu. Il peut s'agir d'apporter les améliorations nécessaires au produit ou au service et de communiquer les changements aux clients. En agissant, vous montrez à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs commentaires, ce qui contribue à instaurer un climat de confiance et de loyauté.

Questions d'enquête sur la satisfaction des clients B2B (CSAT)

Vous ne savez pas quoi demander aux clients B2B dans les enquêtes ? Commencez par des questions génériques qui conviennent à presque toutes les marques, quel que soit leur secteur d'activité.

Voici quelques questions d'enquête à poser lors de la collecte des commentaires des clients B2B :

• Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard de nos produits ou services dans l'industrie ?
• Recommanderiez-vous notre produit ou nos services à vos collègues du secteur ? Pourquoi ?
• Comment décririez-vous la facilité d'utilisation de notre produit ou de nos services pour d'autres professionnels dans votre domaine ?
• Lorsque vous communiquez avec notre service clientèle, parvenez-vous à obtenir le résultat souhaité ?
• Que pensez-vous de notre site web et de notre application mobile ? Est-il facile de naviguer et d'effectuer les t?ches souhaitées ?

Vous voudrez certainement poser des questions spécifiques à votre marque et à ses produits ou services. Posez des questions sur des caractéristiques et des capacités spécifiques, et assurez-vous de faire un suivi après les expériences pour vérifier si elles ont été bien accueillies ou si elles ont donné lieu à des frictions.

3 bonnes pratiques pour améliorer le retour d'information des clients B2B

Les retours d'information des clients B2B vont commencer à affluer, mais vous risquez de rencontrer des difficultés en ce qui concerne la qualité ou la quantité de ces retours d'information.

Pour vous aider à obtenir des insights de qualité à partir des retours clients B2B, voici les meilleures pratiques.

#1. Augmenter les taux de réponse

Vous recevez trop peu de retours pour obtenir des insights ? Vous devez augmenter les taux de réponse aux enquêtes.

Le taux de réponse fait référence au nombre de réponses globales pour mesurer l'expérience d'un produit ou d'un service au cours d'une période donnée. La règle empirique consiste à utiliser un grand nombre de clients afin d'obtenir un volume de réponses suffisant pour mieux comprendre les expériences.

Plus le taux de réponse est élevé, plus il est probable que le retour d'information re?u est répandu parmi les clients et qu'il vaut donc la peine d'y donner suite.

#2. ?largissez le cercle des personnes à qui vous demandez un retour d'information

En général, les entreprises B2B ont tendance à limiter les demandes de retour d'information aux acheteurs directs de produits ou de services. Cependant, de nombreux autres employés d'une organisation sont directement ou indirectement concernés par votre marque. Leur avis compte également, c'est pourquoi vous devez élargir vos demandes d'avis à toutes les parties prenantes concernées.

Parmi les acteurs cruciaux qui peuvent fournir un retour d'information précieux, on peut citer

• Acheteur économique: Personne dont le budget permet d'acheter vos produits ou services.
• Champion du programme : Personne qui se porte garante de la valeur de vos produits ou services.
• Utilisateurs finaux : Personne qui utilise régulièrement vos produits ou services.
• Technicien ou mainteneur: Personne qui met en place et gère vos produits ou services pour l'organisation.

Allez donc au-delà de l'acheteur et abordez chaque partie prenante dont les expériences ou les opinions sur vos produits ou services sont importantes à conna?tre (et à comprendre).

#3. Inciter les non-répondants à donner leur avis

Tous les clients ne répondront pas à une première demande de retour d'information. Il se peut qu'il ne réponde pas parce qu'il n'a pas compris la demande, que vous ayez communiqué par un canal non privilégié ou qu'il soit tout simplement occupé. Cela dit, faites un suivi !

Que ce soit par le biais d'un canal de communication différent ou d'un rappel utilisant le même canal, il est important de pousser un non-répondant à recueillir son avis.

Commencez à recueillir les commentaires de vos clients B2B avec 糖心原创

La collecte des retours clients B2B n'est pas toujours facile, mais elle en vaut largement le temps et l'effort. Les retours clients B2B permettent à une organisation d'améliorer ses produits ou services et de renforcer ses relations avec les clients, pla?ant ainsi votre marque devant la concurrence. N'oubliez pas, cependant, qu'une collecte réussie des retours clients B2B ne se limite pas à la simple collecte d'informations ; il s'agit aussi d'agir sur les insights.

Rencontrez un expert 糖心原创 - nous vous aiderons à établir des relations de confiance avec les clients B2B et à comprendre chaque interaction tout au long du parcours du client B2B afin de créer une fidélité à long terme.