糖心原创

Voici les principaux faits saillants de 糖心原创 Experience ’25, incluant nos sessions plénières et la nouvelle vision de 糖心原创 pour l'expérience client.

Quelle semaine ! Des professionnels de l'expérience client et de l'expérience employé des marques les plus appréciées au monde se sont réunis au Wynn Las Vegas pour apprendre, échanger des histoires et partager des idées sur tout ce qui concerne l'expérience client.?

Le thème de la conférence de cette année était " ?tre exceptionnel": un appel à la mobilisation pour que les marques offrent des expériences exceptionnelles à leurs clients en repensant leurs stratégies et outils traditionnels.

Lors du discours d'ouverture, l'équipe de direction de 糖心原创 a dévoilé notre vision et notre feuille de route pour aider les professionnels de l'expérience client à dépasser les enquêtes et à inaugurer la nouvelle ère de l'expérience client.

Pendant trois jours (y compris une journée de pré-conférence), Experience '25 a regorgé d'ateliers pratiques, de possibilités de réseautage créatives et attrayantes (un salon sur le décalage horaire ! une fête sur le thème des années 90 !), et de participants et conférenciers de marques impressionnantes - dont Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek, et bien d'autres - faisant de cette conférence pour tous les professionnels de l'expérience.

Voici les principaux enseignements tirés d'Experience '25 :

Le pouvoir d'une hospitalité déraisonnable

Cette année, l'orateur principal était le restaurateur de renommée mondiale Will Guidara, dont le parcours entrepreneurial et les mémoires Unreasonable Hospitality ont inspiré la série The Bear, récompensée par un Emmy, et dont il est également coproducteur.?

La quête incessante d'excellence de Will s'est concrétisée lorsqu'il s'est fixé un objectif audacieux : faire de l'Eleven Madison Park le premier restaurant au monde. Pour y parvenir, il a développé une nouvelle philosophie qu'il a baptisée "hospitalité déraisonnable".

Will a compris que pour se démarquer, lui et son équipe devaient offrir quelque chose de plus qu'une cuisine et un service de premier ordre - ils devaient faire en sorte que chaque client se sente vu et pris en charge d'une manière que personne d'autre ne faisait dans le secteur de la restauration. Sa vision n'était pas seulement de créer des plats exceptionnels, mais aussi de créer une expérience inoubliable.?

Cette approche nécessitait de faire appel à la créativité collective et à l'investissement émotionnel de tous les membres du personnel, des plongeurs à l'équipe d'accueil. La clé était de faire en sorte que chaque personne se sente partie intégrante du succès du restaurant et de lui donner les moyens de se surpasser pour servir les clients.

Les résultats ont parlé d'eux-mêmes lorsque l'Eleven Madison Park a été désigné meilleur restaurant du monde. Mais, comme le reconna?t humblement Will, il ne s'agissait pas seulement de la qualité de la nourriture. "Cela n'avait rien à voir avec l'excellence de notre produit", a-t-il déclaré. "Ce n'est qu'un enjeu de table : remplir la promesse de base faite aux clients. Ce qui les distinguait, c'était leur engagement sans faille à créer des expériences personnelles et mémorables pour les clients. C'est ce que Will appelle "une situation gagnant-gagnant-gagnant" : cela a permis d'augmenter les résultats, de dynamiser l'équipe et, surtout, de valoriser les clients.?

La philosophie d'hospitalité déraisonnable de Will a transformé non seulement son restaurant, mais aussi la fa?on dont son équipe concevait le service, prouvant que lorsque l'on se concentre sur les gens - les clients comme le personnel - le succès s'ensuit naturellement.

Pourquoi il est vraiment, vraiment temps d'évoluer au-delà des programmes centrés sur l'enquête

L'un des sujets les plus en vogue à Experience ‘25 a été 糖心原创 dévoilant sa vision de l'avenir de l'expérience, où les insights omnicanaux, l'intelligence conversationnelle et l'IA moderne s'unissent pour faire évoluer les programmes d'expérience client au-delà des silos et des enquêtes.?

Bien que les enquêtes restent utiles, les marques doivent commencer à capturer davantage de signaux à partir de toutes les sources et de tous les canaux disponibles - voix, chat, social, comportement numérique, employés, données opérationnelles et autres - plut?t que de compter sur les enquêtes comme le c?ur de leurs programmes CX.?

"Nous n'abandonnons pas les enquêtes. C'est un élément fondamental de notre activité, mais nous devons nous en détourner", a déclaré Mark Bishof, PDG de 糖心原创 . "Elles créent une base de référence avec les clients et il est important de la maintenir. Mais en fin de compte, si le NPS augmente ou diminue, vous ne savez pas pourquoi. Vous avez besoin de données non structurées pour y parvenir".

Sid Banerjee, directeur de la stratégie de 糖心原创, a souligné l'importance du CX omnicanal. Selon lui, ce n'est que lorsque les équipes seront en mesure d'accéder à la pléthore de données clients provenant de tous les canaux de la marque que les programmes CX réaliseront le plein potentiel de la nouvelle génération d'outils d'IA désormais disponibles, qui s'appuient sur de vastes sources de données pour opérer leur magie.

Repenser le centre de contact comme un atout stratégique

L'un des thèmes majeurs de la conférence a été l'importance du centre de contact en tant que source d'insights de données riches, et la manière dont l'exploitation de ces insights conversationnels, leur interprétation pour le personnel de première ligne et leur mise en ?uvre concrète transforment le centre de contact en l'un des canaux les plus précieux pour l'organisation.?

Avec la bonne solution permettant de faire émerger automatiquement les bons insights de chaque conversation, les organisations peuvent résoudre les problèmes rapidement et mieux servir leurs clients. Les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi identifier les tendances, anticiper les problèmes futurs et optimiser l'efficacité opérationnelle globale. Ces insights peuvent offrir une compréhension plus approfondie des besoins des clients, permettant aux organisations de prendre des décisions plus éclairées et de stimuler l'innovation. Ces données peuvent aider les entreprises à renforcer leurs relations client et à conserver une longueur d'avance sur la concurrence.

Vous souhaitez en savoir plus ? Ce sujet a été si important lors de la conférence Experience que nous l'explorerons plus en profondeur dans notre prochain blog.

Fusionner EX et CX pour accélérer la croissance

La deuxième journée de la conférence a débuté avec la conférencière principale Denise Lee Yohn, experte en XP, suivie d'une avec Jessica Shannon, Directrice de l'贰虫辫é谤颈别苍肠别 chez Sandals Resorts International, et Sasha Fard, Responsable Pays de la gestion de l'expérience client chez Capital One.?

Au début de sa carrière, Denise a vu un leader de marque dans le secteur de l'électronique perdre face à un concurrent en raison d'une culture d'entreprise arrogante et complaisante. Elle estime désormais que la culture d'entreprise — l'expérience quotidienne des employés au sein de l'entreprise — est un élément crucial de l'expérience client. Elle compare cette relation XP et CX à un noyau atomique : lorsqu'ils s'unissent, cela crée une énergie puissante — un peu comme l'énergie nucléaire alimente le soleil — accélérant la croissance et le succès.

"Si vous voulez gagner en matière de CX, vous devez vous concentrer davantage sur les données, la technologie et les outils", a-t-elle déclaré. "Les employés ne peuvent et ne veulent offrir aux clients que des expériences qu'ils ont eux-mêmes vécues.

Chez Sandals Resorts, il existe une corrélation de 80 % entre l'engagement des employés et l'expérience des clients, a indiqué Jessica. Ils investissent dans leurs employés, en leur donnant accès à l'enseignement supérieur, en les laissant partager leur culture avec les clients - et en conséquence, leurs employés investissent leur temps et leur énergie dans les clients. Ces efforts fonctionnent si bien que Jessica a raconté qu'un couple qu'elle avait rencontré récemment dans un avion avait changé son établissement préféré pour un autre, simplement parce que les membres du personnel qu'ils préféraient avaient été mutés dans ce nouvel établissement.?

Chez Capital One, la plus grande le?on de Sasha a été d'apprendre à convaincre les dirigeants d'investir dans le CX et l'EX. "Certains dirigeants ont d'autres priorités, comme s'assurer qu'ils sont conformes, en particulier dans le secteur bancaire. Pour attirer leur attention, les responsables CX doivent disposer d'un dossier solide. Je parviens à déterminer quels sont leurs objectifs pour l'année ou les cinq années à venir, et je con?ois le partenariat comme un moyen de leur permettre d'atteindre plus facilement leurs objectifs", explique-t-il. "Plut?t que de considérer le CX et l'EX comme des cases à cocher, nous nous concentrons sur le partenariat et sur la démonstration du lien entre le CX, l'EX et les résultats qu'ils cherchent à atteindre. Par le passé, par exemple, si une partie prenante tente de réduire le taux de désabonnement, il existe en fait une très bonne corrélation entre le NPS et le taux de désabonnement. Plus la note est élevée, plus le taux de désabonnement est faible, du moins d'après mon expérience. Donc, si cette personne cherche à réduire le taux de désabonnement, voici le domaine sur lequel nous devons nous concentrer pour réduire le taux de désabonnement".

La session a souligné le lien indéniable entre l'expérience employé et l'expérience client, ces experts insistant sur le fait qu'une culture d'entreprise solide et des employés engagés contribuent directement au succès commercial.?

Voir les moments forts de 糖心原创 Experience '25

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