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Ne laissez pas les vieilles habitudes faire dérailler vos progrès. Découvrez les 3 victoires décisives qui assureront le succès de votre stratégie CX en 2025.

Soyons réalistes un instant. La plupart d'entre nous ne sont pas très doués pour respecter les résolutions du Nouvel An. En fait, 88 % d'entre nous jettent l'éponge dans les deux semaines qui suivent.?

Si vous faites partie des 88 %, pas de jugement — votre parcours de remise en forme est votre affaire. Mais, atteindre vos objectifs d'expérience client ? C'est notre affaire.

Je me suis associé aux professionnels de l'expérience client (CX) chez 糖心原创 pour vous aider à atteindre vos objectifs de gestion de l'expérience en 2025. Nous avons identifié trois habitudes insidieuses de fixation d'objectifs que vous devriez abandonner dès que possible, ainsi qu'une multitude de conseils pratiques pour concrétiser ces rêves CX cette année.?

1. Tout d'abord, nous devons tous nous améliorer dans la fixation d'objectifs. Beaucoup mieux.

Le défi : De nombreuses organisations peinent à aligner leurs programmes d'expérience client sur des résultats commerciaux mesurables.?

L'opportunité en 2025 : Cela semble évident, mais le début de la nouvelle année est le moment idéal pour effectuer un examen annuel afin de réévaluer et d'actualiser vos objectifs d'expérience client, déclare , Vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers chez 糖心原创.?

Les équipes CX devraient définir des objectifs clairs et quantifiables pour 2025, qui relient les actions des programmes d'expérience client à des résultats commerciaux tangibles.

? Considérez cela comme la définition de résolutions du Nouvel An pour votre entreprise ?, explique Bloch. ? Profitez de ce moment pour examiner vos données d'expérience client, revoir vos facteurs clés et actualiser vos stratégies d'expérience client afin de les aligner sur les nouveaux produits ou priorités. ?

L'appel à l'action pour les leaders CX : ?liminez le superflu, ignorez les métriques de vanité et commencez à définir des objectifs d'expérience client qui s'alignent réellement sur les résultats commerciaux plus larges de votre organisation. Comment ?

?tape 1. Créez des énoncés d'objectifs clairement définis, tels que ? améliorer la profondeur des produits ? (par exemple, augmenter le nombre moyen de produits achetés par client) ou ? réduire les co?ts de l'expérience client ? (par exemple, réduire le volume du centre d'appels).

?tape 2. Fixer des objectifs qui donnent la priorité à l'amélioration le retour d'information des clients (tels que la satisfaction des clients, l'intérêt pour les nouveaux produits ou les taux de résolution) et les ICP opérationnels (tels que les taux de ventes croisées, le confinement numérique ou la résolution au premier contact).

Par exemple, si vous vous concentrez sur l'approfondissement des comptes, votre objectif pourrait être d'augmenter le nombre moyen de produits par client de deux à trois. Les indicateurs clés de performance relatifs au retour d'information des clients pourraient inclure l'amélioration de la satisfaction des clients et l'augmentation de l'intérêt pour les nouveaux produits, et vos mesures opérationnelles pourraient inclure l'augmentation des taux de vente croisée ou de vente incitative, explique M. Bloch.

De même, si vous souhaitez réduire les co?ts, votre objectif pourrait être de réduire le volume d'appels. Vos indicateurs clés de performance (KPI) prioritaires pourraient inclure l'amélioration des indicateurs de retour d'information tels que le sentiment et la satisfaction des clients et le renforcement des indicateurs opérationnels tels que la résolution au premier contact et le confinement numérique.

?tape 3. ?tablissez le lien entre vos résultats souhaités (par exemple, acquisition, réduction de l'attrition) et les actions spécifiques nécessaires pour atteindre ces résultats en vous assurant que les actions de votre programme d'expérience client soutiennent directement les objectifs commerciaux. Par exemple, si votre objectif commercial est d'améliorer l'acquisition de clients, assurez-vous que votre écoute est orientée vers l'entonnoir de vente et la stimulation des conversions pour augmenter le taux de réussite.??

?tape 4. Assurez-vous de collecter et d'analyser les bons retours. ? mesure que vos objectifs d'expérience client évoluent chaque année, vous devrez ajuster vos efforts d'écoute client en conséquence — y compris les types de signaux client que vous surveillez et la manière dont vous utilisez des outils comme Text Analytics pour extraire des insights de vos données.?

2. Laissez le passé derrière vous. Abandonnez les facteurs clés obsolètes qui ne sont plus en phase avec les attentes des clients.

Tout comme nous avons dit adieu aux looks populaires des années passées — adieu les jeans skinny et les raies sur le c?té — il est temps de laisser de c?té les facteurs d'expérience client désuets qui ne correspondent plus aux attentes modernes des clients.?

Le défi : Les organisations s'appuient souvent sur des facteurs clés hérités pour évaluer et surveiller leur performance globale en matière d'expérience client, en supposant que leur importance historique reste intacte.?

Mais les préférences des clients et la dynamique du marché ayant évolué, nombre de ces facteurs clés ne trouvent plus d'écho auprès des consommateurs modernes, ce qui est compréhensible. Pensez-y : Beaucoup de choses ont changé au cours des deux dernières décennies, depuis la crise financière de 2008, l'essor du commerce électronique et des médias sociaux, et la pandémie, pour n'en citer que quelques-unes.

Où est le problème ? Les entreprises risquent de se désaligner lorsqu'elles s'accrochent à des indicateurs qui ne reflètent pas les valeurs et les comportements actuels des clients.

L'opportunité de 2025 : Il est temps d'exploiter la Marie Kondo qui sommeille en vous. Les marques peuvent prendre un nouveau départ dans la nouvelle année en révisant et en mettant à jour les facteurs clés de leur organisation à l'aide des données et des commentaires des clients en temps réel.?

Cela peut aider votre équipe CX:

• Débloquez des insights exploitables et pertinents qui reflètent les réalités d'aujourd'hui
• Identifier ce que les clients apprécient actuellement
• ?viter de faire des suppositions basées sur des préférences et des comportements historiques qui ne sont plus exacts.?
• ?liminer les mesures obsolètes qui n'ont plus d'effet sur la fidélité ou la satisfaction.
• Découvrez les moteurs inexploités qui pourraient améliorer les expériences des clients et favoriser des connexions plus profondes.

"Les marques sont statiques, mais les clients sont dynamiques", déclare vice-président et conseiller exécutif pour le commerce de détail chez 糖心原创.?

Ce qui les intéresse est en constante évolution.?

Vous avez probablement remarqué, ces dernières années, que les consommateurs accordent de plus en plus d'importance à la valeur, à la commodité et à la transparence. Ces attributs sont devenus des moteurs universels dans tous les secteurs, des marques de luxe à la grande distribution. Nous constatons que les canaux numériques ont redéfini la manière dont les marques offrent la commodité, que les consommateurs font des affaires avec des entreprises qu'ils apprécient au lieu de choisir des marques en fonction du prix, et qu'ils peuvent être prêts à payer plus lorsque la transparence révèle la valeur de ce choix.

"Si vous continuez à vous appuyer sur vos anciens facteurs clés, vous risquez de laisser de la valeur - et de la loyauté - sur la table", ajoute-t-il.

L'appel à l'action pour les leaders CX : Rencontrez vos clients là où ils se trouvent actuellement. Pas là où ils étaient il y a 20 ans, lorsque Les Soprano était encore diffusé et que nous n'avions jamais entendu parler de TikTok. Commencez par réévaluer vos leviers à l'aide d'outils modernes tels que les retours en temps réel, Text Analytics et les insights générationnels pour aligner vos stratégies avec les réalités du paysage actuel.?

"L'avenir de votre marque repose sur les plus jeunes générations", affirme M. Debnar. "Comprenez leurs comportements et leurs attentes, ou risquez de ne plus être pertinent."

3. Cessez d'écouter ce que votre organisation juge important et commencez à prêter attention à ce que vos clients jugent important.?

Beaucoup d'entreprises continuent à faire les choses comme elles l'ont toujours fait, au lieu d'adapter leur stratégie à la fa?on dont les choses devraient être faites. C'est-à-dire mettre les clients au premier plan. C'est un gros problème dans le secteur des soins de santé en particulier.?

Le défi : trop de marques utilisent des enquêtes de satisfaction client rigides, demandant aux clients de répondre à des questions qui intéressent l'organisation plut?t que d'écouter ce qu'ils ont à dire.

L'opportunité en 2025 : Les entreprises de tous les secteurs, et en particulier les marques de soins de santé, ont la possibilité de moderniser leurs programmes d'expérience en élargissant l'écoute des clients au-delà des enquêtes pour y inclure la collecte de commentaires ouverts et non structurés afin de comprendre ce qui compte vraiment.

"Bien que les données quantitatives que nous pouvons recueillir à partir d'enquêtes traditionnelles aient leur place, elles risquent de négliger les éléments personnels et humains qui fa?onnent la confiance et la satisfaction", explique , vice-présidente et conseillère exécutive pour le secteur de la santé chez 糖心原创.

C'est là qu'intervient l'utilisation de Text Analytics. Cette technologie basée sur l'IA peut analyser instantanément les retours ouverts et non structurés provenant de diverses sources, y compris les réseaux sociaux, les avis en ligne, les conversations des centres de contact, les Video feedback, les réponses ouvertes aux questions d'enquête, et bien plus encore.

? Ces méthodes donnent aux marques la possibilité de comprendre ce qui importait le plus aux patients pendant leur expérience de soins, allant au-delà des limites des enquêtes, qui reposent sur des catégories prédéfinies ?, ajoute-t-elle. ? Ces outils peuvent découvrir les thèmes récurrents, les tendances de sentiment et les priorités, traduisant les retours bruts en insights exploitables. En écoutant directement les patients, les organisations de soins de santé peuvent identifier ce qui favorise la confiance, la fidélité et de meilleurs résultats — souvent des insights que nous n'aurions pas pensé à mesurer. ?

L'appel à l'action pour les responsables CX : Il faut en finir avec les mesures rigides. Adoptez une stratégie plus dynamique, centrée sur le client ou le patient, et adoptez une approche moderne de l'écoute qui combine des enquêtes concises et des opportunités de retour d'information non structurées.

Bienvenue dans votre année de résultats CX

Nous ne pouvons pas vous promettre que vous respecterez vos objectifs d'épargne, de remise en forme ou d'éducation pour la nouvelle année, mais si vous suivez ces directives, vous devriez vous attendre à voir une réelle amélioration de votre programme d'expérience client.

Et c'est quelque chose que vous, votre organisation et vos clients apprécieront et pour lequel ils vous remercieront.

Pour encore plus d'insights afin de vous préparer au succès dans les mois à venir, assurez-vous de consulter .