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Nuestros expertos opinan sobre cómo la investigación de mercado apoya la experiencia del cliente, y por qué los insights más rápidos del mercado dan a las marcas una ventaja competitiva.

Para algunas marcas, la investigación de mercado puede ser un "nice-to-have". Pero para las marcas que quieren ofrecer experiencias de cliente excelentes que contribuyan a la satisfacción general, la fidelidad y la retención a largo plazo, es imprescindible. En esencia, este tipo de análisis ayuda a las marcas a comprender mejor a sus clientes y futuros clientes.

?Cómo puede la investigación de mercado apoyar su programa de experiencia del cliente?

Los estudios de mercado revelan las fuerzas culturales que están dando forma a un sector determinado, las tendencias que se están desarrollando en el panorama competitivo y lo que está ocurriendo tanto en customer journey como fuera decustomer journey , ofreciendo una imagen más clara del mercado en su conjunto.?

"Los estudios de mercado ayudan a comprender mejor lo que hacen sus clientes y sus no clientes -o clientes potenciales- cuando no están interactuando con su marca, de modo que los líderes tienen una visión de las mayores oportunidades de mejora y crecimiento", explica , Vicepresidenta de Producto de Estudios de Mercado en 糖心原创.?

Como guía estratégica, la investigación de mercado permite a las marcas incorporar la voz del cliente (y de los clientes potenciales) en todo lo que hacen, y validar si los productos, servicios y campa?as que están desarrollando están teniendo el impacto deseado.?

Las marcas inteligentes pueden utilizar estos insights para lograr las dos principales prioridades de cualquier organización: impulsar el crecimiento y la retención.

?Cómo está cambiando la investigación de mercados y por qué es cada vez más importante para los equipos de CX?

La investigación de mercados es cada vez más ágil, ya que las empresas sienten la presión de realizar análisis en profundidad más rápido que nunca para moverse al compás de los cambios en el comportamiento de los consumidores y la evolución de la dinámica de la competencia.?

“Una de las grandes cosas que estamos viendo es la necesidad de un tiempo de obtención de insights más rápido”, dice?, Vicepresidenta de Investigación y Insights Globales en 糖心原创. “Las marcas no tienen semanas y semanas para sentarse y esperar a que salga ese informe. Necesitan plantear una pregunta en el campo y obtener respuestas en 72 horas.”

Lo que las marcas pueden aprender de la investigación de mercado frente a los insights de la experiencia del cliente

Si bien los programas integrales de CX son excelentes para medir las experiencias a través de canales, puntos de contacto e interacciones en el momento, las marcas también necesitan una forma de comprobar con los clientes a lo largo del tiempo para asegurarse de que están al tanto de sus necesidades cambiantes.

Las organizaciones pueden utilizar los estudios de mercado para responder a preguntas como:

• ?Qué no sabemos sobre las necesidades, intereses o preferencias de nuestros clientes?
• ?Qué es lo que no sabemos sobre lo que ocurre en el sector en general y en el panorama competitivo?
• ?Cuáles son las principales expectativas de nuestros clientes que no cumplimos hoy??

Basándose en estos insights, las empresas pueden ajustar sus?programas de CX?continuos para adaptarse a cualquier cambio del mercado.?

“A medida que los consumidores evolucionan, lo que hacen constantemente, las marcas se enfrentan continuamente a nuevos desafíos inesperados”, explica Wilcox. “Los consumidores van a actuar e interactuar con las marcas de manera diferente. Tener las capacidades de investigación para comprenderlos mejor ayuda a configurar los programas de experiencia del cliente para un éxito a largo plazo.”

La investigación de mercado puede ayudar a responder preguntas amplias relacionadas con las percepciones de marca, el conocimiento y la salud general, que pueden utilizarse junto con métricas de experiencia del cliente —como Net Promoter Score? (NPS?), satisfacción general (OSAT) y probabilidad de retorno (LTR)— para tener una comprensión más holística del rendimiento empresarial y de las palancas que se pueden accionar para impulsar los ingresos.

Los estudios de mercado también pueden ayudar a responder preguntas muy específicas, como explorar un determinado grupo demográfico de consumidores:

• ?Quién es la Generación Z y qué impulsa su comportamiento?

Los estudios de mercado ofrecen una ventana a los factores que influyen en las decisiones de compra (y no compra), como la renta familiar, la demografía y los factores sociales.

Por ejemplo, si la?puntuación NPS??de una marca ha tenido una tendencia a la baja en un mercado determinado, los insights de CX pueden informar al equipo de que esto está ocurriendo y descubrir algunas de las razones, pero la investigación de mercado puede ayudar a proporcionar una visión más completa de los factores que influyen en este cambio y arrojar luz sobre los próximos pasos accionables que se pueden tomar para revertir la situación.?

En otras palabras, los insights de CX nos dicen qué sucede cuando nuestros clientes están transaccionando e interactuando directamente con nuestra marca. La investigación de mercado nos dice qué están haciendo nuestros clientes (y no clientes) cuando no están transaccionando con nosotros.

“La investigación de mercado es la otra cara de la moneda de los insights de CX”, afirma Rashev. “Cuando se intenta comprender la totalidad de la experiencia, la investigación de mercado es fundamental.”

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