Descubra cómo Schneider Electric, el líder global en gestión energética y automatización industrial, utiliza los datos para mejorar la experiencia del cliente y transformarse en una organización centrada en el cliente.
Los clientes de hoy quieren hacer más cosas más rápido. Quieren experiencias personalizadas. Y quieren interacciones fluidas en todos los canales. Satisfacer todas estas expectativas es un gran desafío para las empresas, pero compa?ías innovadoras como??están asumiendo el reto utilizando datos para?mejorar la experiencia del cliente.
En el??de este a?o, 糖心原创 conversó con?, Vicepresidente de Relaciones Digitales con el Cliente de Extremo a Extremo en Schneider Electric, líder global en gestión energética y automatización industrial con presencia en más de 115 países y más de 128.000 empleados en todo el mundo, sobre cómo aprovechan la?plataforma de experiencia de 糖心原创?para apoyar los esfuerzos de gestión del customer journey y de la satisfacción del cliente de la compa?ía. En su sesión del Digital Experience Summit, Y?ndem compartió cómo su equipo está utilizando los datos de experiencia del cliente para transformar las empresas en una organización centrada en el cliente.
He aquí algunos de los aspectos más destacados de lo que Schneider Electric ha conseguido y algunas de las lecciones más importantes de su viaje.?
Cómo Schneider Electric está Mejorando la Experiencia del Cliente
Y?ndem y su equipo recopilan se?ales de experiencia del cliente de todos los canales y puntos de contacto, incluyendo encuestas, llamadas telefónicas y el comportamiento del cliente en la web y en las aplicaciones. Lo hacen de manera estructurada, siguiendo un proceso establecido de recopilación y gobernanza de datos, y utilizando un marco de experiencia del cliente definido para convertir los datos de experiencia del cliente de la empresa en insights accionables.
“Los datos que se pueden recopilar y procesar pueden cambiar las reglas del juego en términos de mejorar su recorrido con sus clientes”, dice Y?ndem. El potencial de lo que las marcas pueden hacer con los datos de experiencia del cliente es “ilimitado”, siempre y cuando los datos se recopilen respetando las normas y regulaciones de una región determinada.?
Por ejemplo, cuando Schneider Electric lanza un nuevo producto, pueden analizar los datos de las encuestas de clientes y el sentimiento del cliente de dicha encuesta para medir la satisfacción general, así como la satisfacción en diversas categorías, como por región, por período y por tipo de cliente. Luego, utilizan estos datos de experiencia del cliente para avanzar con estrategias dirigidas y personalizadas que mejoren el?net promoter score (NPS?)?y las puntuaciones de satisfacción neta (NSS).?
Uno de los grandes logros de Schneider Electricdesde que se asoció con 糖心原创 ha sido captar las opiniones de los clientes a lo largo de toda la experiencia web digital de los clientes que interactúan con la marca en más de 80 sitios web nacionales. Este esfuerzo ha ayudado a la empresa a identificar áreas de mejora:
- Optimizar la búsqueda y selección de productos en los sitios web Schneider Electric
- Reducir el número de clics que necesitan los clientes para encontrar lo que buscan
- Aumentar la puntuación del promotor neto (NPS?) en 34 puntos
Y?ndem y su equipo siempre están buscando nuevas oportunidades para utilizar los datos con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Actualmente, están investigando cómo pueden recopilar más se?ales indirectas de las interacciones con los clientes a medida que estas ocurren, reduciendo la necesidad de solicitar retroalimentación directa a los clientes a través de encuestas. También buscan expandir el?programa de experiencia del cliente?en toda la empresa y aprovechar los datos de experiencia del cliente en cada aspecto del negocio para mejorar la experiencia del cliente en su totalidad.?
Las 3 principales lecciones de Schneider Electric sobre los datos de experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente es un viaje, y aquí se presentan algunos insights que Y?ndem y su equipo han aprendido a lo largo del suyo.
#1. Cree un marco de recopilación de datos de experiencia del cliente desde el principio?
La recopilación de datos por sí sola no ayudará a su marca a transformar su experiencia del cliente. Las empresas deben tomarse el tiempo para definir el proceso y el marco que utilizarán para recopilar datos de experiencia del cliente, así como la gobernanza que establecerán para gestionar dichos datos.?
- Defina su estrategia
- Establezca una línea de base para sus datos de experiencia del cliente
- Establezca objetivos para sus?KPIs de experiencia del cliente
- Utilice la recogida y el análisis de datos para alcanzar sus objetivos
Se trata de "una gran transformación y no debe subestimarse", afirma Y?ndem. "No es una transformación tecnológica. Es sobre todo una transformación de la empresa y de la mentalidad, especialmente si no se ha hecho esto antes."
#2. Obtenga el respaldo — vincule su estrategia de experiencia del cliente con la misión y los valores de su empresa
Cualquier iniciativa de transformación digital requiere un fuerte respaldo de la alta dirección. Y?ndem y su equipo obtuvieron el patrocinio del liderazgo al vincular el programa con el valor fundamental de la empresa de priorizar al cliente y al explicar cómo la democratización del acceso a los insights de experiencia del cliente para los empleados de toda la organización beneficiaría a todo el negocio.
Argumentaron que los comentarios de los clientes de Schneider Electricayudarían a los empleados a hacer mejor su trabajo, lo que en última instancia repercutiría positivamente en la satisfacción del cliente.
#3. No intente abarcar demasiado — adopte un enfoque por fases para utilizar los datos y mejorar la experiencia del cliente
Utiliza los datos para detectar las mayores carencias y lograr un mayor impacto. Cree y ponga a prueba su primera hipótesis y, a partir de ahí, desarrolle y aumente sus esfuerzos, sobre todo después de que las partes interesadas vean los resultados positivos de sus esfuerzos de transformación.?
Para empresas globales como Schneider Electric, el proceso debe ser intencionado y decidido, empezando por una región o iniciativa cada vez.?
Para más lecciones sobre el uso de datos para mejorar la experiencia del cliente, consulte el caso de estudio de 糖心原创:?Cómo Schneider Electric deleita a sus clientes a través de una experiencia digital excepcional.
