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Descubra cómo Schneider Electric, líder mundial en gestión energética y automatización industrial, está utilizando los datos para mejorar experiencia del cliente transformarse en una organización centrada en el cliente.

Los clientes de hoy en día quieren hacer más cosas en menos tiempo. Quieren experiencias personalizadas. Y quieren interacciones fluidas en todos los canales. Satisfacer todas estas expectativas supone un gran reto para las empresas, pero compa?ías innovadoras como??están a la altura del reto utilizando los datos para mejorar experiencia del cliente.

En de este a?o, 糖心原创 con, vicepresidente de Relaciones Digitales con el Cliente de principio a fin en Schneider Electric —líder mundial en gestión energética y automatización industrial, con presencia en más de 115 países y más de 128 000 empleados en todo el mundo— sobre cómo aprovechanla plataforma de experiencia糖心原创para respaldar las iniciativas customer journey y de gestión de la satisfacción del cliente de la empresa. En su sesión de la Digital Experience Summit, Y?ndem compartió cómo su equipo está utilizando experiencia del cliente para transformar el negocio en una organización centrada en el cliente.

He aquí algunos de los aspectos más destacados de lo que Schneider Electric ha conseguido y algunas de las lecciones más importantes de su viaje.?

Cómo Schneider Electric mejorando experiencia del cliente

Y?ndem y su equipo recopilanexperiencia del cliente procedentes de todos los canales y puntos de contacto, incluyendo encuestas, llamadas telefónicas y el comportamiento de los clientes en la web y en las aplicaciones. Lo hacen de forma estructurada, siguiendo un proceso establecido de recopilación y gestión de datos, y utilizando un experiencia del cliente específico experiencia del cliente con el fin de convertir experiencia del cliente de la empresa experiencia del cliente en información útil insights.

?Los datos que se pueden recopilar y procesar pueden suponer un cambio radical a la hora de mejorar la experiencia de sus clientes?, afirma Y?ndem. El potencial de lo que las marcas pueden hacer con experiencia del cliente es ?ilimitado?, siempre y cuando dichos datos se recopilen respetando las normas y la normativa de cada región.?

Por ejemplo, cuando Schneider Electric un nuevo producto, puede analizar los datos de las encuestas a los clientes y la opinión de estos para evaluar la satisfacción general, así como la satisfacción en diferentes categorías, como por región, por periodo y por tipo de cliente. A continuación, utiliza estos experiencia del cliente para desarrollar estrategias específicas y personalizadas con el fin de mejorarel índice de recomendación neta (NPS?)y los índices de satisfacción neta (NSS).?

Uno de los grandes logros de Schneider Electricdesde que se asoció con 糖心原创 ha sido captar las opiniones de los clientes a lo largo de toda la experiencia web digital de los clientes que interactúan con la marca en más de 80 sitios web nacionales. Este esfuerzo ha ayudado a la empresa a identificar áreas de mejora:

• Optimizar la búsqueda y selección de productos en los sitios web Schneider Electric
• Reducir el número de clics que necesitan los clientes para encontrar lo que buscan
• Aumentar la puntuación del promotor neto (NPS?) en 34 puntos

Y?ndem y su equipo buscan constantemente nuevas oportunidades para utilizar los datos con el fin de mejorar la experiencia del cliente. En estos momentos, están estudiando cómo pueden recopilar más se?ales indirectas de las interacciones con los clientes en el momento en que se producen, reduciendo así la necesidad de solicitar comentarios directos a los clientes a través de encuestas. Asimismo, pretenden ampliar elexperiencia del cliente a toda la empresa y aprovechar experiencia del cliente en todos los aspectos del negocio para mejorar la experiencia del cliente en su conjunto.?

Las tres lecciones principales Schneider Electricsobre experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente un proceso, y a continuación le ofrecemos algunas insights que Y?ndem y su equipo han aprendido a lo largo de su propio proceso.

N.? 1. Establezca desde el principio un marco para la recopilación experiencia del cliente ?

La recopilación de datos por sí sola no ayudará a su marca a transformar experiencia del cliente. Las empresas deben dedicar tiempo a definir el proceso y el marco que utilizarán para recopilar experiencia del cliente , así como las medidas de gobernanza que establecerán para gestionar dichos datos.?

• Defina su estrategia
• Establezca una referencia para sus experiencia del cliente
• Establezca objetivos para susexperiencia del cliente claveexperiencia del cliente
• Utilice la recogida y el análisis de datos para alcanzar sus objetivos

Se trata de "una gran transformación y no debe subestimarse", afirma Y?ndem. "No es una transformación tecnológica. Es sobre todo una transformación de la empresa y de la mentalidad, especialmente si no se ha hecho esto antes."

N.? 2. Consiga el apoyo de todos: vincule su experiencia del cliente a la misión y los valores de su empresa

Cualquier iniciativa de transformación digital requiere un firme compromiso por parte de la alta dirección. Y?ndem y su equipo se ganaron el respaldo de la dirección vinculando el programa al valor fundamental de la empresa de dar prioridad al cliente y explicando cómo la democratización del acceso a experiencia del cliente insights beneficiaría a toda la empresa.

Argumentaron que los comentarios de los clientes de Schneider Electricayudarían a los empleados a hacer mejor su trabajo, lo que en última instancia repercutiría positivamente en la satisfacción del cliente.

N.? 3. No intente abarcarlo todo: adopte un enfoque gradual a la hora de utilizar los datos para mejorar experiencia del cliente

Utiliza los datos para detectar las mayores carencias y lograr un mayor impacto. Cree y ponga a prueba su primera hipótesis y, a partir de ahí, desarrolle y aumente sus esfuerzos, sobre todo después de que las partes interesadas vean los resultados positivos de sus esfuerzos de transformación.?

Para empresas globales como Schneider Electric, el proceso debe ser intencionado y decidido, empezando por una región o iniciativa cada vez.?

Si desea conocer más ejemplos sobre cómo utilizar los datos para mejorar experiencia del cliente, consulte el 糖心原创 práctico 糖心原创 :?Cómo Schneider Electric sus clientes mediante una experiencia digital excepcional?.