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Recopilar retroalimentación del cliente en tiempo real es una de las formas más efectivas de mejorar la calidad del producto y optimizar la experiencia del cliente en la industria automotriz.

La experiencia del cliente (CX) en la industria automotriz es más importante que nunca. Las marcas que sobresalen en cumplir y superar las expectativas del cliente toman la delantera en lo que respecta a impulsar la lealtad y las recompras, y recientemente, muchas están recurriendo a los datos de experiencia del cliente para comprender mejor cómo la calidad impacta la experiencia de propiedad y el ROI de la empresa.

La percepción del cliente sobre la calidad del producto es un factor clave de la lealtad a la marca y de las compras repetidas en la industria automotriz; sin embargo, los fabricantes de equipos originales (OEM) y los concesionarios a menudo no logran comprender la perspectiva del cliente sobre cómo la calidad impacta la experiencia de propiedad, problemas que tienen el potencial de generar un aumento en los gastos de garantía y buena voluntad, más llamadas a los contact centers, da?os a la reputación de una marca, retiradas de productos y demandas.

No es por falta de preocupación o interés por lo que experimentan los clientes. Para algunas marcas, todo se reduce a vincular adecuadamente todas las herramientas a su disposición con los procesos y sistemas de calidad del producto que tienen implantados. Si no están optimizando los datos, la tecnología y los análisis disponibles, estas organizaciones pueden estar conduciendo a oscuras, sin tener suficiente información para identificar las áreas clave de fricción con el cliente.

Los puntos de contacto tradicionales para medir la calidad suelen producirse más tarde en customer journey, no suelen reflejar la percepción de la calidad por parte del cliente y sólo se centran en soluciones de reparación. Como resultado, muchos fabricantes de equipos originales no tienen en cuenta las opiniones de los clientes, lo que puede provocar la pérdida de clientes y de ingresos.

Cómo la Captura de Insights de CX en Tiempo Real Ayuda a las Marcas Automotrices a Acelerar la Calidad del Producto

Los clientes proporcionan una gran cantidad de retroalimentación sobre problemas de calidad de productos en conversaciones con miembros del equipo del concesionario, a través de redes sociales y mediante canales de contact center como llamadas telefónicas de soporte al cliente y sesiones de chat en vivo. El problema es que la mayoría de las marcas no pueden escuchar estas conversaciones a escala y descubrir insights significativos y accionables sobre la experiencia de propiedad en el momento para combinarlos con medidas de calidad tradicionales y mejorar la experiencia del cliente automotriz.

La recopilación de insights en tiempo real a través de los canales ofrece una ventaja competitiva para la CX en la industria automotriz, incluyendo:

• Mejora más rápida de la experiencia de uso y propiedad del producto
• Reducción de los costes operativos
• Reducir la pérdida de clientes
• Mejorar la formación de los empleados del concesionario

Cuanto más rápido sean capaces las marcas de identificar los problemas de los productos que afectan al uso por parte de los clientes y a la experiencia general de propiedad -incluidos los problemas relacionados con la garantía y la retirada de productos-, mayor será el ahorro de costes operativos desde el punto de vista de la fabricación y mayor el impacto positivo en la experiencia de propiedad. A su vez, esto se traduce en un mayor potencial de ingresos y menores tasas de abandono de clientes.

El coste de los problemas de calidad puede acumularse con el tiempo, a medida que más clientes utilizan y se enfrentan a problemas con los productos. Escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia en tiempo real puede ayudar a acelerar la detección de problemas de calidad, lo que ayuda a los fabricantes a solucionarlos antes y a reducir el número de clientes que acaban sufriendo el problema. Esto no sólo supone un ahorro, sino que también mejora la percepción de la marca por parte de los clientes.

Además de identificar —y solucionar— problemas con el dise?o y la fabricación de productos más rápidamente, cuando las marcas capturan retroalimentación del cliente automotriz en tiempo real, estos insights también pueden utilizarse para mejorar la capacitación de los empleados del concesionario, de modo que puedan instruir eficazmente a los conductores sobre cómo optimizar las características de un vehículo. Es mucho más fácil realizar actualizaciones en la capacitación de los empleados del concesionario que cambiar el dise?o general de un automóvil, lo que brinda a las marcas la oportunidad de mejorar los problemas de calidad del producto a un costo mucho menor e impulsar experiencias de propiedad más positivas.

7 Soluciones Estratégicas que Mejoran la Experiencia del Cliente en la Industria Automotriz

Las empresas líderes mundiales en automoción, recreación y deportes motorizados están aprovechando soluciones de gestión de experiencia del cliente y experiencia de los empleados (EX) de primera clase para crear una experiencia de propiedad del producto excepcional, consistente y diferenciada a lo largo de todo el customer journey, con el fin de ahorrar en costos de calidad, construir lealtad y fomentar las recompras.

Estas son algunas de las principales herramientas y capacidades que estas marcas de automoción están utilizando para impulsar los esfuerzos de CX:

1. Captura y análisis de retroalimentación del cliente en tiempo real de se?ales indirectas de las interacciones con los clientes a través de los canales —conversaciones con ventas, a través de redes sociales y el contact center— para romper los silos organizacionales y obtener una comprensión holística del customer journey.

2. Captación y análisis en tiempo real de las opiniones de los clientes directo directas a través de formularios y encuestas en herramientas digitales, móviles, de voz, de vídeo y de interacción con el cliente en el automóvil para conocer las causas de la satisfacción (y la insatisfacción) de los clientes.

3. Análisis de voz y texto impulsados por IA y ML para analizar las interacciones con los clientes a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS, redes sociales, chat en vivo y más, con el fin de optimizar las interacciones, asegurar la mejor experiencia de servicio al cliente, realizar análisis de causa raíz y hacer recomendaciones inteligentes sobre los mejores pasos a seguir para mejorar la experiencia del cliente.

4. Paneles de control para empleados para democratizar el acceso a los insights de experiencia del cliente automotriz, empoderando a los departamentos y empleados con la información necesaria para resolver problemas de causa raíz.

5. Orquestación de experiencias para personalizar las interacciones con los clientes a escala, fomentando relaciones sólidas con ellos.

6. Herramientas de colaboración y crowdsourcing de ideas de empleados y clientes para reunir oportunidades innovadoras que permitan diferenciar productos y servicios al tiempo que se maximiza la eficacia del marketing.

7. Perfiles de clientes completos y de 360 grados basados en datos centralizados de experiencia del cliente y del empleado para aumentar las oportunidades de venta cruzada y retención, así como las tasas de éxito.

Mejore la experiencia del cliente en el sector automotriz

La percepción de la calidad por parte de los clientes ayuda a definir el valor de una marca, y eso es especialmente cierto en el sector de la automoción. Los clientes confían en que un vehículo sea fiable y seguro, y funcione como ellos esperan. Fabricar un vehículo que permanezca en la carretera, fuera de reparaciones, y que funcione según las expectativas del cliente es fundamental.

Las principales marcas de automóviles en las que los conductores confían y aprecian recurren a la gestión de experiencias líder en la industria para detectar indicadores de alerta temprana sobre problemas y rendimiento de los vehículos a partir de los comentarios de los clientes, e identifican oportunidades estratégicas con análisis basados en inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Las marcas de automoción deben prestar atención a las opiniones de los clientes sobre la calidad en todos los canales y puntos de contacto, mucho antes de que surjan las órdenes de reparación y las reclamaciones de garantía. Así es como pueden mejorar radicalmente la experiencia de propiedad, obtener más ingresos y reducir la pérdida de clientes, ya que estos permanecen con los mismos fabricantes y concesionarios a largo plazo.

La plataforma de 糖心原创 está dise?ada para mejorar la experiencia del cliente en la industria automotriz, utilizando los comentarios de diversas se?ales para ofrecer insights críticos para la misión. Descargue nuestra guía, Lecciones del lujo: cómo las marcas automotrices pueden crear experiencias excepcionales que generen lealtad.