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Muchos líderes de CX lanzan programas de retroalimentación de ciclo cerrado (CLF) con el objetivo de impulsar la acción, solo para descubrir más tarde que sus programas no están ofreciendo los insights o el impacto esperados. Esto es lo que las marcas hacen mal y cómo obtener mejores resultados.

Puntos clave

? Implementado correctamente, un programa de retroalimentación de ciclo cerrado (CLF) puede ayudar a las marcas a prevenir la rotación y aumentar la lealtad del cliente.

? Un problema común con los programas CLF es una desconexión entre el esfuerzo y los resultados. Muchas empresas no logran definir objetivos claros y rastrear los datos correctos, lo que lleva a una falta de insights significativos y problemas de clientes sin resolver.

? El marco de verificación de solidez de CLF se centra en cuatro pasos clave para ayudar a las empresas a gestionar adecuadamente sus programas y lograr resultados comerciales más sólidos: Establecer Objetivos, Definir Comportamientos Requeridos, Capturar Datos Relevantes y Rastrear Resultados.

Como Asesor Principal de CX en 糖心原创, he escuchado a innumerables clientes expresar preocupaciones sobre la retroalimentación de ciclo cerrado y cómo sus programas no están entregando los resultados anticipados, dejándolos con expectativas insatisfechas. A menudo, descubren que sus programas CLF se convierten en meras actividades de “cumplimiento” que no logran proporcionar una entrada válida para la innovación continua.

Los programas de retroalimentación de ciclo cerrado pueden y deben ser transformadores. Los equipos de CX pueden utilizarlos para recopilar valiosa retroalimentación del cliente y aprovechar estos insights para resolver problemas de los clientes a nivel 1:1, la parte del ciclo interno del programa. Luego, comparten los aprendizajes agregados dentro de la organización para impulsar mejoras estructurales a partir del análisis de causa raíz, la parte del ciclo externo del programa.?

Si se aplica correctamente, un programa CLF puede ayudar a las marcas a evitar la pérdida de clientes recuperando a los clientes en riesgo en tiempo real. Las alertas de CLF pueden configurarse para que los miembros del equipo adecuados -aquellos que tienen la capacidad de actuar- reciban una notificación sobre un cliente en apuros. De este modo, pueden intervenir a tiempo, resolver sus problemas y conservar o incluso aumentar su relación y fidelidad. Después de todo, la retención de clientes es un resultado empresarial clave que ayuda a demostrar el valor de su programa de CX.

El problema es que muchas marcas terminan descubriendo, meses —o incluso a?os— después de lanzar sus programas CLF, que sus esfuerzos no están entregando los insights que esperan y que no están viendo los resultados que buscan. Como socio de líderes de CX en diversas verticales, tanto en B2C como en B2B, he descubierto que esta conversación suele comenzar con: “Necesitamos mejores informes para nuestro programa de ciclo cerrado para entender si está teniendo un impacto.”

Después de haber revisado cuidadosamente los datos de CLF para innumerables clientes, he identificado cuatro pasos críticos necesarios para lograr el éxito con los programas de retroalimentación de circuito cerrado. Los he reunido en un marco que denomino "Comprobación de solidez de la retroalimentación de bucle cerrado (CLF)", una estructura que puede utilizar para sentar las bases de un programa de retroalimentación de bucle cerrado que impulse resultados empresariales más sólidos.

Obtenga mejores resultados con el marco de comprobación de la solidez de CLF

La comprobación de la solidez del CLF consta de cuatro pasos clave: Establecer objetivos, definir los comportamientos necesarios, recopilar datos relevantes y realizar un seguimiento de los resultados. Esta metodología funciona tanto si está empezando un programa desde cero como si está reevaluando un programa que lleva activo meses o a?os. Veamos cada paso en detalle.

Fijar objetivos

Los programas de CLF no deben crearse de forma aislada. Los líderes de CX deben alinearse con las partes interesadas de toda la organización en los objetivos del programa CLF desde el principio. Sin la aceptación temprana de las partes interesadas y la creación colaborativa del programa, los equipos carecerán del compromiso necesario para la implantación, la formación y el entrenamiento.

Identifique y asigne colectivamente a los responsables de las alertas. Deben ser empleados con funciones de supervisión, experiencia en el escalado, autoridad para resolver problemas y grandes aptitudes interpersonales, como paciencia y empatía. Asigne también tutores, normalmente los supervisores de los propietarios de las alertas, que se encarguen del seguimiento, la formación y el apoyo continuos.

Dependiendo de su negocio, los objetivos comunes pueden incluir la recuperación de clientes en riesgo en tiempo real, la identificación de la(s) causa(s) raíz de los puntos de dolor comunes, y la construcción de relaciones más fuertes para referencias y/o ventas.?

En última instancia, los programas CLF deberían proporcionar insights para un organismo de gobernanza, como un Consejo de CX o un comité directivo, para guiar las decisiones e impulsar la acción.

Definir los comportamientos requeridos

A continuación, colabore con las partes interesadas para definir los comportamientos esperados que respalden los objetivos acordados.

Por ejemplo, si el objetivo es recuperar al cliente en tiempo real, las conversaciones bidireccionales son cruciales. Establezca directrices adecuadas para la empresa. Especifique los métodos de contacto, como el teléfono, el correo electrónico o la videoconferencia, y el número de intentos que deben realizarse. Por ejemplo, un equipo puede exigir que la primera toma de contacto se produzca en un plazo de 48 horas, y esperar que se realicen al menos dos pero no más de tres intentos de contactar con el cliente, utilizando métodos de contacto alternativos.?

También es importante definir los casos de uso aceptables para la comunicación unidireccional, como el uso de de 糖心原创para enviar fácilmente mensajes de agradecimiento personalizados que invitan pero no requieren una respuesta. Esto puede ser apropiado para los clientes de divulgación que no tienen un problema sin resolver, o para aquellos que dieron puntuaciones más altas en su encuesta.

Captura de datos relevantes

Una vez que el equipo identifica los comportamientos deseados, la plataforma CX de糖心原创 ofrece un formulario de gestión de casos para realizar su seguimiento. Este formulario captura datos como los intentos de contacto, las tasas de éxito y de resolución de problemas, los volúmenes de CLF, el cumplimiento de los SLA, las escaladas y la calidad de la comunicación.

Tenga en cuenta los comportamientos acordados colectivamente. Asegúrese de que el formulario los recoge claramente, como "Comunicación bidireccional - Sí/No", "Número de intentos de contacto" y "Métodos de comunicación utilizados". Y, por supuesto, el empleado tendrá que capturar la(s) causa(s) raíz, el estado de resolución del problema, las medidas adoptadas, etc. Para evitar abrumar a los propietarios de las alertas, dise?e el formulario con lógica condicional. Por ejemplo, sólo muestre "Problema resuelto Sí/No" si se ha producido una comunicación bidireccional.

Estos datos ahora cumplen dos propósitos. Primero, proporcionan a los coaches insights sobre lo que realmente está sucediendo con el CLF, y les permite brindar apoyo y capacitación para ayudar a los propietarios de alertas a gestionar sus procesos según los objetivos establecidos. Segundo, la agregación de estos datos proporcionará insights en toda la organización para apoyar el ciclo externo.??

Resultados de la pista

Con los datos correctos capturados ahora, podemos atender la petición original de mejorar los informes. Asegúrese de que sus informes reflejan claramente las respuestas de los propietarios de las alertas.

Consejo profesional: Si los datos se capturan en el formulario de gestión de casos, infórmelos en 糖心原创. A menudo descubro lagunas en los informes durante las revisiones del CLF. Las adiciones sencillas, como un flujo de comentarios para las respuestas "Otros" (por ejemplo, ?rea de problemas clave, Acción tomada) o un gráfico de donut para los tipos de comunicación, pueden ser muy valiosas y proporcionar a los entrenadores información procesable.

Ejemplos reales: El marco de comprobación de la solidez del CLF para obtener mejores resultados

Cuando una empresa de servicios financieros B2B examinó detenidamente su programa CLF, se dio cuenta de que había una gran discrepancia entre lo que reflejaban los informes de su programa y lo que experimentaban los clientes. Descubrieron que cuando su encuesta identificaba a los clientes que indicaban que tenían problemas, el 86% de las veces los propietarios de las alertas utilizaban un correo electrónico automatizado como única forma de contacto con el cliente. Y un escaso 6% de las veces los clientes respondían a ese correo electrónico. A pesar de no tener nunca una comunicación bidireccional con la gran mayoría de los clientes, el equipo cerraba el 94% de los casos como "Problema resuelto - Sí".

Tras dos a?os de funcionamiento de un programa CLF, otra marca B2B examinó detenidamente sus informes y descubrió que más del 80% de las incidencias que se habían marcado como "cerradas" tenían una nota que decía "TBC - awaiting client feedback", lo que significaba que en realidad no se habían resuelto, sino que estaban "pendientes de continuar". Esto no se identificó como un patrón, ya que los comentarios "Otros" sólo estaban disponibles en cada registro individual. La creación de un flujo de comentarios que mostrara las entradas "Otros" puso de manifiesto el problema inmediatamente.?

En otro ejemplo, un banco minorista revisó su programa CLF, identificó lagunas en su formación y procesos, y puso en marcha un nuevo programa de aprendizaje electrónico para que todos los propietarios de alertas y entrenadores implicados en el programa CLF estuvieran en la misma página y tuvieran la misma comprensión de las expectativas. El banco estableció directrices claras sobre procedimientos y comportamientos para garantizar esfuerzos más coherentes en toda la organización. También introdujeron nuevos informes que permitieron a los entrenadores centrarse en la calidad y la eficacia de la difusión del equipo.?

Las organizaciones suelen medir el éxito del CLF por la velocidad de cierre de los casos, pero un cierre rápido no equivale a una resolución óptima. El marco CLF Soundness Check proporcionó a estas marcas herramientas para restablecer los programas e impulsar verdaderas mejoras internas.

Lleve su programa de retroalimentación de bucle cerrado al siguiente nivel

Las marcas con los programas CLF más efectivos no solo reaccionan; actúan con propósito. Al adoptar este marco, transforman la retroalimentación en insights accionables, impulsando no solo resoluciones individuales, sino un cambio sistémico y a nivel de toda la organización.?

Es hora de liberar el verdadero potencial de su programa CLF y hablar con un experto de 糖心原创.