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?Cuál es la diferencia entre un call center un contact center? A continuación se enumeran los principales factores que diferencian a ambos.?

Centros de llamadas y centros de contacto: las palabras suenan lo bastante parecidas como para ser intercambiables, pero hay algunas distinciones importantes entre ambas funciones.

?Qué es Call Center?

Como su nombre indica, un call center es un centro o departamento que se encarga de atender las llamadas de los clientes, tanto las entrantes como las salientes. Un call center está formado por un equipo de profesionales, los agentes decall center , que atienden a los clientes por teléfono. Los centros de llamadas entrantes están formados por agentes que se encargan de responder a las llamadas entrantes, responder a las preguntas de los clientes y atender sus reclamaciones, mientras que los agentes de llamadas salientes call center se ponen en contacto con los clientes de forma proactiva, a menudo realizando llamadas salientes con fines de ventas o de gestión de la relación con los clientes.?

?Qué es un Contact Center?

Desde la aparición de los canales de comunicación digital más populares, como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales, muchas empresas han dejado atrás los call center monocanal call center han creadocentros de contactomulticanal que ofrecen servicio al cliente y comunicación a través de distintos canales. Y eso es precisamente lo que es un contact center en pocas palabras: un equipo dedicado a gestionar las comunicaciones entrantes de los clientes a través del teléfono, las aplicaciones de mensajería, el chat en vivo y otros medios, o a iniciar la comunicación con los clientes a través de una variedad de canales.?

8 diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto

El mayor contraste entre estos dos tipos de centros son los canales que utilizan los agentes de cada tipo de centro para interactuar con los clientes, pero eso es sólo el principio. He aquí una lista exhaustiva de las principales diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto.?

#n? 1: Un canal frente a varios canales

Los centros de llamadas utilizan un canal principal -el teléfono- para hacer y responder llamadas. Los centros de contacto, por su parte, envían y responden a los contactos a través de distintos canales. 厂别驳ú苍 el de Salesforce, la mayoría de los equipos de atención al cliente utilizan los siguientes canales para ofrecer asistencia al cliente: teléfono, correo electrónico, en persona, redes sociales, formularios en línea, contenido de la base de conocimientos, portales de clientes, chat en directo, aplicaciones de mensajería, SMS, aplicaciones móviles y vídeo. Una larga lista que no deja de crecer.?

#2: Madurez organizativa?

En lugar de centrarse exclusivamente en ofrecer un servicio de atención al cliente y de contacto a través de un único canal, como el teléfono, las empresas que lideran la?experiencia del cliente?, suelen contar con un contact center que sea experto en interactuar con los clientes a través de todos los canales.?

#3: Relevancia

厂别驳ú苍 , el cliente medio utiliza 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y según , los principales canales que utilizan los consumidores para ponerse en contacto con las marcas son el correo electrónico (utilizado por el 64% de los clientes), seguido del chat de la página web/aplicación (47%) y las redes sociales (36%), y solo el 30% de los consumidores utiliza el teléfono para ponerse en contacto con las empresas. Las marcas que no se adapten y solo ofrezcan atención al cliente en persona y por teléfono no cumplirán las expectativas de los clientes.?

#4: Soluciones

Las herramientas que se utilizan para gestionar estos dos tipos de centros también difieren. Mientras que call center habituales call center incluyen sistemas para automatizar y desviar llamadas telefónicas, analizar transcripciones de llamadas y gestionar la dotación de personal de los agentes, es probable que los centros de contacto utilicen también contact center , como plataformas de chat en vivo, herramientas de base de conocimientos,análisis de comportamiento digital ytecnología de coordinación de la experiencia.?

N.? 5: Insights

Los centros de contacto recopilan una gran cantidad de datos a través de las interacciones digitales y telefónicas con los clientes. Las empresas más avispadas utilizanel análisis de vozyel análisis de textopara analizar al instante estas conversaciones con el fin de evaluar y mejorar la percepción de los clientes, detectar y resolver los problemas subyacentes en la experiencia que están provocando un aumento en el volumen de llamadas y mensajes entrantes de los clientes, y crear recursos de autoservicio proactivos para reducir las futuras consultas y reclamaciones de los clientes. Los centros de contacto también pueden crear perfiles de cliente unificados que contengan in蹿辞谤尘补肠颈ó苍 sobre la totalidad de las interacciones y el historial de compras de un cliente con una marca, con el fin de crear una visión real del cliente en 360 grados. Mientras que los centros de llamadas que dependen exclusivamente del teléfono como canal principal pueden recopilar y obtener insights a partir de algunos datos de los clientes, no lo hacen a la escala que es posible dentro del contact center.?

#6: El customer journey

Ambos centros ofrecenexperiencias de cliente muydiferentes. En el caso del call center, los clientes solo tienen la opción de interactuar con la empresa por teléfono, mientras que contact center pueden interactuar con las marcas a través de uno o varios canales diferentes. De hecho, es posible que puedan evitar tener que llamar, enviar un correo electrónico o ponerse en contacto en absoluto si la empresa cuenta con contenido útil en su servicio de asistencia o con una experiencia de chat automatizado optimizada que sea fácil de navegar y comprender.?

#7: Competencias necesarias

Todos los agentes, independientemente de si forman parte de la plantilla de un centro de llamadas o contact center, deben poseer sólidas habilidades de comunicación y ser capaces de interactuar con别尘辫补迟í补con los clientes. Sin embargo, contact center que tienen asignado el trabajo multicanal también deben sentirse cómodos pasando de un canal a otro, como el correo electrónico, el teléfono, los SMS, el chat en vivo y las redes sociales.?

N.? 8: Repercusión en la experiencia del cliente

Aunque tanto los centros de contacto como los centros de llamadas pueden dar prioridad a la resolución de los problemas de los clientes y al fomento de las ventas y la fidelización, los centros de contacto tienen la ventaja de estar mejor posicionados paramejorar la experiencia del cliente. Gracias a la gran cantidad de in蹿辞谤尘补肠颈ó苍 a la que tienen acceso los centros de contacto —desde insights sobre cómo interactúan los clientes con el contenido de la base de conocimientos de la marca y los chatbots hasta el historial completo de interacciones del cliente en todos los canales—, tienen el potencial de pasar de limitarse a responder a las inquietudes de los clientes a anticiparse a sus necesidades y predecir los indicios de pérdida de clientes.

La evolución del Call Center Contact Center

Las empresas que cuentan con un call center tradicional call center telefónicas pueden convertirse en auténticos centros de contacto al ofrecer asistencia a través de los canales preferidos por los clientes. Con la蹿辞谤尘补肠颈ó苍adecuadade los agentesy contact center , las marcas pueden mejorar la experiencia del cliente, su implicación y su fidelización.?

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