?Cuál es la diferencia entre un call center y un contact center? A continuación, se presentan los principales factores que los distinguen.?
Centros de llamadas y centros de contacto: las palabras suenan lo bastante parecidas como para ser intercambiables, pero hay algunas distinciones importantes entre ambas funciones.
?Qué es Call Center?
Como su nombre indica, un call center es un centro o departamento que se encarga de atender las llamadas de los clientes, tanto las entrantes como las salientes. Un call center está formado por un equipo de profesionales, los agentes decall center , que atienden a los clientes por teléfono. Los centros de llamadas entrantes están formados por agentes que se encargan de responder a las llamadas entrantes, responder a las preguntas de los clientes y atender sus reclamaciones, mientras que los agentes de llamadas salientes call center se ponen en contacto con los clientes de forma proactiva, a menudo realizando llamadas salientes con fines de ventas o de gestión de la relación con los clientes.?
?Qué es un contact center?
Desde la llegada de los populares canales de comunicación digital como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales, muchas empresas han evolucionado más allá de tener un call center de un solo canal y han desarrollado contact centers multicanal que ofrecen servicio al cliente y alcance a través de diversos canales. Y eso es, en pocas palabras, lo que es un contact center: un equipo dedicado a gestionar las comunicaciones entrantes de los clientes a través del teléfono, aplicaciones de mensajería, chat en vivo y más, o a iniciar un alcance saliente a través de una variedad de canales.?
8 diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto
El mayor contraste entre estos dos tipos de centros son los canales que utilizan los agentes de cada tipo de centro para interactuar con los clientes, pero eso es sólo el principio. He aquí una lista exhaustiva de las principales diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto.?
#n? 1: Un canal frente a varios canales
Los centros de llamadas utilizan un canal principal -el teléfono- para hacer y responder llamadas. Los centros de contacto, por su parte, envían y responden a los contactos a través de distintos canales. 厂别驳ú苍 el de Salesforce, la mayoría de los equipos de atención al cliente utilizan los siguientes canales para ofrecer asistencia al cliente: teléfono, correo electrónico, en persona, redes sociales, formularios en línea, contenido de la base de conocimientos, portales de clientes, chat en directo, aplicaciones de mensajería, SMS, aplicaciones móviles y vídeo. Una larga lista que no deja de crecer.?
#2: Madurez organizativa?
En lugar de centrarse únicamente en ofrecer soporte y alcance al cliente de un solo canal y basado en el teléfono, las empresas en la cima de la curva de madurez de la experiencia del cliente son más propensas a contar con un equipo de contact center que sea experto en interactuar con los clientes a través de diversos canales.?
#3: Relevancia
厂别驳ú苍 , el cliente medio utiliza 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y según , los principales canales que utilizan los consumidores para ponerse en contacto con las marcas son el correo electrónico (utilizado por el 64% de los clientes), seguido del chat de la página web/aplicación (47%) y las redes sociales (36%), y solo el 30% de los consumidores utiliza el teléfono para ponerse en contacto con las empresas. Las marcas que no se adapten y solo ofrezcan atención al cliente en persona y por teléfono no cumplirán las expectativas de los clientes.?
#4: Soluciones
Las herramientas utilizadas para gestionar estos dos tipos de centros también difieren. Mientras que las soluciones habituales de call center incluyen sistemas para automatizar y enrutar llamadas telefónicas, analizar transcripciones de llamadas y gestionar la dotación de personal de agentes, los contact centers probablemente también utilizan soluciones tecnológicas más amplias para contact center, como plataformas de chat en vivo, herramientas de base de conocimientos, análisis de comportamiento digital y Experience Orchestration technology.?
#5: Insights
Los contact centers acumulan una gran cantidad de datos a través de las interacciones digitales y telefónicas con los clientes. Las empresas inteligentes utilizan análisis de voz y análisis de texto para analizar instantáneamente estas conversaciones, con el fin de medir y mejorar el sentimiento del cliente, detectar y solucionar problemas subyacentes de la experiencia que están aumentando el volumen de llamadas y mensajes entrantes de los clientes, y crear recursos proactivos de autoservicio para reducir futuras consultas y quejas de los clientes. Los contact centers también pueden crear perfiles unificados de clientes que contengan información sobre la totalidad de las interacciones y el historial de compras de un cliente con una marca para crear una verdadera visión 360 del cliente. Si bien los call centers que dependen únicamente del teléfono como canal principal pueden recopilar y extraer insights de algunos datos de clientes, no es a la escala que es posible dentro del contact center.?
#6: El customer journey
Los dos centros ofrecen Customer journeys muy diferentes. Con el call center, los clientes solo tienen la opción de interactuar con una empresa por teléfono, mientras que los clientes del contact center pueden interactuar con las marcas utilizando uno o más canales diferentes. De hecho, pueden evitar llamar, enviar correos electrónicos o contactar por completo si una empresa tiene contenido útil en su mesa de ayuda o una experiencia de chat automatizada y optimizada que sea fácil de navegar y comprender.?
#7: Competencias necesarias
Todos los agentes, independientemente de si forman parte del personal de un call center o un contact center, necesitan sólidas habilidades de comunicación y deben ser capaces de interactuar con 别尘辫补迟í补 con los clientes. Sin embargo, los agentes de contact center que están asignados a trabajar en múltiples canales también deben sentirse cómodos moviéndose entre canales como el correo electrónico, el teléfono, los SMS, el chat en vivo y las redes sociales.?
#8: Impacto en la experiencia del cliente
Si bien los contact centers y los call centers pueden priorizar la resolución de problemas de los clientes y el impulso de las ventas y la retención, los contact centers tienen la ventaja de estar mejor posicionados para mejorar la experiencia del cliente. Debido a la gran cantidad de información a la que tienen acceso los contact centers —desde insights sobre cómo los clientes interactúan con el contenido de la base de conocimientos y los chatbots de la marca hasta el historial completo de interacciones del cliente a través de los canales—, tienen el potencial de pasar de simplemente responder a las preocupaciones de los clientes a anticipar sus necesidades y predecir se?ales de abandono de clientes.
Evolucionando de call center a contact center
Las empresas con un modelo tradicional de call center basado en el teléfono pueden evolucionar hacia verdaderos contact centers al proporcionar soporte a través de los canales preferidos de los clientes. Con la capacitación de agentes adecuada y las tecnologías de contact center implementadas, las marcas pueden impulsar las experiencias de los clientes, el compromiso y la retención.?
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