A la hora de dise?ar un programa de CX, es importante comprender la diferencia entre las experiencias de los clientes B2C y B2B.
Los términos empresa a empresa (B2B ) y empresa a consumidor (B2C ) describen el tipo de comprador de los productos y servicios de una marca. Las organizaciones B2B ofrecen productos a otras empresas y a sus empleados, mientras que las organizaciones B2C ofrecen productos y servicios a consumidores individuales. Algunas organizaciones también operan en ambas áreas, sirviendo simultáneamente a otras empresas y a consumidores individuales.
La experiencia del cliente (CX)?es importante para las organizaciones B2B y B2C, pero la forma en que funciona un?programa de CX exitoso?es diferente.
La experiencia del cliente B2B se centra en las experiencias que empresas, equipos y empleados tienen con una marca. La experiencia del cliente B2C, por otro lado, se centra en cada consumidor. Por lo tanto, no es sorprendente que, dados los compradores únicos, un enfoque de CX para un tipo de organización no pueda replicarse para el otro tipo.
Experiencia del cliente para B2C y B2B: Explicación de las definiciones
Es probable que ya esté familiarizado con la?definición de experiencia del cliente, ya sea a través de la investigación o de la práctica en el mundo real como profesional de CX. Pero lo que podría faltarle es una estrategia dise?ada específicamente para su público objetivo. Al hablar de la experiencia del cliente B2C y B2B, el público objetivo es primordial.
Aquí están las definiciones de experiencia del cliente B2C y experiencia del cliente B2B.
?Qué es la experiencia del cliente B2C?
La experiencia del cliente B2C se define como las percepciones que los clientes individuales tienen de una marca a lo largo del tiempo como resultado de sus interacciones en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido.
Las interacciones y los puntos de contacto incluyen todo, desde una visita al sitio web hasta una comunicación por correo electrónico con un representante de atención al cliente o un proceso de pago dentro de una aplicación. La percepción del cliente se forma en función de lo que ocurre durante estas interacciones y puntos de contacto. Las organizaciones B2C tienen entonces la oportunidad de utilizar un programa de CX para personalizar estas experiencias y reducir la fricción.
?Qué es la experiencia del cliente B2B?
La experiencia del cliente B2B se define como las percepciones que otras empresas tienen de una organización a lo largo del tiempo como resultado de sus interacciones en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido.
En el caso de las organizaciones B2B, las interacciones y los puntos de contacto son similares. Las organizaciones B2B proporcionan un sitio web y otros canales, como un contact center, para interactuar, pero la diferencia radica en un proceso de compra mucho más complejo. Las transacciones para una organización B2B no suelen ser instantáneas, sino que tardan semanas o meses en completarse.
Sin embargo, las organizaciones B2B pueden seguir fomentando la lealtad al capturar y analizar?se?ales de los clientes?y?comentarios de los clientes?de los compradores para predecir el comportamiento y tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente B2B.
Características de la experiencia del cliente B2C y la experiencia del cliente B2B
Comprender la definición de experiencia del cliente B2C y experiencia del cliente B2B es fundamental. A continuación, debe conocer las características únicas de cómo se ejecuta cada programa de CX.
Veamos las características más importantes que diferencian la experiencia del cliente B2C de la experiencia del cliente B2B.
Las características únicas de la experiencia del cliente B2C
- Las organizaciones B2C confían en forjar conexiones emocionales con clientes individuales para aumentar la fidelidad y la repetición de las compras.
- Las empresas B2C atienden a bases de clientes más diversas que abarcan una gama más amplia de necesidades, preferencias y gustos, lo que hace que la recogida de se?ales de los clientes y el seguimiento de sus comentarios a lo largo del tiempo sean aún más críticos.
- Los clientes B2C esperan experiencias fluidas en todos los canales y se cambiarán a un competidor si su experiencia no es satisfactoria.
Características únicas de la experiencia del cliente B2B
- Las relaciones y los itinerarios B2 B son más complejos que las relaciones y los itinerarios individuales de los clientes B2C : los clientes B2B pueden incluir varios representantes de una empresa determinada, cada uno con diferentes cargos, áreas de especialización, ubicaciones, casos de uso de productos y necesidades.
- A diferencia de los clientes B2C, no todos los clientes B2B tienen poder de compra y decisión final.
- Las conversiones y ventas B2B a menudo dependen de la aportación y el compromiso de muchas partes interesadas durante un período de tiempo más largo en comparación con una conversión B2C típica.
- Los clientes B2B suelen tener relaciones e interacciones de mayor contacto con los empleados de las empresas B2B en comparación con los clientes B2C, lo que hace aún más importante proporcionar comentarios de los clientes e insights de la experiencia del cliente a estos empleados para que puedan trabajar en el fortalecimiento de estas relaciones.
- Los clientes B2B esperan experiencias, productos y servicios más personalizados para satisfacer las necesidades exclusivas de sus organizaciones, mientras que los B2C tienden a ofrecer productos y servicios menos personalizados.
Cómo mejorar la experiencia del cliente B2C y B2B
Mejorar la experiencia del cliente es un esfuerzo continuo. Si una marca se estanca, corre el riesgo de que la competencia la alcance y le robe clientes. Si bien existen acciones generales que tanto las organizaciones B2C como las B2B pueden tomar, el camino real para mejorar la CX es diferente en algunas áreas.
Esto es lo que nos dicen los datos respaldados por la investigación sobre cómo mejorar la experiencia del cliente B2C y la experiencia del cliente B2B.
Cómo mejorar la experiencia del cliente B2C
Al estudiar la experiencia del cliente B2C en más de 580 empresas, los investigadores descubrieron que, en comparación con las organizaciones con programas de CX rezagados, las empresas con programas de CX líderes aprovechan varios enfoques para mejorar la experiencia del cliente B2C.
1. Capture suficientes datos de comentarios de los clientes y se?ales de los clientes para comprender la experiencia del cliente.?Los líderes tienen 2.5 veces más probabilidades que los rezagados de afirmar que tienen datos suficientes para comprender sus segmentos clave de clientes.
2. Analizar los datos de los clientes con más frecuencia. El 47 % de los líderes en CX analizan los datos de los clientes al menos una vez al mes, frente a solo el 27 % de los rezagados en CX.
3. Democratizar el acceso a los datos de CX en toda la organización. En comparación con los rezagados en CX, los líderes en CX son 3,5 veces más propensos a permitir que sus empleados utilicen los datos de CX para apoyar su toma de decisiones diaria.
4. Utilizar la tecnología para automatizar las acciones y el seguimiento de los comentarios de los clientes. El 54 % de los líderes en CX afirma hacerlo, frente a solo el 24 % de los rezagados.
Los investigadores descubrieron que estas estrategias pueden mover realmente la aguja en los resultados empresariales. Los líderes B2C con programas de CX líderes tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de lograr un crecimiento de los ingresos del 20 % o más y 2,8 veces más probabilidades que los rezagados de cumplir sus objetivos financieros y ser considerados un gran lugar para trabajar.
Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B
Un estudio que analizó la experiencia del cliente B2B de 175 empresas reveló que, en comparación con las organizaciones con programas de CX de bajo rendimiento, las empresas con programas de CX de alto rendimiento emplean las siguientes estrategias para mejorar la experiencia del cliente B2B.
1. Priorizar a los clientes sobre las ventas, invirtiendo en herramientas relacionadas con el cliente y otorgando una importancia primordial a la experiencia del cliente y del empleado.
2. Recopilar las opiniones de los clientes en todos los canales en tiempo real, tanto datos estructurados como no estructurados. La mitad de las empresas B2B con mejores resultados (50%) miden las opiniones de los clientes en todos los canales, frente a solo el 17% de las de bajo rendimiento.
3. Hacer de la experiencia del cliente una prioridad en toda la organización, estableciendo objetivos de experiencia del cliente en todos los equipos. Casi la mitad (46%) de las empresas B2B de alto rendimiento establecen objetivos y comunican cómo se alinean con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa, en comparación con solo el 13% de las de bajo rendimiento.
4. Aprovechar los insights y las Ideas de los empleados para mejorar la experiencia del cliente — el 91% de los líderes B2B lo hacen, en comparación con solo el 62% de los rezagados.
Los investigadores descubrieron que estos esfuerzos pueden dar sus frutos: los líderes B2B con programas de experiencia del cliente de alto rendimiento tienen 4.5 veces más probabilidades que sus homólogos de menor rendimiento de lograr un crecimiento de ingresos superior al 20%.
Conclusión: Las empresas B2C y B2B deben invertir en CX
Si bien la experiencia del cliente B2B y B2C no son idénticas — y las tácticas utilizadas para comprender y optimizar la CX varían entre las empresas B2C y B2B — al final, mejorar la experiencia del cliente es una estrategia ganadora para ambos tipos de negocios. Ya sean B2B o B2C, las marcas que toman la delantera al implementar un sólido programa de experiencia del cliente siempre tienen ventaja sobre su competencia.
