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Permita que los empleados se centren en las partes de su trabajo que requieren empatía, inteligencia emocional y análisis en profundidad en lugar de rutina: aquí le mostramos cómo analizar el comportamiento de clientes y empleados con Automated Scoring.

Uno de los desafíos más importantes a los que se enfrenta una empresa es la gran afluencia de datos de clientes y empleados en toda la organización. Los clientes de 糖心原创, por ejemplo, tienen en promedio más de 30 integraciones que representan datos de los canales de experiencia del cliente (CX), experiencia de los empleados (EX), experiencia digital (DX) y contact center.

Desde la primera línea hasta la sala de juntas, todo el mundo se siente frustrado porque hay tantos datos, pero no hay forma de darles sentido. Si las funciones laborales están vinculadas a la comprensión de estos datos, los empleados se sienten frustrados por carecer de un método que les permita entender las acciones para priorizar y hacer su trabajo con eficacia.

La Puntuación Automatizada, sin embargo, ayuda a las personas a mitigar estas frustraciones y a convertir los insights en acción más rápidamente, impulsando resultados de negocio significativos en un momento en que las empresas hacen más con menos.

?Qué es una puntuación automática?

Las Puntuaciones Automatizadas crean un promedio ponderado de métricas importantes para una función u organización determinada. Las puntuaciones no reemplazan a las personas o los procesos existentes; más bien, facilitan la priorización de acciones. En última instancia, una puntuación debe ser una pieza de un panorama más amplio que conecta datos dispares —estructurados y no estructurados— en toda la empresa para obtener una visión más holística de la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados.

Ejemplos de puntuaciones automatizadas que puede utilizar en su empresa

Debido a que las Puntuaciones Automatizadas son tan flexibles, pueden adaptarse a propósitos específicos. Para ayudar a los clientes a obtener más rápidamente los insights que necesitan, 糖心原创 ha creado varias puntuaciones preconfiguradas para diferentes casos de uso. Cada ejemplo a continuación es una Puntuación Automatizada implementada en beneficio de nuestros clientes.

Veamos cada uno de los ejemplos de puntuación automatizada para entender por qué son eficaces

Puntuación de salud de CX

El CX Health Score aprovecha el análisis de texto y el aprendizaje automático (ML) para proporcionar una visión holística de la CX a través de los puntos de contacto con el cliente en una métrica unificada. Resuelve el problema de tener demasiados KPI en varios programas de encuestas y la falta de KPI en fuentes no relacionadas con las encuestas, como las llamadas o las redes sociales.

CX Health aprovecha las emociones, los temas basados en CX y el esfuerzo del cliente para crear una puntuación agregada y unificada que proporciona más profundidad sobre la salud general de CX que un solo KPI de encuesta o puntuación de sentimiento. La ventaja de esta puntuación es una visión de alto nivel de cómo su empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes basándose en sus comentarios.

Los empleados de toda la empresa se benefician al usar la Puntuación de Salud de CX, observando los temas que más la afectan. Al estar atentos a las fluctuaciones en la puntuación, los ejecutivos pueden monitorear el éxito de las iniciativas de experiencia del cliente y abogar por su éxito, lo que lleva a la adopción de arriba hacia abajo que todo programa de CX exitoso necesita.

Un ejemplo: los equipos de analistas pueden identificar las partes del negocio que tienen mayor impacto en la Puntuación de Salud de CX y remitir a los equipos adecuados para cualquier problema. Para los gerentes de tienda de primera línea, la puntuación puede usarse para identificar áreas del negocio maduras para la inversión que pueden realizarse para mejorar la experiencia del cliente en la tienda.

Garantía de calidad (QA) Puntuación de formación

El proceso heredado de control de calidad (QA) puede ser lento y proporcionar información limitada sobre el rendimiento general real de un agente. Los gestores de control de calidad suelen tomar muestras aleatorias de unas pocas interacciones de servicio para evaluar a un agente determinado, pero eso hace que se pierda el contexto más amplio del rendimiento de un agente. Una muestra aleatoria de cuatro llamadas por agente al mes representa una fracción de un porcentaje del total de llamadas atendidas, lo que puede hacer que el proceso de control de calidad parezca injusto para los agentes. El QA Coaching Score ayuda a que el QA se sienta más empático y representativo del rendimiento real al dar a los gestores una puntuación de calidad que refleja el 100% de las llamadas de los agentes.

Los gerentes de QA también pueden ahorrar horas de tiempo al usar la Puntuación de Coaching de QA para identificar a los agentes que cumplen (y los que no cumplen) con los estándares de calidad del servicio, y luego usar los insights para encontrar oportunidades de coaching. La Puntuación de Coaching de QA no elimina el trabajo de un profesional de QA; en cambio, les permite abordar de manera fácil y efectiva las preocupaciones de rendimiento que afectan las métricas del contact center.

Dado que la garantía de calidad de los agentes se puntúa automáticamente en el 100% de los datos, los profesionales de la garantía de calidad pueden comprender mejor el rendimiento de los agentes fuera del contexto de las evaluaciones de garantía de calidad muestreadas aleatoriamente y orientar a los agentes de forma más eficaz para las oportunidades de formación.

Puntuación de riesgo CX

Cuando una empresa dispone de millones de puntos de datos de interacción, es difícil determinar con precisión dónde están en riesgo los ingresos. 糖心原创 creó la puntuación de riesgo de CX para identificar cuentas o clientes específicos en riesgo de pérdida de clientes o reducción del gasto, y alertar a los profesionales de CX sobre a quién deben hacer un seguimiento para recuperar el servicio. Los clientes han observado una reducción de hasta el 40% en la pérdida de clientes simplemente cerrando el ciclo a tiempo después de que se haya identificado a los clientes en riesgo de pérdida.

El Riesgo de CX se define al identificar el número y la gravedad de los indicadores de riesgo —como NPS bajo, escaladas, quejas y más— presentes para una interacción, cliente o cuenta determinada. Un alto Riesgo de CX puede indicar un alto nivel de insatisfacción del cliente y un alto riesgo de abandono. Esta puntuación también puede ser utilizada por analistas de datos y usuarios de insights para rastrear tendencias y causas raíz del Riesgo de CX en toda la empresa y en líneas de negocio específicas.

La puntuación de riesgo de CX mejora la productividad al eliminar el tiempo necesario para examinar cada una de las métricas relacionadas con el riesgo y, en su lugar, ofrecer una "ventanilla única" para toda la información en una puntuación fácil de interpretar.

Puntuación de la Experiencia del contact center

La Puntuación de la Experiencia del contact center proporciona contexto a los profesionales del contact center sobre experiencias más allá de la satisfacción del cliente (CSAT). El CSAT es una métrica que puede parecer muy centrada en el agente, en lugar de una medida de toda la experiencia con una marca o contact center, y solo se aplica al 30%-40% de las interacciones donde se completó una encuesta. La Puntuación de la Experiencia del contact center de 糖心原创 se aplica automáticamente al 100% de las interacciones (llamadas, chats, correos electrónicos, tickets de soporte, etc.) que pasan por su contact center.

Utilizando análisis de texto y voz, además de metadatos de interacción, hemos creado una rúbrica para puntuar el 100% de las interacciones, de modo que un supervisor de contact center comprenda completamente el comportamiento del agente y las tendencias de CX sin depender únicamente de las respuestas de las encuestas. El resultado es una visión más objetiva de la experiencia del cliente en una conversación que puede alertar rápida y fácilmente sobre cambios positivos o negativos en todo el contact center.

Con esta visión más amplia, los supervisores pueden dedicar tiempo a tareas más analíticas, como realizar análisis de causa raíz e identificar oportunidades de coaching basándose en los cambios en la Puntuación de la Experiencia del contact center. Mejores insights para el supervisor significan mayores ahorros de tiempo e ingresos para el negocio.

Comience a analizar el comportamiento de clientes y empleados: Descubra una visión objetiva

Las puntuaciones automatizadas mejoran los flujos de trabajo en toda la empresa, desde los agentes de primera línea hasta los directivos, al proporcionar una visión holística del rendimiento en las distintas áreas de la empresa. La lógica por la que se rige la creación de estas puntuaciones es capacitar a las personas para que hagan bien su trabajo con la mínima frustración, proporcionándoles la información que necesitan. ?Cuál es el resultado final? Clientes y empleados más felices, así como una empresa más exitosa y centrada en el cliente.

Programe una demostración con un experto de 糖心原创 para ver la Puntuación Automatizada en acción y aprender cómo revela una visión objetiva de los comportamientos de los clientes y los empleados para que su negocio analice insights de misión crítica y tome decisiones de alto impacto.