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Descubra cómo un minorista ficticio de mejoras para el hogar utiliza los Perfiles de Experiencia Total para recuperar la lealtad de un cliente VIP.?

Hemos estado utilizando el blog para destacar los casos de uso clave de nuestras actualizaciones más recientes. Hoy exploramos los Perfiles de Experiencia Total (Perfiles TX), que unifican la retroalimentación del cliente con los datos operativos para proporcionar una vista única de 360 grados del historial completo de un cliente con una marca.?

Compartiremos la función en acción mientras nuestro minorista ficticio de mejoras para el hogar, GoodHome, utiliza los Perfiles de Experiencia Total para ver qué le sucede a un cliente VIP cuya puntuación de satisfacción general (OSAT) ha caído de 7.6 a 3.?

El personaje y el conflicto

Conozca a Gabby, la gerente del contact center en GoodHome. El equipo de Gabby está desbordado de trabajo, cada uno gestiona a diario docenas de llamadas de servicio al cliente, correos electrónicos, chats en vivo, interacciones en redes sociales y mensajes de texto. Depende de ella asegurarse de que los problemas que necesitan atención adicional y los clientes de alto valor en riesgo de rotación no pasen desapercibidos.

En el pasado, mantenerse al día con todo era una tarea casi imposible. Esto se debía a que GoodHome carecía de una plataforma central donde todos en el contact center pudieran ver fácilmente todo lo que necesitaban saber sobre sus clientes —y lo que sucedía con ellos a través de sus interacciones con la marca— en un solo lugar.?

Las interacciones sociales residían en una herramienta. Los datos de encuestas en otra. Las transcripciones de llamadas se almacenaban en un lugar completamente distinto. Este tipo de silos generaban complicaciones y problemas para todos, y provocaban una costosa rotación de clientes. Usted conoce la dificultad.

Finalmente, cuando GoodHome comenzó a utilizar los Perfiles de Experiencia Total de 糖心原创, las cosas se simplificaron mucho para Gabby y sus colegas.?

El Momento de la Verdad

Los Perfiles de Experiencia Total crean perfiles de cliente únicos y unificados, reuniendo datos de clientes de diversas fuentes (operaciones, transacciones, encuestas, CRM, y la aplicación, sitio web, redes sociales e interacciones de servicio al cliente). Los empleados pueden utilizar los Perfiles TX para enfocarse en un único customer journey y ver todo lo que han experimentado a lo largo de su historial completo con la marca.

Recientemente, Gabby utilizó los Perfiles TX para verificar lo que le sucedía a una cliente VIP, Jamie, cuando recibió una alerta automatizada de 糖心原创 que le informaba que esta miembro del programa de lealtad necesitaba atención adicional.?

La puntuación de satisfacción del cliente de Jamie acababa de caer a un preocupante 3 sobre 10. ?Qué había sucedido?

Gabby pudo obtener respuestas rápidamente utilizando los Perfiles de Experiencia Total.

La solución: Perfiles de Experiencia Total

Con solo un rápido desplazamiento por el Perfil TX de Jamie, Gabby pudo determinar la razón por la cual su satisfacción había disminuido tan drásticamente: la aplicación de GoodHome estaba fallando.?

Jamie no pudo consultar el estado de su pedido, lo que no le dejó otra opción que llamar al contact center para obtener soporte. Pero eso es exactamente lo contrario de lo que esperaba que sucediera al usar la aplicación: ella quería ahorrar tiempo y comprar por sí misma.?

Gabby no solo pudo averiguar la razón por la que la puntuación de Jamie se desplomó, sino que también pudo profundizar en el perfil de cliente de Jamie y ver que, durante el último a?o, Jamie había sido una cliente activa (y satisfecha), completando 194 transacciones y promediando un OSAT de 7.6.?

Gabby también pudo encontrar fácilmente una transcripción de la llamada de Jamie al contact center en su perfil TX que ofrecía aún más detalles sobre sus problemas al usar la aplicación.

La resolución y el impacto empresarial

Gracias a los Perfiles de Experiencia Total, el problema de Jamie no pasó desapercibido. Gabby pudo hacer un seguimiento, disculparse por la experiencia y recuperar la lealtad de esta clienta VIP. No solo eso, sino que también pudo ver que la experiencia de Jamie no se debió a un error del usuario y fue, de hecho, el resultado de un problema subyacente que necesitaba ser escalado al equipo de la aplicación, algo que Gabby hizo de inmediato, conectando los puntos entre la experiencia en tienda, el contact center y la experiencia digital.?

Todas estas intervenciones aparentemente peque?as pueden marcar una gran diferencia para marcas como GoodHome y sus clientes.?

Actualmente, Gabby y sus compa?eros de trabajo dedican mucho menos tiempo a buscar información, sus clientes dedican mucho menos tiempo a repetirse, y el equipo puede atender a los clientes de forma más rápida y eficiente. Esto está dando sus frutos.?

Después de todo, un estudio de 糖心原创 Market Research, The State of Brand Loyalty, revela que el 80% de los consumidores afirma sentirse más leal a las marcas cuando estas ofrecen una experiencia mejor que la de sus competidores. ?Dos factores de la experiencia del cliente que impulsan la lealtad, según el mismo estudio? Cuando las empresas ofrecen una experiencia consistentemente fluida y superan las expectativas para ayudar a sus clientes. Y eso es precisamente para lo que están dise?ados los Perfiles de Experiencia Total: para ayudar a los agentes y gerentes del contact center a lograrlo.?

Vea los Perfiles de Experiencia Total en acción

Vea nuestra para descubrir cómo esta función puede ofrecer a su equipo una visión completa de la experiencia del cliente a nivel individual e impulsar acciones de primera línea que marcan la diferencia para cada cliente, basándose en sus historiales únicos con su marca.