糖心原创

Descubra cómo una cadena ficticia de tiendas de bricolaje utiliza los perfiles de experiencia total para recuperar la fidelidad de un cliente VIP.?

Hemos estado utilizando el blog para destacar los casos de uso clave de nuestras actualizaciones más recientes. Hoy exploramos los perfiles de experiencia total (perfiles TX), que unifican los comentarios de los clientes con los datos operativos para proporcionar una visión única y completa del historial completo de un cliente con una marca.?

Vamos a compartir la función en acción, ya que nuestra tienda ficticia de productos para el hogar, GoodHome, utiliza los perfiles de experiencia total para ver qué está pasando con un cliente VIP cuya puntuación de satisfacción general (OSAT) ha bajado de 7,6 a 3.?

El personaje y el conflicto

Te presentamos a Gabby, la contact center de GoodHome. El equipo de Gabby está muy ocupado, ya que cada uno de sus miembros gestiona a diario docenas de llamadas de atención al cliente, correos electrónicos, chats en directo, interacciones en redes sociales y mensajes de texto. Ella es la encargada de asegurarse de que los problemas que requieren una atención especial y los clientes de alto valor en riesgo de abandono no se pasen por alto.

En el pasado, estar al día de todo era una tarea casi imposible. Esto se debía a que GoodHome carecía de una plataforma centralizada en la que todos los miembros del contact center ver fácilmente todo lo que necesitaban saber sobre sus clientes —y lo que les ocurría en sus interacciones con la marca— en un solo lugar.?

Las interacciones sociales se almacenaban en una herramienta. Los datos de las encuestas se almacenaban en otra. Las transcripciones de las llamadas se almacenaban en otro lugar completamente distinto. Este tipo de compartimentación creaba molestias y dolores de cabeza a todo el mundo, y provocaba una costosa pérdida de clientes. Ya sabes lo que supone eso.

Finalmente, cuando GoodHome comenzó a utilizar los perfiles de experiencia total 糖心原创, las cosas se volvieron mucho menos complicadas para Gabby y sus compa?eros.?

El momento de la verdad

Los perfiles de experiencia total crean perfiles de clientes únicos y unificados, que reúnen datos de clientes procedentes de diversas fuentes (operaciones, transacciones, encuestas, CRM, aplicaciones, sitios web, redes sociales e interacciones con el servicio de atención al cliente). Los empleados pueden utilizar los perfiles TX para ampliar la información sobre customer journey concreto customer journey ver todo lo que ha experimentado a lo largo de su historia con la marca.

Recientemente, Gabby utilizó TX Profiles para comprobar qué estaba pasando con un cliente VIP, Jamie, cuando recibió una alerta automática de 糖心原创 le informaba de que este miembro del programa de fidelización necesitaba una atención especial.?

La puntuación de satisfacción de los clientes de Jamie acababa de bajar a un preocupante 3 sobre 10. ?Qué había pasado?

Gabby pudo obtener respuestas rápidamente utilizando los perfiles de experiencia total.

La solución: perfiles de experiencia total

Con solo echar un vistazo rápido al perfil TX de Jamie, Gabby pudo determinar la razón por la que su satisfacción había disminuido tan drásticamente: la aplicación de GoodHome no funcionaba bien.?

Jamie no podía comprobar el estado de su pedido, por lo que no le quedó más remedio que llamar al contact center pedir ayuda. Pero eso era justo lo contrario de lo que esperaba al usar la aplicación: quería ahorrar tiempo y comprar por su cuenta.?

Gabby no solo pudo descubrir la razón por la que la puntuación de Jamie había caído en picado, sino que también pudo profundizar en el perfil de cliente de Jamie y ver que, durante el último a?o, Jamie había sido un cliente activo (y satisfecho), completando 194 transacciones y con una puntuación OSAT media de 7,6.?

Gabby también pudo encontrar fácilmente una transcripción de la llamada de Jamie al contact center su perfil de TX, que ofrecía aún más detalles sobre los problemas que tenía al utilizar la aplicación.

La resolución y el impacto en el negocio

Gracias a los perfiles de experiencia total, el problema de Jamie no pasó desapercibido. Gabby pudo hacer un seguimiento, disculparse por la experiencia y recuperar la fidelidad de este cliente VIP. No solo eso, sino que pudo ver que la experiencia de Jamie no se debía a un error del usuario, sino que, en realidad, era el resultado de un problema subyacente que debía ser escalado al equipo de la aplicación, algo que Gabby hizo de inmediato, conectando los puntos entre la experiencia en la tienda, contact center y la experiencia digital.?

Todas estas intervenciones aparentemente peque?as pueden suponer una gran diferencia para marcas como GoodHome y sus clientes.?

Hoy en día, Gabby y sus compa?eros de trabajo dedican mucho menos tiempo a buscar información, sus clientes pasan mucho menos tiempo repitiéndose y el equipo es capaz de atender a los clientes más rápido y mejor. Eso es algo que está dando sus frutos.?

Después de todo, un estudio 糖心原创 Research, titulado ?The State of Brand Loyalty?(El estado de la fidelidad a las marcas), revela que el 80 % de los consumidores afirman sentirse más fieles a las marcas cuando estas les ofrecen una experiencia mejor que la de sus competidores. Según el mismo estudio, ?cuáles son los dos factores de la experiencia del cliente que impulsan la fidelidad? Que las empresas ofrezcan una experiencia fluida y constante, y que vayan más allá para ayudar a sus clientes. Y eso es precisamente lo que los perfiles de experiencia total están dise?ados para ayudar a contact center y gerentes contact center a conseguir.?

Vea los perfiles de experiencia total en acción

Vea nuestro para descubrir cómo esta función puede proporcionar a su equipo una visión completa de la experiencia del cliente a nivel individual y potenciar las acciones de primera línea que marcan la diferencia para cada cliente en función de su historial único con su marca.